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万能小布包
成都有一个导购员，她手里有一个小布包，布包里面有5张SIM卡，3个存储卡（并配备3个不同规格读卡器），1枚1元的硬币。硬币用来为顾客演示手机屏幕“刮也刮不花，敲也敲不烂”。存储卡里面存有各种视频、图片、音乐、软件，随时向顾客演示手机的各种功能。5张SIM卡可以让接待的三到五个顾客同时试机也方便为客户导出旧手机的号码。
这个小布包是她煞费苦心自己装备的，不是公司给她配备的。刚上班不久的一个小姑娘，花这么多钱，用这么多心思，感人至深，值得每个卖手机的导购员学习。
售前备战清单
湖南湘潭迪信通手机店有一个导购员，销售业绩在湖南名列前茅。她告诉我们，要留住顾客，售前准备工作也非常关键。为此，她给自己列了一个售前准备清单。
1） 了解库存：做到库里有货，心中有数。
2） 重新摆放主推的手机样机：方便给顾客演示和销售。
3） 演示机电量充足：防止演示时出现电量不足的尴尬，错失销售良机。
4） 演示音乐、视频测试：保证音、像演示万无一失。
5） 短信输入内容：迅速而准确，做到嘴到、眼到、手到。
6） 演示机贴膜：防止屏幕划伤，影响二次销售。
7） 柜台卫生清洁：给顾客好印象，给自己好心情。
8） 整理海报、价签：吸引顾客眼球。
这两个导购员在留住顾客方面，就这样未雨绸缪，煞费苦心，销售业绩好是顺理成章的事情。
类似的方法，大家还可以继续开动脑筋去想。留住顾客的人也好，留住顾客的心也罢，总而言之，顾客就是我们的亲戚朋友。（文*冇*人－冇…书－屋－Ｗ－Γ－Ｓ－Ｈ－Ｕ）留住了小孩就是留住了大人，留住了参考者就是留住了购买者，留住了老用户就是留住了新用户，留住顾客才有机会销售。第六节的表格，是作者收集的一些留住顾客的方法，供做门店的读者一试。
第五节：案例拆解——留住顾客不让走
调查地点：赛格通讯广场
【调研员口述】：
步入赛格店，我有意的向三星专柜靠近。结果，是赛格的店长招呼的我。首先她问我喜欢什么款式的手机，并向我推荐了一款滑盖手机，我说：“我朋友跟我说滑盖的质量不好。”她回答我说“三星的滑盖手机是业界做的最好的。”在我确定了一款直板超薄机型时，店长一边喊“三星的促销，去拿真机出来！”一边陪我进入一个卡座，还叫人给我倒水。这时候有一个细节，她叫我坐在卡座里边，而她紧挨着我坐卡座外边，把我挤在卡座里边，我刚坐下来，旁边又神奇般的围过来3名店内工作人员，与我聊天问我对机器的需求，我想到联想手机的柜台去看看，一时却无法脱身。
【张小虎点评】
留住顾客，怎么留？三星的店长留客绝招是把客人让到里面，自己挡在外面，让顾客不好意思开溜。就像北方宴请客吃饭，主客被安排在对门口的“上座”，陪客坐在门口“看门”，不给你喝个烂醉，休想出门。
【调研员口述】：
下午去了龙翔总店，直接去步步高，这边两个男的，直接要把我拉进柜台内坐下。我一边走一边嘟囔说：“站在柜台外面也一样”。他们说：“站在外面买手机可不行，客人必须先坐下来，否则，给经理看到要罚款”。这是哪门子规定？分明是留住顾客的一个阴谋。
【张小虎点评】
这是一个小招数，本来是牛不喝水强按角的强卖行为，人家能够自圆其说，这就是水平。言外之意：兄弟不是我逼你坐下来，实在是没有办法呀，店里有规定，必须让客人坐下来才能介绍手机，你站着多累呀，我们店也是为您考虑。
【调研员口述】：
到了万利达手机专柜，接待我的是一位个子不高的女孩，人长得还蛮漂亮。没交谈几句，这位促销员说：“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把您的卡拿下来插上去试一试。”我没有答应她的要求，继续问手机的其它功能。试着试着，她又来了这么一句：“师傅，你的手机卡能不能给我试下手机？”导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢？
