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地加班加点。空中小姐甚至飞行员帮助地勤人员打扫机舱的事情在西南航空公司屡见不鲜。
3．不做短线投机
在西南航空公司的发展过程中，凯勒尔抵制了许多诱惑，这些诱惑包括公司未开通航线的城市发出的条件优厚的邀请、开通高利润的欧洲航线和国内长途航线等等。
凯勒尔坚定不移地坚守低价格的短途航线，避免与其他航空公司在长途航线上展开面对面的竞争。在这个一家接一家公司销声匿迹的行业中，西南航空公司却因坚守其核心理念而业务鼎盛。凯勒尔说：“界定你独特的利基，坚持不懈，并且在财务上作好准备，等机会来时好好利用；但是不要弄到时势不利，还在过度延伸。你要保持弹性。我们常常受到引诱，想改变我们的服务方式。我时常听到'你们为什么不飞往伦敦，那儿生意多得很'。这都是旁门左道，不是我们的作风。”
美国民捷航空公司最初模仿西南航空公司的服务，在早期非常成功。凯勒尔说：“然后它们决定飞行长达4小时的班次、越洋长途班次，它们对自己想要做的事已失去方向。中途航空公司也做过同样的事，它们由芝加哥起飞，一切顺利；但是它们接下来便决定在费城设立一个据点。然而遭受伊拉克危机的打击，燃料价格受制，它们就造成了延伸过度，操纵失灵。中途航空公司在这一行已有了12年，如果它们安分守己，依然可以一帆风顺。不过它们却想做自己不能胜任的事。”
西南航空公司有很多拓展的机会。在1994年，有51个城市希望这家公司将服务带入他们的机场，恳求西南航空公司设立办事处。凯勒尔对开通航线的城市有着严格的标准。如果一个城市的客流量只够飞一两个航班，西南航空公司是决不会到那里开设航线的，公司所选中的城市，通常每天都有10～12个航班的客运量。
凯勒尔把四处出击到处铺摊子的做法称为“游击战”，认为它根本无法取得战略性的胜利。他主张集中力量，稳扎稳打，看准一个市场后就全力投入进去，直至彻底占领该市场。
西南航空公司这种缓慢、顽强、潜力无限的发展策略，使它在Standard ＆Poor信誉等级评估上获得A…，这是美国航空界最高的得分。
◇难以拷贝的企业文化
西南航空公司奇迹式的成功，引来美国大航空公司如西北航空公司和联合航空公司争相仿效，但仍然竞争不过他们，为什么？它们有什么秘诀？
西南航空公司赖以竞争的资源，如方便、风趣、实惠，是一种看不见的资源，也是一种综合资源，其他航空公司想要学习也学不到。西南航空公司发展出这一套具竞争优势的资源是从企业日常操作以及企业文化中孕育出来的，这些都是日积月累而成的。凯勒尔说：“西南航空公司的商业模式（不断开辟两个城市之间的短程航线）可能被抄袭，但我们的企业文化难以复制。”
西南航空公司的企业文化表现在日常活动的每一方面。如：新雇员都要被训练成卡拉OK的行家里手。录像带上有凯勒尔的示范表演：“我的各字叫赫伯／一个讨人喜欢的家伙／你们大家都会了解我／但愿你能喜欢我的歌。”有一本公司名录，标题为《我们多姿多彩的领导》。它收录了高层管理人员的特写镜头，每张照片都凝固着他们荒唐可笑的瞬间，简洁的说明向人们展示了他们工作之余的多彩人生。1995年，公司隆重庆祝经营25周年。晚宴上菜肴不多，味道不错。与此同时，公司把广告刷遍美国：“过了这么多年，仍然疯疯癫癫。”
西南航空公司发现了一个简单的真理：妙趣横生的雇员很少抱怨工作艰苦和加班加点。
雇员们的确高高兴兴。为了庆贺老板的生日，伙计们集资6万美元在报纸上作整版广告感谢凯勒尔（人们都叫他赫伯）：“为了一个朋友，而不是一个老板。”在海湾战争期间，油价暴涨，雇员们主动要求从工资表中扣除13万美元，与公司一道渡过燃料涨价的难关。
