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，我一直为公司员工某些不负责任的事而苦恼。但看了这段故事后，盛田昭夫所说的话让我茅塞顿开。谁是谁非并不重要，关键是把问题解决。
一家通讯服务公司的总裁曾对我说过这样的故事：
有一次，我去位于田纳西的一个公司。进入大门后，我首先看到的是一堆垃圾。在我向话务间走去时，经过了话务员的衣柜存放地。那里有许多杯子放在架子上，地板上也到处是鞋子。有些拖鞋由于配不成对，放在那里，却一直未丢掉。在杂乱的鞋子中还散落着很多废纸屑。我当时看到这幅情景，非常生气，于是把话务主管和值班的负责人叫来，但他们告诉我说，每天都有人负责。但是那些坏拖鞋是技术部的，他们不方便丢掉。于是，我又叫来技术部的主管，但他却告诉我说，技术部只负责技术部工作间的卫生，虽然衣柜存放地在他们办公室门口，但不是由他们来管理的，那一堆拖鞋也不是他们的。最后，我又叫来办公室主任，主任又告诉我说，清洁工作每天都有人员负责。这样，花费了15分钟，所有人都说着各种各样的理由，没有人肯承担责任，衣柜存放地依然是老样子，没有一点改善。于是，我弯下腰去，开始动手把地上的废纸屑捡起来。那些主管们看到这幅情景，再也不为自己的责任辩解，而是和我一样，弯下腰来整理衣柜存放地。于是，两分钟后，就有了一个整齐洁净的环境。
让我一点也不感到意外的是，西门子在亚洲的一家合资企业的高级经理也同样深谙“不分是非”的原则。他说：
我们要学会不分是非。因为在明辨是非中我们往往容易走入歧途，迷失目标。我所在的公司的很大一部分业务与铸造有关，但我在进入这个公司以前却不懂铸造。当我进入这家公司并被提拔为公司副总经理后，遇到的第一个问题是，出现质量问题怎么办？这是一个很棘手的问题。后来我找到了一个很有用的方法。我对员工们说，我们先不管是谁的责任，我们先分析原因是什么，有没有好的解决方法。逐渐地，员工们开始理解这种方法。当原因一步一步破解出来后，一种讨论、沟通的气氛也就形成了。一旦原因被找到了，解决问题的方法也随之而来。于是明确这件事情由谁负责。负责人就会用心带动其他人去完成工作。至于造成这件事的人和原因，在讨论过程中已经不言而喻了。后来，我把这种做法完善成为一个培训课程，向其他管理者和员工传授。在培训课上，我说，现在大家坐在这里，我走进来，看见地上扔着一个很脏的纸团。我如果问这是谁扔的，不会有人承认，因为我问的是谁，这是分辨是非的做法。但是，如果我不说谁，而是走过去，弯下腰准备把这个脏纸团捡起来。这个时候，我敢保证，扔这个纸团的人会在我之前就把它捡去了。即使他没有去捡，我把它捡起来扔到垃圾桶里，其他人也会从我的行为中了解到，乱扔纸团是一个坏习惯。我并没有花大力气去弄清是谁的错误，我所做的只是用了一个不分是非的方法而已。当然，除了有下属外，你很可能还会有顶头上司。“不分是非”的法则在你与上司打交道的过程中也依然有用武之地。
“您好，杰克先生。”比尔对老总说，“昨天我交给您的文件签了吗？”
杰克先生转动眼珠想了想，然后翻箱倒柜地在办公室里折腾了一番，最后他耸了耸肩，摊开两手无奈地说：“对不起，我从未见过你的文件。”
比尔本来想对他说：“我看着您的秘书将文件摆在桌子上，您可能将它卷进废纸篓了！”可他知道“不分是非”的法则。他才不会这样说呢。“既然老总能睁眼说瞎话，我又何必与老总计较呢？我要的是他的签字。”比尔这样想。
因此，他平静地说：“那好吧，我回去找找那份文件。”
比尔下楼回到自己办公室，把电脑中的文件调出重新打印。当他再把文件放到杰克先生面前时，杰克先生连看都没看就签了字，其实他比比尔还清楚文件原稿的去向。