【张小虎点评】
就这个问题，我们还是听听这位促销员的真实意图。（第二天座谈时她说出了真相）一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买，有诚意购买者一般很配合，会取出自己的手机卡。二来是“卡住顾客”，让他想走也走不脱——手机卡装进促销员的手机里，若去竞争品牌那里比较，我们一般不会马上还他卡，会说SIM卡换上换下的麻烦，反正我们柜台跑不了，建议他过一会儿来取。
【调研员口述】：
好不容易才得以脱身，我直接向金立柜台走去。接待我的是一个中年妇女，看样子是个资深业务员。果然，她一过来也没有问我喜欢什么？直接把M103新款手机中的极品飞车游戏打开，递过手机说：“先生你先玩一下！这个是动感游戏，左右摇动就可以玩了。”她一看我对这个游戏还蛮有兴趣，于是断定我对这款机器兴趣比较大！问我平时都打什么游戏。
【张小虎点评】
这位导购员的留客方式是游戏体验。男人爱打游戏正如女人爱逛商场，与小男人讨论游戏正如与老女人讨论孩子学习，总是八九不离十。
【调研员口述】：
这位大姐级导购员接着说：“这是一款音乐手机，三个喇叭，YAMAHA音乐芯片，游戏的配乐也非常好听！你戴上耳机试试”她说着话，就把耳机往我耳朵上塞。于是，我进入了游戏的音乐天地，也听不清她再说些什么，只能看到她的嘴在动，大概是在对我说音质效果不错一类的话。
【张小虎点评】
如果说把手机递到顾客手里，这是拿产品留顾客的第一步，那么，把耳机挂在顾客耳朵上就是留顾客的第二步。要闪人，你得先把耳机取下来还给促销员。俗话说，听人家的音乐耳软，接人家的东西手短。
【调研员口述】：
我戴着耳机打游戏，那感觉的确不一般。“这款手机还有一个好处是，在它播放音乐的时候可以把自己的照片放进去。你看这张照片是我们的全家福，这是我女儿”她指给我看。
我还没有看清楚她女儿长得什么模样，另外一个店员就开始配合：“你女儿多大啊？”
“9岁”，她接着说“我女儿前几天去参加全国的一个什么画画比赛，还得了全国第一名，我还问她有什么礼品啊？女儿竟然开玩笑说礼品没有，倒是有一份奖状！先生，你看，这照片还会自己转动，配上音乐可以做成MTV。”
【张小虎点评】
讲讲故事，轻松一下。与顾客聊聊天，说说家人的故事也是留客的好方法。不经意间把产品的又一新功能呈现给了顾客。
有人说终端销售就是拉猪和杀猪——这样用词虽然有损顾客人格，却也形象的说出了销售紧密相关的两个步骤。即，先把顾客拉住再成交。只有拉过来，才有成交的可能。
还有人说，终端销售就是让顾客看过来，走过来，坐下来，留下来，买下来，再回来。没有留下来，就没有买下来，何谈再回来。
第六节 训练工具 如何留住顾客
使用方法：
一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就在“顾客”一栏打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你就能留住顾客了。【思考与练习】
一、有的促销员用沙发留客，有的用茶水留客，有的用手机卡留客，还有的用游戏音乐故事留客。先留住顾客的人，再留住顾客的心。对比以上方法你做到了吗？环顾一下你所在的商店，留住顾客的人，他们为顾客准备了什么？
二、只有让顾客开心，顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。与以下四种不同类型的顾客套近乎，如何找到合适的话题？
A。本地人
B。外地人
C。男人
D。女人
三、成都的导购员有一个小布包，里面装的是什么？
四、湖南湘潭的导购员售前准备工作做了哪八件事？
第三章 顾客进门装哑巴 了解需求引导他
引言
顾客刚进店时，导购员需要先跟顾客搭讪，以便建立起一个沟通交流的起点，化解顾客的戒心，同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机！而在现实生活当中，面