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交流
没有交流就无法进行谈判。谈判就是双方为达成共识而相互交流的过程。相互交流并非易事。即使双方有着共同的价值观与人生经历，交流起来也会有麻烦。一起生活了30年的夫妻，每天还难免会产生误解。因此，相互不了解的人之间出现交流不畅，甚至互相敌视和怀疑是不足为奇的。你应该预料到，无论你说什么，对方总会有不同于你的理解。
交流中存在三大障碍。首先，谈判者之间并不一定直接交谈，或者至少不以这种方式得到对方理解。谈判各方经常会放弃与对方进行严肃的交流，转而试图说服第三方或是自己的委托人。他们不去努力与对方携手合作以达成共识，而是企图击倒对方；不去说服对方采取更具建设性的步骤，却力图说服旁观者倒向自己一边。如果各方都想讨好旁观者，就无法实现有效的交流。
即使你直接明了地与对方交谈，他们也不一定在听。这就是交流中的第二大问题。你是否注意到，有多少情况下，你所说的内容没有引起对方足够的重视。同样，你也重述不了对方说过的话。在谈判中，你可能一直忙着思考自己下面该说什么，怎样回应对方刚才提到的问题，或者构思下一步的方案，于是忘了注意听对方正在说什么。或者，你更注意听自己的委托人而不是对方说的话。毕竟，你的谈判是对委托人负责，他们是否对谈判结果满意才是你最关心的，因此你对他们的反应倍加注意这是正常的。但是如果你不注意听取对方所说的话，双方就无交流可言了。
交流中的第三个主要问题是误解。一方也许会误解另一方的话。即使谈判者坐在同一间屋子里，相互间的交流也可能像大风中的烟雾信号一样令人难以捉摸。如果谈判各方使用不同的语言，产生误解的可能性就更大了。比如在波斯语中，“妥协”一词没有英语中“promise”表示的“双方都能接受的折中解决办法”这一正面解释，而单指“有损我们的原则”这一贬义。同样，“调解人”一词在波斯语里指未经邀请，爱多管闲事的人。20世纪80年代初，联合国秘书长瓦尔德海姆到伊朗争取美国人质的获释。抵达德黑兰后，他通过伊朗国家广播电台和电视台发表讲话，结果译成波斯语的意思变成：“我此行的目的，是以爱管闲事者的身份找到有损于你们原则的办法。”这样一来，他在伊朗的一切努力严重受挫。此番讲话播出不到一个小时，愤怒的伊朗人用石头砸了瓦尔德海姆的车。
第12节：把人和事分开（7）
如何才能解决以上三个问题呢？
认真聆听并理解对方的意思。听的必要性是显而易见的，但要听得明白却并非易事，特别是在紧张的谈判中，要做到听明白就更难了。倾听可以使你了解对方的观点，体会他们的感情，并理解他们想要表达的意思。认真聆听不仅能让你听得更明白，而且能使对方说得更清楚。如果你集中注意力，并不时地插一句“如果我没有理解错的话，你的意思是不是……”对方就会知道他们不是在浪费时间，不是在走过场。他们也会因为有人倾听并且听懂其意而感到满足。人们常说，谈判者向对方做出的最不费力的让步就是让他们知道，你确实在倾听他们说话。
善于听讲的常用技巧是，集中精力听对方说话，要求对方清楚明了地阐述其真正意图，且在模棱两可或没有把握时要求对方重复。对方说话时尽量不要回应，而要去真正理解对方。站在对方的角度，考虑对方的需求，理解对方的压力。许多人以为谈判者的高明战术就是，不要太注意对方所言，不要对他们的观点表示丝毫赞同。而一名优秀谈判手的做法却恰恰相反。只有理会对方的讲话并表示你明白他们的意思，他们才会相信你是在倾听。当你想阐明不同观点时，他们会认为你仍没有领会他们的意思。他们会在心里说：“我已经告诉这家伙我的观点，但他现在说的却是另一套。他肯定还不明白我的意思。”这样，他们就不会仔细听取你的意见，而是考虑换一种你能明白的思路来阐述他们的观点。因此，你要向他们表明，你明白他们的意思：“你看我领会的对不对，按照你们的观点，情况是这样的……”
