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前进的步伐-第章

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的境地一步,站在客观的立场上,来观察自己、幽默自己。因为,幽默既代表了强者的韧性,也代表了强者的胆量。
  ㈤批评的艺术
  批评人也是一门学问。在很多场合,很多情况下,你都有可能批评人或是被人批评。这些都不会是一件令人感到愉快的事情。很多时候,你与被你批评的人或是批评你的人都会因此而闹僵,甚至形同陌路。这是为什么呢,是因为批评是大多数人都感到难堪和难以接受的。如何才能使批评变得轻松愉快和乐意接受的呢?这就是一门艺术化的工作了。
  只要你注意这几点,批评就变成了一种艺术。
  ⒈批评自尊心强的人最好单独进行,不要让他当众丢脸,也不要伤害到他的心。
  ⒉批评的重点是对事不对人,不要过分强调人的过失,重点应该放在如何帮助他纠正错误。
  ⒊批评前先说说他的一些优点,这样,他就会对你的批评心悦诚服,更易于接受。
  ⒋批评时,态度要和善,切勿居高临下,咄咄逼人,使人对你产生逆反心理。
  ⒌批评时切记不可哕嗦,简明扼要,找准错误的要害,严肃认真的进行指导。
  ⒍即使是同一错误,也不能因为自己的情绪时而批评,时而放任,这样会使人难辨是非。
  ⒎一旦发现错误,应当立即批评纠正或者稍待片刻就立马找机会进行说明,如果错误发生时间久了,再行批评改正,会让人觉得有点莫名其妙。
  ⒏不要以为一次批评,别人就会彻底改正,如发现重犯要有耐心进行再次说服教导,而不是大声喝斥。
  ⒐只要别人领会了批评的意思而又有悔必之意,就要原谅他,终止批评。
  ⒑每次批评都应该以爱护、体贴、关怀别人,培养别人良好行为为出发点,并充分相信他能改正错误。
  你只要确实掌握了以上这十点,就会发现,批评人与接受批评也是一件快乐的事情。
  ㈥说服的技巧
  有时候一个人十分想说服另一个人,可是无论怎么说,对方总是不开窍,不断地与你讨价还价,出言反驳,真是恼人之极。这该如何处理呢?为了不使对方讨价还价,首先必须使对方的态度有所改变。你应当以对方预先的设想、已存在的信念、所需和所求为出发点,并引导他向着你的建议靠拢。每件事情都有两个方面,每一次交易也有满足和不满足的因素在内,双方也都必须有一些需要克服的反对意见,事情能否办成,交易能否成功,从某种意义上说根本在于你如何去面对反对意见,这就取决于你在事件中、交易中如何讨价还价,并且是怎样去影响、改变对方的观点。
  其实,一旦你抓住了要诀,你就可以具有自己的特殊力量,可以很圆滑地处理对方的反对意见,说服他同意你的观点。所谓说服,是指在事件中让对方认识到自己真正利害关系之所在。可以借助于对方的逻辑感,可以诉之于对方的情感,也可以投合于对方的价值感。
  练习下面的步骤,你可能会发现它们是有效的,它并不是进行说服工作的惟一途径,但它是一条较好的途径。
  ⒈首先应指出问题。在与人交谈之前,记下你所能想到的一切。你所提意见之中所包含的好处,在这个阶段,在他没有从自己的机遇的角度看到它们之前,暂时还没有什么用处。只能通过提一些试探性的问题,来找到对方问题之所在。
  ⒉商定解决方案。要和对方一起工作,并设法使对方同意你提出的解决他的问题的总体建议。方法是:当他支持你的建议内容时要鼓励他,并怂恿他在这种情况下表态;而当他提出异议时要退却或提出反对。
  ⒊选择主要的利益。只选择在适合于你已列举的解决方案的建议中对他有利的部分。你的资料公开的越多,你的地位就越弱。其他好处应备而不用,以对付他的阻力。
  ⒋对你所说的话提供充分的证据。这是一个非常重要的阶段。为了支持你的观点,尤其是当你谈到你的服务质量时,要给对方提供证据,如表格、数字、各种图表、试验结果、研究数据等。必须描绘出你的东西在哪些方面是最好的,并对你说的话提供某些证据。否则,他就会暗暗地想:“这一切我以前听得多了。”
