友情提示:如果本网页打开太慢或显示不完整,请尝试鼠标右键“刷新”本网页!阅读过程发现任何错误请告诉我们,谢谢!! 报告错误
八八书城 返回本书目录 我的书架 我的书签 TXT全本下载 进入书吧 加入书签

全科医学基础教程-第章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页,按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页,按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部!
————未阅读完?加入书签已便下次继续阅读!



界定。目前; 国际上对社区卫生服务质量的定义较为一致的看法
包括:
1。 疾病的预防和控制; 尤其是将社区内主要的传染性疾病和
慢性非传染性疾病列入社区卫生服务的内容; 并将其控制效果作
为评价服务质量的最重要标准之一;
137
2。 服务对象在家庭、工作场所及社会功能的改善和维持方
面; 均达到了期望的状态;
3。 服务对象的症状、不适与焦虑得到了明显的缓解;
4。 有效地预防了社区居民中的早死; 并且控制了导致早死的
主要因素;
5。 用于防治疾病的成本得到了有效的控制;
6。 服务对象的人际关系得到改善;
7。 为服务对象提供的服务既合格又舒适;
8。 服务对象的隐私得以保证。
因此; 卫生服务的质量实际上可以划分为两个方面: 一是服务
的技术性质量; 二是服务的功能性质量( 如服务者的态度、服务的
环境等) 。许多的理论研究和实践均表明; 要有效地保证和提高
社区卫生服务质量; 必须有效地管理以下几方面的要素: ① 高层
领导的重视和承诺; ② 足够的人、财、物、信息资源投入; ③ 建立
有明确的目标和远景; ④ 管理者重视卫生服务的成本效益问题;
⑤ 使用现代管理理论、技术与方法; ⑥ 建立医生患者间的公开对
话机制; ⑦ 重视服务对象的满意度; ⑧ 医患双方及社区的充分参
与。
二、卫生服务整体质量管理
卫生服务质量与其他服务质量一样; 具有双重特性。从顾客
( 即患者) 的角度来看; 卫生服务的质量不仅与服务结果有关; 而
且与服务的过程有关。因此; 顾客实际经历的服务质量是由下列
两类属性组成的: 一是技术性质量; 指服务结果的质量。通常; 许
多顾客能够客观地评估服务结果的技术性质量。二是功能性质
量; 指服务过程的质量。服务过程与消费过程同时发生; 服务人员
如何提供服务必然会影响消费者的感觉质量。服务过程的质量不
仅与服务时间、地点、人员的仪表、服务态度、服务方式、程序、服务
质量与方式等有关; 而且与顾客的个性特征、态度、知识、质量方式
138
等有关。此外; 顾客对于功能性质量的看法; 也会受其他顾客的影
响。通常; 顾客对于功能性质量的评估是比较主观的判断。
机构的生产形象会对顾客实际经历的服务质量产生重要的影
响。如果机构有良好的生产形象; 顾客往往会原谅服务过程中出
现的次要质量问题; 如果没有良好的生产形象; 顾客对出现的问题
就会更加不满。
通常卫生服务管理人员只是重视技术性质量; 而忽视功能性
质量。要强调长期的竞争优势; 采用优质服务质量策略可能更加
有效。
三、顾客感觉中的服务质量
这是“ 顾客满意学”的核心概念; 它将顾客对服务的感受作为
衡量服务质量的最终标准。
在社区卫生服务中; 为了给消费者提供优质服务; 卫生管理人
员和医务人员必须了解一些顾客满意学的知识; 了解顾客的期望;
使服务更好地满足居民的要求。这里涉及以下概念:
1。 顾客预期质量 即顾客期望中应获得的服务质量。一般
说来; 卫生服务的消费者对服务有两个层次的期望: 一是获得合格
的服务; 即服务符合技术标准; 二是获得称心的服务; 即服务功能
很好; 符合顾客情感上的要求。
2。 顾客经历质量 即顾客在服务过程中经历到的实际质量。
其由技术质量和功能质量两方面构成。由于医患之间在医学知识
和技术上的不对等; 顾客在接受服务的过程中能否获得舒适、愉悦
的参与和体验; 实际上成为影响经历质量的主要因素。
3。 顾客感觉中的质量 由预期质量和经历质量比较后确定。
若预期质量低于经历质量; 则感觉中的质量就高; 反之; 预期质量
高于经历质量; 则感觉中的质量就低。由于顾客感觉中的质量最
终决定着顾客对服务的满意程度; 因此明知的管理者就对这一概
念给予了很大的关注。