在西南航空公司的雇员中，几乎每个人都有一种神秘的激情。凯勒尔认为，这是“一种精神力量”。科琳·巴雷特曾悲观厌世想当修女，后来却成为西南航空公司的第二号人物。作为公司的常务副总裁，她是美国大航空公司中职位最高的一位女性。她说：“听起来似乎天真，但这种精神为西南航空公司的人们指明了奋斗目标。”
凯勒尔总是身体力行西南航空公司的企业文化。他着褐色衬衣、穿卡其布裤、系彩色编织腰带，始终精神抖擞、意气风发。尽管凯勒尔既是总裁又是总经理和董事会主席，但他认为最重要的工作是完善自己：成为员工可以依赖的父兄。他说：“父母从小就对我灌输这种思想，每个人都应受到尊重，而职务、资历、地位和等级并不重要。”
西南航空公司的成绩是引人注目的，公司两年一届的“文化节”吸引众多的经理前来探询它的商业秘密。凯勒尔强调，公司的秘密正在于它没有秘密。前来取经的经理们大惑不解。西南航空公司告诉他们，除了给人真情和笑意之外没有固定的模式。
为了保持独特的企业文化，西南航空公司有一套非传统的雇佣程序。毕竟只有真正的信徒才能发扬它的企业精神。人们要想进入西南航空公司，必须经受激烈的竞争。1995年，公司收到13万份求职申请，结果有97％的人被淘汰。天花乱坠的履历表在这里如同废纸。当记者问道是否招收工商管理硕士时，凯勒尔直率地说：“只要我掌权，就不可能。我们的企业文化发端于心，并非来源于脑。”
西南航空公司讲述了一群飞行员的故事，他们西装革履来公司求职。招收人员告诉他们，要参加面试必须换下那些保守的装束。汗衫和短裤可以在公司商店买到。少数飞行员拂袖而去，但另一些人则愿意入乡随俗。
“我不希望自己的雇员死气沉沉。”凯勒尔说：“如果有谁不愿意轻松活泼，他可以去别的公司工作。”
西南航空公司不仅向员工提供了稳定的职业，而且对内建构了一个完整的社会网络，白兰地、墨西哥菜肴和垒球应有尽有；对外推出社会服务工程，大到奖学金，小至旅行包。
1994年美国《财富》杂志的“在美国求职的100个最佳公司”调查中，西南航空公司名列榜首。《财富》杂志认为它是唯一一家真正具有幽默感的美国公司。同年，凯勒尔被《财富》杂志选定为封面人物。在画面中，他从蹦床上跃起，双臂伸向空中；题记为“赫伯·凯勒尔是美国最优秀的总经理吗”。1996年1月，凯勒尔被美国《商业周刊》评为“1995年度全球25位最佳管理者”之一。《商业周刊》认为：“只要有凯勒尔掌舵，西南航空公司时时都是美景良辰。”
联邦快递的福星——联邦快递总裁弗里德里克·史密斯
弗里德里克·史密斯，出生于孟菲斯一个富裕的家庭，曾有两次远赴越南的军旅生涯。史密斯的快递运输业始于1971年。历经20多年的沧桑巨变，联邦快递已在这个行业中显示出霸主地位。
主要业绩
●史密斯经过20多年的经营已把联邦快递变成高科技、集约化、全球化的国际超霸运输集团。
管理精粹
●“员工、服务、利润”史密斯拟定的公司理念口号。“我们是员工至上的工作团队；即使要让公司成为市场的领导者，不断地发展，让公司服务为更多的人所熟知，员工永远还是第一。”史密斯和他的高级主管最强调的一句话。
“电脑时代的赫尔墨斯（西腊神话中众神的信使）。”
商业周刊1996
联邦快递的福星
史密斯说：“我们很早便发现，顾客的满意度是从员工的满意开始的。在代表公司理念的口号——员工、服务、利润——之中，就融有这种信念”。史密斯和其他联邦快递主管总是强调，他们是员工至上的工作团队；即使要让公司成为市场的领导者，不断地发展，让公司服务为更多的人所熟知，员工永远还是第一。
弗里德里克·史密斯，这位曾服役于海军陆战队的联邦快递（Federal Express）现任总裁，最近战胜了他所有的竞争对手——并且他还有一叠尚未出台的措施。
现任联邦快递总裁弗里德里克·史密斯（Frederick Smith），曾