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纵横捭阖-哈佛谈判术-第章

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到店里,向布拉姆顿表示感谢,她庆幸自己因这个店员的劝告而没有一气之下做
出一件事后要后悔的傻事。

    还有一次,布拉姆顿接待一位年轻的顾客,那位女士说:“我想买一件最有
刺激性的衣服,我要去肯尼迪中心,要让每个见到我的人连眼珠子都掉出来。”

    布拉姆顿说:“我们这儿有非常漂亮的夜礼服,很适合那些缺乏自信心的人。”

    “缺乏自信心的人?”

    “是啊,难道你不知道女人常用这个方法——穿那些惊人的衣服来掩盖她们
自信心不足吗?”

    那位顾客生气了:“我可不是缺乏自信心的人!”

    “那您为什么要使肯尼迪中心的每个人羡慕得连眼珠子都要掉出来呢?

    难道您不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗?您很有风度,很有内在魅力,
可你却要遮盖起来。我当然可以卖给你一件最时髦的衣服,使您出出风头。可是
你却不会明白人们停住脚步是为了你,还是为了注视衣服。“

    那个顾问想了想说:“是啊,我干嘛要花一大笔钱买人家几句恭维话呢?

    真的,这些年我一直缺乏自信心,可我竟然没有意识到这一点。我应该对您
表示感谢。“

    布拉姆顿小姐打消了顾客错误的念头,不仅是对商品的态度,而且是对生活
的态度,在一件小事上,端正了人家对生活的理解,同样,作为店员,她很称职,
因为她为商店争取了永久的顾客。

    □避免激怒顾客有时,顾客出于对商品质量、信誉的疑虑,并由此出发而拒
绝,甚至还说出刺耳的话来,面对这种情况,为了顺利地推销,为了维护企业或
产品的形象,有必要正面击退顾客的批评,从而消除其内心的疑虑。

    我们这里说的是正面击退顾客错误的指责或不合理的挑剔,并非意味着对顾
客本人回击,请看这样两个实例。

    有对准备结婚的恋人,来到××电器集团公司展销部购买电冰箱。这小两口
围着××牌电冰箱转了好久,男的正准备掏钱付款时,女方突然改变主意:“我
看,我们还是去买日本东芝冰箱吧!”

    “怎么你又变卦了,原先不是说好的吗?”

    “我看这种国产的冰箱不保险,不如日本的好,不过再多花千把块钱就是了。”

    这时候,站在一旁接待他们的售货员,眼看到手的生意没了,悔恨自己方才
那么耐心给他们解说都白搭了。心里一急,一气,脱口便说:“得了,得了,你
早说不买,就别问这问那,日本的好,你们有钱,去日本买好了,何必上这儿来。”

    这两口子给这么一抢白,转身就想走,这时候,门市部主任微笑着走了过来
:“两位请稍留步,我有几句话要对二位说。”两口子不由自主地又转过身来,
气鼓鼓地。

    “真对不起,方才我们售货员没有礼貌,冲撞了二位,这都怪我们管理不好,
我向二位道歉。”

    这两口子听了这话,气消了一半。

    “至于买不买我们的冰箱都没有问题,只是有一件事要向二位讨教。”

    “方才这位小姐说,我们的冰箱质量有问题,是否可以具体说明一下,我们
好改进工作。”

    小姐冷不防被主任这么一问,一时不知如何作答,迟疑了一会儿,才吞吞吐
吐地说:“我也是听人说东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管,继续说:
“这些弯弯曲曲的管子都露在外面,也不好看。”

    主任心里明白了。

    “小姐,这完全是误会。当然,东芝电器历史长,牌子老,有许多优点。

    但是,我们国产的冰箱近些年来也有很大的进步,你们方才看到的这种冰箱
正在走向国际市场。“

    小两口将信将疑的,主任又说:“我们的冰箱,经过周密的计算,将散热管
暴露在空气中,散热速度快,达到提高效率、节约电能的目的。实验结果表明,
与同等容积的密封式相比,我们的产品耗电量仅是它们的 1/3。 如果一天省半度
电,小姐,请你算一下,一年省多少电费?”