  ⒌取得对方的赞同。要让他和你走一条路,如果他想走回头路进行抵制,你就重新把问题再提出来。你应该在下一阶段到来之前确保他能持赞成态度。
  ⒍把他的代价缩小到最小限度。把他的代价铺得很开,并把它和另外一些小额费用进行比较;把对方的代价在时间上拉开,掰成小块。不要在这一阶段徘徊,而要立即进入下一阶段。
  ⒎给他一个额外的好处。要在关于对方的代价的说明以后立即引出这一项利益。
  ⒏最后,把赚取的利益总和加起来。把他到此为止的所有利益都加起来,并和他一起算出他所获得的毛利;要把这个毛利按一个很长的时间范围来进行累计。
  当然,在说服对方的时候,一定要让对方知道你很清楚他的观点,对方在讨价还价时会做出一系列的反应。
  首先,必须对对方进行评价,既把他们集合起来作为一个整体的评价,也把他们分散为一些单独的个人进行评价。而后,再给对方一个刺激,这种刺激通常是以一种能吸引对方的建议书的形式出现的。
  向对方提出的建议书中所提到的一些好处,可以起到这种刺激作用。这会吸引他作出一个响应。从这点出发所进行的交换,将涉及到一种塑造对方的影响,使之朝你的观点发展,同时,他也会想塑造你方的响应,使之朝他方的观点发展。
  这种塑造过程可能通过正面强化来进行,偶尔也可以通过反面强化来进。所谓正面强化,即当对方说的话于我方方案有利时,你将给对方以鼓励;而所谓反面强化,即当对方不支持己方方案时,你就给他们设置阻力或后撤。这种“教导”对方的过程决不是单向的──在你向对方施加作用时,对方也向你施加作用,是双向性的,而你这种由想像对方进而产生共鸣或同感的“学习”过程则是通过观察对方的谈话行为而进行的,这将影响彼此的将来行为。
  ㈦语言艺术的应用
  晏子使楚的故事相信许多人听说过。
  晏子奉命出使到楚国,楚国人看晏子身材矮小,故意不开大门,只开旁边的小门让他进城。
  晏子知道楚国人故意侮辱他,便不肯进去,说:“出使到狗国才开狗门。今天我是到楚国,不应该走这个门。”带路的人这才开在门让他进去。
  等见了楚王,楚王便故事意讥笑他说:“齐国难道没有人才了吗?为什么会遣你来?”
  晏子回答说:“齐国的国都很大,人民多到张开袖子便足以乘凉,流汗便像下雨,怎么会没有人才?”
  楚王又问:“那为什么派你来?”
  晏子回答:“齐国派任大使,是看情形而定的。贤能的人出使君主贤明的国家,不贤能的人出使君主不贤明的国家;我是所有外交使节中最没有才干的人,所以被派到楚国来了。”
  晏子以他举世无双的口才,把楚王不友善的嘲讽不客气的驳回,不但为自己出了一口气,也替国家争光,真可以算是非功过历史上最伟大的外交官。
  我们待客,应该殷勤有礼,使客人有宾至如归的感觉。不可以像楚王一样言语尖酸刻薄,结果到头来不但讥笑别人不成,反而自取其辱。
  英国一个著名的芭蕾舞童星埃利,12岁时不幸由于骨癌准备截肢。手术前,埃利的亲朋好友,包括她的观众都闻讯赶来探望。妈妈还不住地安慰说:“别难过,没准儿会出现奇迹,还有机会慢慢站起来。”亲戚说“你是个坚强的孩子,一定要挺住,我们都在为你祈祷!”埃利一言不发,默默地向所有人微笑致谢。
  她很想见到黛安娜王妃,她优美的舞姿曾得到黛安娜王妃的赞美,夸她是“一只洁白的小天鹅”。经过别人转达她的愿望,黛妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂进怀里说:“好孩子,我知道你一定很伤心,痛痛快快地哭吧。”自从得了病了,什么安慰的话都有人说了。就是没有人说过这样的话,埃利觉得最能体贴理解她的就是这样的话,埃利一下子泪如泉涌。
  黛安娜虽出身富家,却没受过什么高等教育,我们相信她的情商一定很高,这种独有的天赋让她的形象在人们心中永远那么慈善温柔,颇具亲和力,无人能够替代。
  当别
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