在按照你的理解重复对方所言时，你要从他们的观点出发，态度积极，措辞明确，清楚表达对方观点中的长处。你不妨说：“你的理由很充分，看看我是否明白了。我的理解是……”理解不等于赞同。你可以做到完全理解对方，但同时又绝不赞同对方的意见。只有让对方确信你领会了他们的意思，你才可能向他们阐述自己的观点。一旦你可以先重述对方观点，再提出他们提议中的问题所在。如果你能比对方更清楚地说出他们的观点，然后再进行反驳，就会大大增加双方根据实际情况进行建设性对话的可能性，也极大地减少了他们认为被误解的可能。
说出你的想法，争取对方理解。与对方交谈。人们常易忽略的是，谈判既不是辩论，也不是审判。你不是在尽力说服某个第三方。你要尽力说服的人就坐在你对面。如果把谈判比作一场法律诉讼的话，其场面好似两个法官正试图就如何作出判决达成一致。试着将自己置于那个角色，把对方当做自己的法官同事，你要和他共同努力取得共识。在这种情况下，出了错就责怪对方、相互辱骂或提高嗓门显然是没有说服力的。相反，如果你能将对方当做是和自己一起处理问题的伙伴，并清楚地认识到他们看问题的角度与你不同，那么事情就会容易多了。
为了减少媒体、国内观众以及第三方对谈判施加决定性影响，不分散谈判人员的注意力，最好与对方建立私下、秘密的交流渠道，也可以通过限制谈判团人数来提高交流的质量。比如，在1954年的里雅斯特市问题的谈判中，南斯拉夫、英国和美国间的会谈几乎毫无进展，直到三国主要谈判人员脱离了各自庞大的代表团，在一间隐蔽的房间里进行了非正式的单独会谈后，问题才得以解决。在此，伍德罗？威尔逊的那句著名口号“公开协议公开达成”完全可以改为“公开协议私下达成”。不管有多少人参与谈判，作出重要决定时通常只有一两个人在场。
只谈自己，不说对方。在许多谈判中，双方花大量时间解释、谴责对方的动机和意图。然而，谈论问题对自己的影响，而不是分析对方都做了些什么，或者为什么那么做，这将更能取信于人。比如，你可以说“我很失望”而不是“你违反了诺言”。用“我们感觉受到歧视”代替“你是个种族主义者”。如果对方认为你对他们的评价不符合事实，他们会因此而迁怒于你，或者不再理你，也就不会对你的问题表示关注。而表达自己的感受则无可指责。这样，你既传达了同样的信息，又不会使对方采取守势，拒绝接受你的意见。
第13节：把人和事分开（8）
有的放矢。有时，问题不在于交流太少，而在于沟通过多。当双方误解很深或者火气正大时，最好先把一些想法放在心里。有时候，充分表示自己的灵活态度只会增加达成协议的难度。比如，我提出愿意出9万美元买你的房子。我报价后你却说，其实8万美元你就准备出手。这样，这笔买卖就难以做成。如你保持沉默则容易成交。因此，经验之谈是：在做出重要表态前，先弄清楚自己所要表达的意图或想得到的信息，做到有的放矢。
防患于未然
前面所说的方法对于解决认知、情绪、交流方面的问题通常都能奏效。但处理人际问题的最佳时刻则是在问题发生之前。也就是说，要与对方建立个人及组织间的良好关系，以缓冲谈判中的摩擦。这也意味着，在构建谈判策略时，要把人际关系与实质问题分开，避免将个人意识牵扯到实质问题的讨论中来。
建立良好的合作关系。结识对方的确很有帮助。人们很容易对一个陌生而抽象的“对方”产生敌意。假如你认识他，情况就不一样了。与同学、同事、朋友甚至朋友的朋友打交道，就完全有别于同陌生人交往。越快与对