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城管执法操作实务-第章

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  (五)条件法
  对于那些家境贫寒、年老多病、无其他生存资源的相对人,可以适用条件法进行干预,通过富有人性化、沟通化、解困化的“软执法”来化解危机。
  条件法的内容包括:
  执法队员的执法行为遇到相对人的反抗时,应根据现场的情况灵活调整,及时稳定现场危机态势,用同情加关爱、理解力加认可,缓和加扶助的行为对待相对人,让相对人接受执法队员的善意,达到控制危机的目的。
  用提建议、出主意、想办法、找门路的方式,让相对人认识到,自己现在这样做是没有实质意义的。因而,相对人转移注意力,重新思考自己的违法行为是否具有可靠性、可行性、价值性,然后考虑寻找一条相对可靠的谋生出路。
  以条件替换法来控制现场危机态势,是一种能抓住相对人的心理、实际需要、人生难点的有效方法,也是一项因势利导、就地取材的措施,实践证明效果良好,是可以在危机现场中巧妙运用的办法之一。
  条件法的现场运用方法为:
  执法队员看到冲突性局势已经出现,应在相对人的攻击行动、不友好动作暂停之际,突然转变态度,对相对人说:“你出来做生意、搞小买卖、经商摆点,不是为了与执法系统对立的吧?我们看这样好了,因为你这么大的年纪了、身体也不大好、行动也不大方便(指残疾人),就用我们的社会关系,给你找一个能进行合法经营的地方,帮你办个手续,让你稳稳当当地做自己的生意,你看怎么样?”
  执法队员看见相对人现场情绪发作的态势,并且周围一些行人也有向这边靠拢的迹象,同时相对人如果真对抗起来,对他本人或执法者队员都很不利。于是,执法队员就在相对人已开始出言不逊、动作粗重、脸色不对时,便接着对相对人说:“你误会我们的意思了(有意停顿一下),我们知道像你这种情况是比较困难的,为了能够解决问题,我们就试探了一下(指执法强制行为),结果你不愿意了,想听下去吗?”
  执法队员在现场附近,找一个安静的地方让相对人坐下,问起他的具体情况,包括能做什么样的小生意,有多大的资金,有些什么经营的经验,家庭经济上的压力有多大,已进行了多长时间的这方面活动等等。
  条件法的运用要注意的问题是:首先要安抚相对人情绪,等相对人较为平静一点后,再开始进行条件性的述说,切不可在相对人发作时来进行,否则会给相对人一种虚假或骗人的感觉,使得条件法达不到应有的效果;执法队员与相对人说起帮助一类的话时,不可太具体,不能把话说得过满,不应过早地做出一些承诺,不要将如何去做也一起告诉相对人,以免帮助无法兑现而带来新的执法问题。
  (六)攻心法
  相对人在执法现场挑起事端,引发一场引人注目的危机事件时,其心理是虚弱的、有顾虑的、缺乏动力的。执法队员要善于抓住和加重相对人这种胆怯的心态,适当引导,向执法需要的方面转化,以达到有效控制危机态势的目的。
  攻心法是指执法队员用现场语言、动作、神态,从精神上来综合影响相对人心理的策略方法,通过有形或无形、明确或暗示、典型或平淡的行为动作,使相对人出现恐慌、犹豫、动摇、妥协的内心倾向,从而让正在发生的危机态势停顿下来。
  攻心法的内容包括:
  执法队员用政府与个人、法律与行为、生存与可能、守纪与违纪、一时与长远、好说与闹事这一系列截然不同的两种结果进行现场提示,分析两种不同的责任,并用生活的实例来加以证明,以显示说话的诚实和有力。
  利用相对人想谋生、不挑事、望平安、图发展的心态,强化与政府对抗可能引起的直接后果——会长期威胁着他们的生活状态,从根本上影响到他们的生活方式,在较为平定的生活中注入了一种不安定的因素。
  攻心法运用的方式为:
  执法队员与相对人由于体力、动作、外力等因素形成了暂时僵持,执法队员就可趁机用极为严厉的语言告知相对人,紧紧抓住本次行为后果的基点来“说事”。