139
构成顾客感觉中质量的五要素: 稳定、相关、有效、移情、有形
证据。这五种要素可直接影响顾客的感觉; 形成其感觉中的服务
质量。其中;“ 稳定”指服务质量可靠不变;“ 相关”即针对性强、适
合顾客需求;“ 有效”指效果敏感;“ 移情”指对顾客采取换位思维
方式; 将心比心、体贴入微; 而“ 有形证据”则是指供方服务环境美
观舒适、必要设备条件齐全、人员形象美好、仪表端庄等可造成服
务对象良好感觉的外部因素。
四、整体服务质量的特点
1。 卫生服务机构为感情密集型机构。由于其顾客病患心理
的特殊性; 卫生服务机构中的患者比其他服务行业顾客的情感需
求更加强烈。这就要求做好卫生服务机构文化的建设工作; 要求
全体员工理解顾客的需要和期望; 关心顾客; 为他们提供充满爱心
的优质服务。
2。 卫生服务机构是在开放式服务操作体系中为顾客服务的;
服务环境对顾客感觉中的服务质量影响很大。
3。 顾客须参与服务过程; 才能接受服务。提高服务质量; 不
仅是服务机构的责任; 也是顾客的责任。在服务过程中; 顾客必须
提供必要的信息; 配合服务人员; 遵守各项制度; 才能获得优质的
服务。
4。 服务与消费过程同时发生。
5。 信息沟通是服务质量的重要影响因素。
6。 供需双方的关系是感觉中质量的主要影响因素。
7。 服务质量受可控/不可控因素影响; 必须采取措施; 控制不
可控因素对服务质量的影响; 采取补救性等措施; 解决顾客面临的
问题; 争得顾客的谅解。
五、整体服务质量管理的对策
社区卫生服务的管理者应采取有关的策略; 来提高整体服
140
务质量; 主要包括: ① 应该根据顾客的需要; 确定服务质量标
准。② 了解顾客期望; 改善服务质量。顾客满意度调查是一
种全方位的调查; 它应涵盖顾客对社区卫生服务方方面面的印
象; 以便取得真实的结果。根据满意度调查结果; 社区卫生服
务管理者应及时与员工讨论; 取得改进工作的共识; 并尽快付
诸实施; 从而提供使需方满意的优质服务。③ 改善医患关系。
④ 改善服务环境。⑤ 加强信息交流。⑥ 加强内部管理。
⑦ 加强过程管理等。
第五节 社区卫生服务的资源管理
一、人力资源管理
1。 社区卫生服务团队组建 进行社区卫生服务团队的组建
时; 在人员配备上应该考虑: ① 医务人员的知识互补; ② 医护比
例适当; ③ 年龄性别互补。不同年龄和不同性别的医护人员组成
的团队; 便于对不同年龄和不同性别的服务人群开展社区卫生服
务。
2。 培训提供 社区卫生服务工作涉及多方面的知识和技能。
加强医务人员的在职培训和在岗培训对提高卫生服务的质量有重
要意义。培训的形式有多种; 短训班、长训班、函授学习等所有适
合于成人教育的培训形式; 都可以应用于社区卫生服务的培训之
中。
3。 规章制度制定及考核 制定相应的规章制度和考核评价
标准; 是人力资源管理的重要策略。因此; 在社区卫生服务中; 建
立各种岗位职责、制定相关的规章制度和考核评价标准; 可以在一
定程度上激励社区卫生服务工作者的工作积极性和责任感; 也便
于管理者对社区卫生服务工作者的考核和评价。
141
二、信息管理
社区卫生服务的信息资源是十分丰富的; 对它的有效管理和
利用具有很重要的价值。信息管理是社区卫生服务管理的重要内
容之一。社区卫生服务的结局和居民身体状况都是由所收集来的
资料所反映的; 因此每个社区卫生服务机构都应重视信息管理工
作。
三、药品管理
1。 进药原则 品种与数量不能太多; 中西成药品种约为
150 ~200 种即可; 药品配备要强调针对性; 应建立在对本社区病
种调查的基础上; 应充分考虑有效、易得和价廉的特点; 以适应社
区大多数民众的需求; 药品种类的选择应该点、面结合; 尽量避免
重复或雷同; 把社会效益放在第一位; 保证药品质量的安全可靠。
2。 管理制度 社区卫生服务中药品管理要严格执行药品管
理规章制度; 包括进药的渠道; 药品的品种、质量、价格、消耗登记、
失效期登记、特殊药品登记等; 并且为使药品管理有序化; 应当日
结月清; 每月盘库; 填写药品盘库清单。
四、财务财产管理
财务财产
返回目录 上一页 下一页 回到顶部 0 0
未阅读完?加入书签已便下次继续阅读!
温馨提示: 温看小说的同时发表评论,说出自己的看法和其它小伙伴们分享也不错哦!发表书评还可以获得积分和经验奖励,认真写原创书评 被采纳为精评可以获得大量金币、积分和经验奖励哦!