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“他是这样说的啊﹗”
“我已经完全告诉他了﹐他怎么会这样﹐真不明白。”
“他没有说清楚呀﹗”
传统上﹐我们专注于理性的学习和运用。分析﹑逻辑。理解文字的意思﹐都是左脑理性的运作﹐我们可心有意识地做这些工作。过去忽略了的﹐是我们感性（右脑）方面更巨大的能力﹐也就是我们的感觉﹑对大局意义的掌握等能力。这些能力隐藏在我们的潜意识中﹐对我们的影响更大。我的研究显示﹐人与人之间的沟通﹐发言的一方所发出的讯息极多﹐但是他本人意识到的只有极少部分﹐绝大部分都是他不自觉地﹐即由他的潜意识控制而发出的。这包括所选用的文字﹑文字的组织﹑声调语气和经由身体所表露的大量讯息。
接受的另一方﹐同样地也是意识只接收这些讯息的极少部分﹐其余的都由潜意识所接收。为了显示其中差距的巨大﹐我惯用以下的数字比例（虽然数字未能科学地证明）﹕沟通讯息的传递﹐在两个层面同时进行。
意识 １％
潜意识 ９９％
意识控制的１％﹐我们习惯地放在对方的文字上（虽然偶尔也会注意到对方的表情）﹐所以我们这么强调别人说的话﹑所有的字﹑怎样说话等。
其实﹐从沟通效果的角度看﹐声调的确比文字重要。你能够用很多个不同的声调和语气去说“李先生﹐你好”五个字﹐使我感到你很尊敬我﹑你对我冷淡﹑你不高兴﹐或者你鄙视我等。同样的一句话五个字﹐能产生这么多不同的效果﹐全部都是声调改变所带来的。
身体语言所能够做到的﹐比声调又高了一级。试想像一下﹐一个人在你面前对你说这两句话﹕“今天海上有风浪﹐我们需要研究一下怎么办。”请你想像他说了两次。两次的声调一样﹐文字也一样﹐第一次他的脸上有笑容﹐双手伸出﹐掌心向上﹐手指张开﹐身体摇动。第二次他的脸上有点紧张 ﹐也是伸出双手﹐但是紧握成拳头。
这两次文字﹑声调相同的沟通﹐给你的感受有怎样的不同﹖
虽然人们习惯把注意力放在７％的文字上﹐其实﹐这７％也往往接收不足。本书第十二章深入地研究了文字方面的了解技巧。
文字虽然重要﹐但是决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时﹐对方选择的会是声调和身体语言﹐而不是文字的意思。当声调和身体语言不一致时﹐对方会产生很大的疑惑（３８％与５５％﹐都是很大的分量）。对方若是听觉型的﹐或会比较注意你的声调﹔如果对方是视觉型的﹐他会选择相信你的身体语言。而三分之二的中国人是视觉型的。
在潜意识层面传递的９９％的沟通讯息﹐可以凭练习而使其中的部分提升至意识电动层面﹐这也就是说可心让我们有意识地洞察和运用﹐因而增加沟通的效果。以下的概念和技巧对方面很有帮助。
13。3 正面动机和深层需要
NLP的学问里﹐有一套叫做“理解层次”（LOGICAL LEVELS）解释我们的脑对任何事物的思考都有六个层次（请参阅本书第六章）﹕
精神（我与世界的关系－最高层）
身份（我是一个怎样的人）
信念﹑价值（事情应该是怎样的﹐什么最重要﹖）
能力（有些什么不同的选择﹖）
行为（怎样的做法）
环境（其他的人﹑事﹑物﹑时﹑地－最低层）
例如我们访问一位朋友周先生。
问﹕“周先生﹐今年你有什么愿望﹖”
答﹕“我希望生意做多一倍﹐赚多点钱。”（环境的层次）
问﹕“‘生意做多一倍﹐赚多点钱’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”
答﹕“那我会买一幢房子﹐换一辆更大的车了。”（行为的层次）
问﹕“‘买一幢房子﹐换一辆更大的车’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”
答﹕“那样﹐我的家人便可以过得更开心了。”（能力的层次）
问﹕“‘家人过得更开心’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”