  执法人员要寻找一个能在双方动作相对停止的时机说话,并要一次说完,说话时不可有十分急促的样子,不可有迫不得已的状态,不可选择气喘不止和体力不支的时刻;要态度诚恳、情绪具有威慑,以一定的压倒性的体态作为基础,尤其是运用眼睛神态、面部表情,给相对人一种不可对抗的感觉。
  若相对人的态度有所转变,执法队员也应放松动作,使一个已经完全显现了的危机态势向相对平息的形势转化,回到有话好说、有事好商量、有意见可以协调的层面,实现执法的期待效果。
  攻心法运用时要注意的问题:一定要从实际出发,不可一概而论,不可用一种口气、语序、态度、动作去对待所有的相对人;在与相对人接触时,以敏锐的洞察力来判断相对人的性格、人生、习惯、态度、心理、行为,快速而准确地抓住相对人的弱点,审时度势、顺势而为、一鼓作气地击破相对人的心理防线,促成他在危急的情形下,极为严重的后果面前,不得不发生心态的变化。
  以上六种用来控制危机态势扩大化的方法,是从现有城管执法已取得的经验和教训中总结出来的。它具有很强的实用性、功效性、灵活性、伸缩性等特征,是立足于文明执法、规范执法、科学执法、有效执法的一种应急操作方式,是在当前社会形势下一个不可忽视的执法策略范畴。
  二、进行谈判
  城管执法遇到危机态势后,除了上面所说的若干种控制态势的方式外,还有一种更为重要的操作方式——进行谈判。谈判似乎只用于政治、外交、军事、商业等领域,其实在现代社会中,用谈判的方式来解决各种社会争端、纠纷已成为一种普遍性的行为策略。通过谈判,形成矛盾、展开对峙的双方能在一种平等、沟通、商讨的氛围中,缓和、甚至解决许多不断激化的矛盾,避免失去控制和产生严重后果。城管执法系统面临现场执法危机时,有必要与相对人进行特殊的谈判。
  在现场由于复杂原因而导致执法队员与相对人发生正面冲突,出现对峙、僵持,形成尖锐矛盾时,执法队员应与相对人进行正面的、近距离的、可行性的、快节奏的、现实的谈判,最大限度解除现场危机,恢复正常社会秩序。
  城管执法系统与相对人的现场谈判主要包括:稳定情绪、研究问题、提出解决办法三个层面,每个层面中都包含着丰富的可供操作的内容。
  将城管执法谈判所包括的三个层面的内容结合现场情形,就可以归纳出四个方面。它系统地构成了“城管式谈判”的基本体系。
  (一)理顺情绪
  城管执法一旦触及相对人的切身利益,且又不可调和时,相对人就会在忍无可忍的情形中以不同的方式来表达自己的不满。相对人的情绪是非常激动的,正是这种带有失控性的现场情绪,引发了一系列的危机现象,所以对执法队员来说,能否在当时理顺相对人的情绪就成为了可否进入后续谈判的“入场券”。
  在这一特殊环境中,理顺相对人的情绪,要求执法队员充分运用社会生活经验、知识面,综合运用情感、自我控制、面部表情、语言技巧等,将“电闪雷鸣”变成“风平浪静”,达到以静制动、以柔克刚的目的。
  理顺情绪是指执法队员用通情达理、问寒问暖的语言、行为,温暖相对人的心理,相对人不由自主地将正在进行的语言对抗、动作对立、情绪对峙渐渐地缓解下来,愿意听执法队员讲话、能够与执法队员对话、沟通,并自然地与执法队员诉苦。形成平心静气、不进行攻击、先说后应的谈判格局,用交涉性的话语取代执法危机。
  对城管执法过程中危机态势进行干预的模式有六种:
  1。解释模式——执法队员发现局面即将恶化的征兆,应在相对人激烈冲突暂缓之际,上前主动与相对人搭话,转移相对人的注意力。
  具体的操作方法是:用能够压住相对人说话的声音,用明显的手势动作来招呼相对人,用果断而坚定的肢体语言(例如,双手猛然向下压,以示相对人要听自己说)来吸引相对人,解释是相对人弄错了执法队员的意思,没有要搞得不愉快,没有想到会弄成这个样子;进一步解释之所以出
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