我们有些管理人员总是过分沉迷于分清各种错误、混乱是哪个人、哪个部门的责任。但是，人的天性是喜欢制造各种麻烦，然后把由此带来的后果留下不管。这是从我们还是个小学生时就频繁出现的情况。当你与你的那群小朋友们一不小心把球踢到了邻居家的窗户上，并且弄碎了他们家美丽的雕花玻璃后，你们是否会一逃了之呢？追究责任是一种非常愚蠢的做法。
我的建议是：不分是非。在错误面前不要试图去弄清楚责任。错误已经发生，是无法改变的事实，你需要做的是，如何减少所带来的损失。
第2节 责备“三明治”
不愿意听好听的话的人几乎是不存在的。
你是否看过或者听说过一道很可口的工作点心，它使本来很难入口的责备变得甘甜无比？是的，正如你所了解的，它就是责备“三明治”。对于那些你不得不加以责备的管理者来说，这的确是一道很不错的甜点。
我想不愿意听好听的话的人几乎不存在。我们不希望别人对自己指手画脚，这是人之常情。但身为管理者，你的职位决定了你不得不经常扮演一个不令人喜欢的角色——你有时候不得不批评、责备你的下属。怎样才能把令人厌烦的批评工作做得漂漂亮亮呢？
不妨尝尝责备“三明治”。这道美味可口的公司管理佳肴备受玫琳凯化妆品公司的创始人玫琳凯·艾施的青睐。她在责备员工时总是品味责备“三明治”：责备前称赞一件，责备后称赞一件，而把责备放在中间。将批评夹在夸奖中间，巧妙而不失委婉，让被批评者心中有数而又不至于觉得大丢面子。不要找借口说有些下属实在是一无是处，要找出他们的优点比登天还要难。请千万记住：没有十全十美的人，也没有糟糕到一无是处的人。不是你的下属没有可称赞的地方，而是你没有用心、也没有用感情去发现他们的可取之处。
这道点心得由管理人员亲自烤制给员工。不知道你是否会烤制这道点心？责备“三明治”是如何烤出来的呢？该如何掌握火候呢？
首先，有些材料你必须准备好。下面是清单：
一颗包容的心
一双能发现美的眼睛
两份夸奖或者是一份夸奖，一份期望
责备一份
材料备齐后，并不能保证能做出美味的责备“三明治”，这其中还有许多秘诀。我在这里可以免费传授给你：
夸奖要诚实。李奥纳德的杂货连锁店有一份内部通讯《史都新闻》曾说，夸奖必须具备两大特色才行：必须是真心诚意；必须是一种习惯（不只是习惯）。诚实是夸奖被奖励者的关键，用不诚实的夸奖烤制出来的“三明治”肯定不可口。管理者对员工夸奖时，所夸奖之事必须是真实的、发自内心的。随意捏造的夸奖之词，不管它有多么美丽，迟早都会被识破的，同时还会让你的下属心中纳闷：“我并没有在这方面做得很好，上司却对我大加表扬，这是什么意思呢？他是在讽刺我吗？”这样的表扬不能起到一丝一毫的作用，相反，只会比批评还要糟糕。
责备要清楚。我们在责备下属时，应该力求精确，泛泛而谈只是让你白费口舌。我有两个理由可以解释这一点：第一个原因是，泛泛而谈不能使你的下属真正明白自己的工作是好是坏；第二个原因是，泛泛的评价也许根本就不能说服你的下属。我们与其说“比尔，你的这份报告做得太马虎了，我实在不能接受”，不如说“比尔，你报告中的数据不够准确，市场分析不够精确，与真实的市场情况相比还有一定的差距……”。这样，你的下属比尔必定会从内心里接受你的批评。
期望要诚恳。期望的作用是让你的下属知道你对他们有什么要求，他们该如何做才能获得奖赏。“丽丝，你最近的工作表现很好，每次都有进步，我很为你高兴，相信你一定能给我们部门作出更大的贡献。” “克里，你是个很有上进心的年轻人，我希望你下次能做得更好
。”……不要轻视了几句评价的话，它能让你的下属在接受你的批评后依然感觉到温暖，工作更有激情。
如此看来，责备“三明治”并不需要你花太多心思去烘焙。但是，它与其他的责备点心相比，最大的优势在哪儿呢？
布洛克是一家中型公