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到店里，向布拉姆顿表示感谢，她庆幸自己因这个店员的劝告而没有一气之下做
出一件事后要后悔的傻事。
还有一次，布拉姆顿接待一位年轻的顾客，那位女士说：“我想买一件最有
刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要让每个见到我的人连眼珠子都掉出来。”
布拉姆顿说：“我们这儿有非常漂亮的夜礼服，很适合那些缺乏自信心的人。”
“缺乏自信心的人？”
“是啊，难道你不知道女人常用这个方法——穿那些惊人的衣服来掩盖她们
自信心不足吗？”
那位顾客生气了：“我可不是缺乏自信心的人！”
“那您为什么要使肯尼迪中心的每个人羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？
难道您不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗？您很有风度，很有内在魅力，
可你却要遮盖起来。我当然可以卖给你一件最时髦的衣服，使您出出风头。可是
你却不会明白人们停住脚步是为了你，还是为了注视衣服。“
那个顾问想了想说：“是啊，我干嘛要花一大笔钱买人家几句恭维话呢？
真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然没有意识到这一点。我应该对您
表示感谢。“
布拉姆顿小姐打消了顾客错误的念头，不仅是对商品的态度，而且是对生活
的态度，在一件小事上，端正了人家对生活的理解，同样，作为店员，她很称职，
因为她为商店争取了永久的顾客。
□避免激怒顾客有时，顾客出于对商品质量、信誉的疑虑，并由此出发而拒
绝，甚至还说出刺耳的话来，面对这种情况，为了顺利地推销，为了维护企业或
产品的形象，有必要正面击退顾客的批评，从而消除其内心的疑虑。
我们这里说的是正面击退顾客错误的指责或不合理的挑剔，并非意味着对顾
客本人回击，请看这样两个实例。
有对准备结婚的恋人，来到××电器集团公司展销部购买电冰箱。这小两口
围着××牌电冰箱转了好久，男的正准备掏钱付款时，女方突然改变主意：“我
看，我们还是去买日本东芝冰箱吧！”
“怎么你又变卦了，原先不是说好的吗？”
“我看这种国产的冰箱不保险，不如日本的好，不过再多花千把块钱就是了。”
这时候，站在一旁接待他们的售货员，眼看到手的生意没了，悔恨自己方才
那么耐心给他们解说都白搭了。心里一急，一气，脱口便说：“得了，得了，你
早说不买，就别问这问那，日本的好，你们有钱，去日本买好了，何必上这儿来。”
这两口子给这么一抢白，转身就想走，这时候，门市部主任微笑着走了过来
：“两位请稍留步，我有几句话要对二位说。”两口子不由自主地又转过身来，
气鼓鼓地。
“真对不起，方才我们售货员没有礼貌，冲撞了二位，这都怪我们管理不好，
我向二位道歉。”
这两口子听了这话，气消了一半。
“至于买不买我们的冰箱都没有问题，只是有一件事要向二位讨教。”
“方才这位小姐说，我们的冰箱质量有问题，是否可以具体说明一下，我们
好改进工作。”
小姐冷不防被主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会儿，才吞吞吐
吐地说：“我也是听人说东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管，继续说：
“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。”
主任心里明白了。
“小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史长，牌子老，有许多优点。
但是，我们国产的冰箱近些年来也有很大的进步，你们方才看到的这种冰箱
正在走向国际市场。“
小两口将信将疑的，主任又说：“我们的冰箱，经过周密的计算，将散热管