    主任换了一口气继续正面进攻:“至于说到美观,这不必顾虑,因为散热管
在冰箱背后,紧靠墙壁或墙角,正面观看毫无影响,请两位放心。”

    这位顾客小姐竟无活可说。这时,主任发起进攻:“我看这样好了,你们若
信得过我的话,下午我派车给你们送去。喏,这是单据,请到那边取发票和保修
单。”

    就这样,主任巧妙地挽回了败局,促成了生意,主任正面击退的不是顾客,
而是由于疑虑而产生的责难。但我们看到,主任正面反击时,没有用“这是胡说”、
“诬蔑”等字眼,而是用了一句“这完全是误会”来反驳对方的错误看法。

    我们使用此法与顾客讨论时,一定要注意语气的柔和、用词的恰当,千万不
能用激烈的贬义词,否则激怒了顾客,造成难以挽回的局面。

    □拐弯抹角间接说明间接法,又称为“是的……不过……”法。此法用在推
销商品过程中,反驳对方的拒绝,消除其疑虑,但比起正面回击法,又婉转得多,
拐个弯来说明我们的观点,间接地驳斥对方的观点。

    日本一个木屋推销员与顾客之间进行了这样的一场讨论:“我喜欢×××公
司的产品。”

    “您能详细地指点一下吗?”

    “他们的广告似乎很有气魄……”

    “先生,我们是应以广告的大小来作判断呢,还是应该以质量来判断?”

    “你们房屋里的各种木制家具,不是很容易产生扭曲变形的现象吗?”

    “你说的完全正确,如果比起钢铁制品,水泥构造来说,木制家具的确容易
发生扭曲变形的现象。但是,请您注意,我们制房屋及家具的木板,不是普通的
木板,而是经过完全干燥处理过的。所以,扭曲变形的系数降低到最小的程度,
也就是说,降低到人们肉眼无法发现,而只有精密仪器才能够测定出的地步,所
以在这点上,您完全可以放心。”

    这就是一则使用间接法与顾客进行讨论,从而达到消除顾客内心疑虑的例子。
从这例子里,我们可以得到启发:其一,当对方明确告诉我们说:“不喜欢你们
的商品,喜欢别的产家的商品”的时候,应当冷静地加以分析,诚恳地向其讨教,
因为事出有因,只有弄清顾客心中的缘由,才能对症下药,并使之口服心服。

    其二,当对方提出某家产品和我们相比较而扬彼贬我时,切不能盲目抨击对
方所提到的厂家或产品,而应在笼统地与顾客强调的同时,在“但是”

    或“不过”后面做文章,正面阐明或介绍我方产品优越之处,即使前边已说
过,这仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。

    其三,采用间接法时,说话的程序大致应当是这样的:(1 )嗯!这很有道
理,依你的看法是不是这样……我这个想法可能有错误,先生,我是这样想的…
…(强调)

    (2 )曾经有很多人这么说……不过,不知道可不可以这样说说……(谈出
自己的观点)

    (3 )喔!这倒很有趣,先生,您能给我讲讲您这样认识的原因吗?(询问)

    (4 )我也是这么想过的,但是……(间接法)

    间接法如能运用自如,效果颇佳。

    □以廉价物替代对方要求美国某心理学家受德国某机车厂商的委托,寻求提
高机车销售量的妙策。

    因为当时正面临私车普及状况,这家公司虽以“敝公司的机车最经久耐用”
为广告,也依然提高不了机车的销售量,于是这位心理学家便开始调查一般顾客
的心理状态,他发现这家厂商在强调他们的机车耐用,实际就是要消费者弃私车
而就机车,而当时正是私车风行时期,顾客哪会去理会这小小的机车广告,这宣
传明显与消费者的愿望抵触。于是他便想出了一条妙计,要在机车上装置私车的
喇叭,这一来,使消费者对机车发生了兴趣,因为他们多对私车喇叭感兴趣。终
于,这家厂商生产的机车的销售量大增,甚至超过了私车。

    脚踏车的变速档也是运用了同样的道理。消费者对原来的自行车渐感冷淡时,
突然加个与机车相同的变速装置,当然会引起他们的兴趣,因为这种新型自行车
具有十足的魅力,自然受到买车人的欢迎。

    譬如,一个喜欢
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