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如果是透过广播电台传送讯息，脸部表情就毫无意义了。
你的肢体语言和脸部表情负责透露你50％以上的性格。人们若看不到你，可能会产生完全错误的印象，就像我对雷妮一样。为了让你的性格也能从话筒传送出去，你必须将情绪转化为声音。事实上，你必须夸张你的声音表情，因为研究显示，人在打电话时，声音中的活力会降低30％。
假设你明天要见一位重要客户，当你见到她时你和她握手，整个人面对她。眼神紧紧接触，脸上露出真诚的笑容。她说话时，你专注地点头表示同意。这个客户非常喜欢你。
可是，如果你和这位重要人物都被蒙上眼睛，双手绑在身后，你如何制造好印象？打电话就是有这层障碍。
如果对方看不到你，你就必须用言语告诉她，你在认真听，你同意她的看法。你必须将笑容转化为语言，多叫她的名字以取代眼神的接触。这时候你运用的技巧就是我所谓的声音手势。
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技巧60：声音手势
每次拿起话筒，想像自己是个广播剧的播音员。如果你希望对方了解真正的你，就必须把笑容、点头，以及手势变成对方听得见的声音，你必须用声音来取代手势。然后记得，把声音表情夸大30％。
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技巧61 频频唱名
言语的抚弄
如果两个人不是面对面坐着，双手放在同一张桌上，如果两个人不是同桌进餐，不是同床共枕，你必须找东西替代两人之间的亲近感觉。当两人相隔数百英里时，你如何制造亲近感？当你无法拍拍他们的背，轻轻拥抱他们，你如何令对方觉得很特别？
答案很简单，只要比面对面时更常叫对方的名字就行了，尽可能多称呼他的名字，因为这无疑是言语上的抚弄：
“谢谢你，山姆。”
“就这么办，贝蒂。”
“嘿，提摩，可以呀！”
“凯西，很高兴和你讲话。”
面对面交谈时，常叫对方的名字会显得造作，但是在电话上的效果可是大大地不同。听到对方叫自己的名字，就算你身旁围了一群吵闹的群众，你也会竖起耳朵专心听。同样地，你的谈话对象听到自己的名字从话筒传过来，他的注意力也会被吸引，电话剥夺的熟悉感也重新建立起来。
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技巧61：频频唱名
人们听到自己的名字时，会立刻竖起耳朵。打电话时，为了集中对方注意力，要比面对面时更常使用他们的名字。叫对方的名字就好比用眼神接触来抚弄对方一样。
面对面时频频唱名会显得造作。但是打电话却不必担心这一点。由于两人之间的距离遥远——有时甚至隔着整个大洋——你可以放心地使用这个技巧。
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如果听的人漫不经心，频频唱名也能叫他集中心神。她正在拆信件的手会停下来，他剔牙的动作也会顿住。每次你叫出对方的名字，等于把他拉到话筒的这一端。
技巧62 哇，是你啊！
绽放友善的笑容
铃……铃……不论你听到的电话铃声是在董事会议室、卧室或厕所，电话沟通专家都会建议你，接电话前先微笑。有些专家甚至建议在电话旁边放面镜子，好监看脸上的笑容。
天生赢家接电话之前不必先微笑，他们先听清楚对方是谁，然后才将笑意放进声音里。这是正式电话交谈的做法。接电话时听起来要很专业，不流露情绪。先报出你的名字，再说出公司名称，等对方也说出姓名之后，你才露出大大的笑容。
我有个朋友史提，住在首府华盛顿，他是某商会的负责人，专门对国会山庄进行游说。每次我打电话给史提，根本听不出来是他的哪个助理接的，因为他有几十个助理。然而，不论哪个助理接电话，总是对我十分亲切。
一开始他们会说，“有线传播协会，您好，”接着他们报出自己的名字，“请问要替您转接哪一位？”声音里的友善毫不虚伪，声音里也没有公式化的笑意。而且我很确定他们没在电话边揽镜自照，检查自己的笑容。
“艾菲罗先生在吗？我是莉儿·朗帝。”这时候他们忽然变得超级友善，“哦，是朗帝小姐啊，没问题，我马上帮你接过去。”