暴露在空气中，散热速度快，达到提高效率、节约电能的目的。实验结果表明，
与同等容积的密封式相比，我们的产品耗电量仅是它们的 1/3。 如果一天省半度
电，小姐，请你算一下，一年省多少电费？”
主任换了一口气继续正面进攻：“至于说到美观，这不必顾虑，因为散热管
在冰箱背后，紧靠墙壁或墙角，正面观看毫无影响，请两位放心。”
这位顾客小姐竟无活可说。这时，主任发起进攻：“我看这样好了，你们若
信得过我的话，下午我派车给你们送去。喏，这是单据，请到那边取发票和保修
单。”
就这样，主任巧妙地挽回了败局，促成了生意，主任正面击退的不是顾客，
而是由于疑虑而产生的责难。但我们看到，主任正面反击时，没有用“这是胡说”、
“诬蔑”等字眼，而是用了一句“这完全是误会”来反驳对方的错误看法。
我们使用此法与顾客讨论时，一定要注意语气的柔和、用词的恰当，千万不
能用激烈的贬义词，否则激怒了顾客，造成难以挽回的局面。
□拐弯抹角间接说明间接法，又称为“是的……不过……”法。此法用在推
销商品过程中，反驳对方的拒绝，消除其疑虑，但比起正面回击法，又婉转得多，
拐个弯来说明我们的观点，间接地驳斥对方的观点。
日本一个木屋推销员与顾客之间进行了这样的一场讨论：“我喜欢×××公
司的产品。”
“您能详细地指点一下吗？”
“他们的广告似乎很有气魄……”
“先生，我们是应以广告的大小来作判断呢，还是应该以质量来判断？”
“你们房屋里的各种木制家具，不是很容易产生扭曲变形的现象吗？”
“你说的完全正确，如果比起钢铁制品，水泥构造来说，木制家具的确容易
发生扭曲变形的现象。但是，请您注意，我们制房屋及家具的木板，不是普通的
木板，而是经过完全干燥处理过的。所以，扭曲变形的系数降低到最小的程度，
也就是说，降低到人们肉眼无法发现，而只有精密仪器才能够测定出的地步，所
以在这点上，您完全可以放心。”
这就是一则使用间接法与顾客进行讨论，从而达到消除顾客内心疑虑的例子。
从这例子里，我们可以得到启发：其一，当对方明确告诉我们说：“不喜欢你们
的商品，喜欢别的产家的商品”的时候，应当冷静地加以分析，诚恳地向其讨教，
因为事出有因，只有弄清顾客心中的缘由，才能对症下药，并使之口服心服。
其二，当对方提出某家产品和我们相比较而扬彼贬我时，切不能盲目抨击对
方所提到的厂家或产品，而应在笼统地与顾客强调的同时，在“但是”
或“不过”后面做文章，正面阐明或介绍我方产品优越之处，即使前边已说
过，这仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。
其三，采用间接法时，说话的程序大致应当是这样的：（1 ）嗯！这很有道
理，依你的看法是不是这样……我这个想法可能有错误，先生，我是这样想的…
…（强调）
（2 ）曾经有很多人这么说……不过，不知道可不可以这样说说……（谈出
自己的观点）
（3 ）喔！这倒很有趣，先生，您能给我讲讲您这样认识的原因吗？（询问）
（4 ）我也是这么想过的，但是……（间接法）
间接法如能运用自如，效果颇佳。
□以廉价物替代对方要求美国某心理学家受德国某机车厂商的委托，寻求提
高机车销售量的妙策。
因为当时正面临私车普及状况，这家公司虽以“敝公司的机车最经久耐用”
为广告，也依然提高不了机车的销售量，于是这位心理学家便开始调查一般顾客
的心理状态，他发现这家厂商在强调他们的机车耐用，实际就是要消费者弃私车
而就机车，而当时正是私车风行时期，顾客哪会去理会这小小的机车广告，这宣
传明显与消费者的愿望抵触。于是他便想出了一条妙计，要在机车上装置私车的
喇叭，这一来，使消费者对机车发生了兴趣，因为他们多对私车喇叭感兴趣。终
于，这家厂商生产的机车的销售量大增，甚至超过了私车。
脚踏车的变速档也是运用了同样的道理。消费者对原来的自行车渐感冷淡时，
突然加个与机车相同的变速装置，当然会引起他们的兴趣，因为这种新型自行车
具有十足的魅力，自然受到买车人的欢迎。
譬如，一个喜欢