答﹕“那样﹐我会觉得我尽了责任﹐感到有成就﹐有满足感了。”（信念﹑价值的层次）
问﹕“‘尽了责任﹐有成就﹐有满足感’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”
答﹕“那样﹐我便会觉得我的我生是成功快乐的。”（身份的层次）
（精神层次在这个例子中不重要﹐故此省略了。）
周先生现在每天忙事情﹐是为了“生意做多一倍﹐赚多点钱”﹐为的是“买一幢房子﹐换一辆更大的车”﹔这些为的是“他的家我可以过得更开心”。
这三个层次（环境﹑行为和能力）﹐都是发生在周先生的身体之外的事。
“家人可以过得更开心”能够给周先生“觉得尽了责任﹐感到有成就﹐有满足感”﹐而这又使周先生“觉得我的人生是成功快乐的”。这两个层次（信念﹑价值和身份）都是周先生内心的事﹐也即他内心的一些需要。
每个人的行为﹐归根到底﹐都是为了满足他的内心的一些需要。这些需要﹐是在信念﹑价值或更高的层次的﹐称为“深层需要”。一个人的信念﹑价值观和规条也就是指理解层次中的信念﹑价值层次﹐控制了我们对人生中每一件事的看法和反应﹐因而思想和行为﹐而且绝大部分在潜意识的层面运作。而背后更深层的﹐还有身份这个层次。“身份”决定了一个人在他的人生里是一个怎样的人﹐这是每一个人的最深层。所有的BVR﹐只不过是为了实现和肯定“我是怎样的一个人”这个身份﹐完全在潜意识的控制下运作。一个人的潜意识﹐总是在努力地实现和肯定他的身份﹐不会有伤害他的意图﹐所以﹐所有因为他的BVR而产生的动机﹐对他当时来说﹐都是正面意图的﹐所以称为“正面动机”﹐而“正面动机”就是为了满足一些“深层需要”。
所以﹐所有行为的背后必有其正面动机。只是有些时候﹐一个人选择了错误（没有效果）的行为﹐得不到理想的效果﹐也就是未能满足那份正面运动机而已。
明白了这一点﹐我们便能把一个人的某次行为和它背后的正面动机分开。用上面询问周先生的方法我们能够找出那次行为背后的正面动机和深层需要。我们可以肯定和接受他的正面动机﹐这样做﹐他会感到接受。跟着﹐我们可以指出那行为没有效果﹐而引导他去改变行为﹐他也会愿意接受引导了。
运用上述的概念﹐分析下面这个发生在工厂里的例子。一个组长经常大声斥责工人﹐使得工人们开始抵制这名组长﹐经理决定和组长谈一次话。
经理﹕“是否经常斥责工人。”
组长﹕“是的﹐我经常大声斥责他们﹐没有其它办法。”
经理﹕“大声斥责工人﹐可以为你做到些什么﹖”
组长﹕“大声斥责﹐他们才会乖乖地去工作﹐不会搞事。”
经理﹕“工人乖乖地工作﹐不搞事﹐可以给你什么﹖”
组长﹕“如此﹐人们才能很快地把工作完成﹐我便能准时完成公司给我的任务。”
经理﹕“你准时完成公司任务又可以给你什么？”
组长﹕“我便会觉得我是一个能干的组长﹐有工作安全感。”
经理﹕“原来你所追求的（深层需要）是一个能干的组长的感觉和工作完全感。公司很支持你这份需要﹐可是﹐因为你经常斥责工作﹐他们不敢跟你交谈﹐有不懂的地方也不敢来问你﹐结果是往往把工作做错了﹐你那组的产品质量属于最低的一批﹐知道吗﹖”
组长﹕“这也没有办法﹐我已经尽了力。”
经理﹕“如果有其他办法﹐既能使你的工作很快地把工作完成﹐同时他们又乐意向你请教﹐学到正确的方法﹐把工作更好更快地完成﹐你便会是一个更能干的组长﹐更有完全感了﹐你肯试试吗﹖”
组长﹕“有这样的可能吗﹖”
经理﹕“有的﹐我安排你去参加下月举办的‘管理人员沟通技巧课程’﹐学习一些新的沟通技巧﹐好吗﹖”
组长﹕“好吧﹐谢谢你﹗我一定会用心上课。”
13。4 制造投契合拍的感觉
投契合拍也就是我们一般说的和谐气氛﹐它是有效沟通和良好关系的先决条件。
和谐气氛给沟通的人一份安心的感觉﹐事实上就是信赖的表现。人是群体的动物﹐群体的好处是完全﹐重要的是确定是否同类﹐而投契合拍则是同一类属的表现。
若想使另一个人作出