哇，这真的让我觉得很特别。等史提来接电话时，我幻想他坐在桃花心木的桌子前，正在主持员工会议，我仿佛听到他交代，“如果总统或白宫里的重要人物打电话来，帮我接进来。哦，还有一个重要的女士，如果莉儿·朗帝打电话来，也立刻接进来。”
去年到华盛顿时，我和史提一起吃午餐。顺便告诉他，每次打电话到办公室找他，都让我觉得很愉快，感谢他的员工在电话里对我这么亲切。我也谢谢他让他的员工都熟悉我的名字，告诉大家我偶尔会打来。史提隔着桌子看着我，眨着眼说，“莉儿，你传授别人电话礼仪和技巧你难道不懂其中的道理？”
“啊？”
“如果我戳破了你的美梦，别怪我。其实，不管谁打电话来，都得到相同的待遇。”
“哦。从明天开始，我也要把这种态度放进我的声音里。”
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技巧62：哇，是你啊！
接电话时的态度不要给人造成一种印象：“我随时随地都很快乐”。态度要亲切，说话要简洁，给人专业的感觉。
等对方表明身份之后，再露出温暖、灿烂的笑容，让声音里也充满笑意。要让对方感觉到，你的笑容是专为他绽放的。
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第二天一整天我都如法炮制，然后是一整个星期，一直到现在我都照着做。你也可以试试看。对方表明身份和来意之后，给他大大的笑容、亲切的态度，你会有更多意想不到的收获。几乎每通电话都能使用“哇，是你啊！”这个技巧。
技巧63 狡诈的过滤电话方法
“不，不，拜托，又在过滤电话了！”
想像有种专门凌虐人的装置，外型和滤网很像。发明这个装置的疯狂科学家歇斯底里地大笑，强迫实验者进入这个巨型绞肉机，一片片钢铁制成的网子将人绞成血肉模糊。这个装置先把人撕碎成分子般大小，再重新组合从机器另一端送出来。打电话到某人公司却被秘书过滤掉，心里的感觉就和前述的酷刑一样。
你拿起电话，接听之后，你很有礼貌地说：“麻烦请琼斯先生听电话。”
对方冷冷地问：“请问您贵姓？”想当然，你的名声不够响亮，对方当然不会接给琼斯先生。
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技巧63：狡诈的过滤电话方法
如果你迫不得已必须过滤电话，记得教员工先精神抖擞地说，“好的，我马上帮你接过去，请问你是哪一位？”如果对方已经报出姓名，就说，“哦，张三先生，我立刻替你转过去。”
就像秘书接了电话，说老板不在，张三也不会以为这是针对他，更不会怀疑对方在过滤电话。每个人都会掉入这个陷阱，没有例外，就像我一样。
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对方继续质问，“你在哪一个公司？”你报出公司名称，祈祷她会高抬贵手帮你接过去。结果，她仍不肯善罢甘休，“请问你有什么事吗？”啊——啊！气死人了！
几周前我刚和史提吃过午餐，恰好又有事打电话给他，“史提·艾菲罗在吗？我是莉儿·朗帝。”
“哦，朗帝小姐，没问题，我马上替你转接。”等史提来接电话时我不禁哼起歌来。
过了一会儿，他的助理接起来，充满歉意地说，“真的抱歉，朗帝小姐，史提刚走出去吃午餐。他如果知道刚好没接到你的电话一定很懊恼。”这时候，我的心情还是很愉快。我有没有怀疑史提根本没去吃午餐？我有没有怀疑他其实就坐在旁边？我没有像个偏执狂，以为史提没时间跟我说话，或是根本不想跟我说话？我有没有觉得自己被过滤掉了？没有，完全没有！我就像只快乐柔顺的小猫咪，留下电话号码，乖乖地等史提回电话。看吧，或许我陷入巧妙伪装的过滤装置还不自觉呢！
技巧64 向配偶致敬
幕后的黑手
有一个赫赫有名的大人物，他经营的大饭店在6个国家都有连锁店，他聘雇及开除的员工达数千名，经手的合约难以数计，常常向世界级金融机构融资，不时捐出巨款给慈善机构。这位大人物（我们姑且叫他艾德）在业界声名十分响亮。我恰好知道艾德的一个秘密：他经营事业的幕后真正黑手是——他的太太。
我是替艾德的公司提供咨询服务时和他太太（姑且称之为“西维雅”）成了朋友。有一天下午，西维雅邀我到她家喝下午茶。她