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处理结果：企业与消费者无法达成一致。
律师意见：消费者可以与厂家共同委托一家有检测资格的鉴定机构，对汽车进行检测，如果鉴定结论表明该车确实存在质量问题，厂家（骗术研究网 163164 ）应该予以更换或退货。如果消费者反映的故障确为偶发现象，不能立即检测出来，从赢得市场的角度来说，厂家应该与消费者协商通过更换零件等方式解决问题。
中心点评：从理论上看，厂家和4s店有各自明确的责任和利益，但是对消费者来说，二者是一体的，双方的行为共同塑造了企业的品牌形象和信誉，任何一方做得不好，双方的利益都会受到损害。只有厂家和4s店相互协商，真正地共同对消费者负责，蛋糕才会越做越大，在此过程中，厂家更应该发挥主导作用。
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第318章
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案例分析宽容消费者的错误
【案例导读】
消费者购车后不慎遗失保修卡，汽车厂家收取近千元的补办费用，这合理吗？
【案例正文】
消费者投诉的问题：消费者购车后不慎遗失保修卡，汽车厂家收取近千元的补办费用。消费者认为汽车维修都有详细的记录，保修卡与维修记录同时使用，不可能出现其它车主拾到保修卡重复结算的可能，补办收费是不合理的。
企业回复：由于质量保证书内的强制（骗术研究网 163164 ）保养单是无因的免费保养和支付凭证，公司在随车配发的《产品质量保证书》的有关条款中已经提醒用户妥善保管，因此用户若遗失产品质量保证书要求补办，须承担保养部分的费用。
处理结果：双方未达成一致。
律师意见：消费者弄丢了保修卡，厂家补办时可以收取一定的成本费和手续费。但是我认为，补办一张卡片的费用显然不需要近千元，厂家收取补办费用过高，显失公平，违反了《民法通则》诚实信用的原则。厂家没有惩罚权利，不能以此为由对消费者进行经济惩罚。而且对汽车保修是厂家的义务，不能因为消费者弄丢了保修卡而免除。
中心点评：一车一卡，保修卡遗失在当今记录技术如此发达的条件下应该不是太难解决的问题，只需要企业把工作做得更细致一些。企业应该有宽容消费者失误的气量，更要有严格自身管理的要求。
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第319章
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案例分析之诚信无小事
【案例导读】
据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，汽车宣传资料与汽车实际配置不符的情况严重侵犯了消费者的知情权……
【案例正文】
消费者投诉的问题：消费者在买车前后获得汽车资料都显示车内有八个喇叭，购车后发现后门上的四个喇叭不响。维修工检查后发现者四只喇叭只有装饰网内部没有喇叭。向厂家反映后，厂家称产品本来就是如此。消费者要求得到与宣传质量相符合的汽车，或退车、赔偿。
企业回复：沟通多次但消费者坚持自己的观点，将继续协商处理，但具体解决的时间无法确定。
处理结果：消费者对企业的回复不满意，要求厂家针对喇叭一事给出说法。
律师意见：据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，汽车宣传资料与汽车实际配置不符的情况严重侵犯了消费者的知情权。
另据《消法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”； 第二十二条： 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者（骗术研究网 163164 ）服务的实际质量与表明的质量状况相符。《中华人民共和国产品质量法》第二十六条：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
汽车经销商未向消费者提供汽车真实信息，汽车实物配置不符合其产品说明，违反了《消法》及《产品质量法》的以上规定，按照相关法律法规的规定，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者还应当赔偿损失。
中心点评：四个喇叭看起来是小事，却关系到企业的“诚信”大事。宣传资料上提供的产品情况应当与实物一致，而没有喇叭却装上装饰网，则更难以服人。诚信建立起来很难，要破环却是非常容易的。
点评律师简介：
邱宝昌律师，硕士研究生毕业，现任北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任，北京市汇佳律师事务所主任、中国消费者协会专家顾问、北京市消费者协会法律（骗术研究网 163164 ）顾问；中国消费者报社及中国消费者杂志社常年法律顾问。2001年在由司法部、国家工商总局、中央电视台、法制日报及中国消费者协会等多家单位发起的评选全国消费维权十佳人选中被提名为全国消费维权十佳候选人；2003年在最高人民法院、司法部、中央电视台、中国消费者协会等单位发起的评选3。15贡献奖中被提名“3。15贡献奖”候选人； 2004年3月，被《中国质量万里行》杂志评为3。15十大维权人物。
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第320章
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冒充警察洗浴中心专骗大款
【案例导读】
“我们是警察，你犯事了，跟我们走一趟！”不明就里的人真会以为这是警方在办案，实际上……
【案例正文】
“我们是警察，你犯事了，跟我们走一趟！”不明就里的人真会以为这是警方在办案，实际上这是几名无业男子弄来假的警官证，租来车辆，冒充警察进行招摇撞骗。目前警方已经抓获6名疑犯，昨日（13日），这6人被检察机关批捕。
今年3月16日，辽宁铁东公安分局治安科接到管内一洗浴中心举报，他们的一个客人在出门后，被几个“警察”带走，并罚了3000元钱。警方经过调查了解到并没有民警做出这样的事情（骗术研究网 163164 ），随后他们找来当事人详细了解了情况，认定对其罚款的警察很可能是假警察。在分局刑警大队的配合下，犯罪嫌疑人张某于4月12日在某洗浴中心门前被蹲坑民警抓获，据其交代，4月7日，他和同伙也“罚”了另一男子3000元钱。
随后，警方在张某的供诉下，很快确定了另外5名犯罪嫌疑人的身份，但5人均已外逃。至9月17日，最后一名逃至西双版纳的疑犯刘某落网。至此，这起对警察声誉造成严重影响的案件告破。据6人交代，他们作案时有分有合，每人都有一个假的警官证，每次作案前先租车，然后几个人分工扮演不同的角色，一人在洗浴中心“卧底”，主要是寻找目标；一人负责接头，通知同伙动手；其他人则有的冒充队长，有的冒充侦查员，有的扮成司机，将从洗浴中心出来的客人截住调查，然后进行勒索。所得的赃款扣除租车等费用后，几人平分。
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第321章
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故障车影响工作 损害健康
【案例导读】
辛苦积蓄买的车出了问题，经销商和维修站相互推诿，态度蛮横，让人伤透了心……
【案例正文】
案例
购车时间：2003年4月30日
一、车辆存在主要问题：
1、车门难关难合。反复修理，效果不好。
2、车速在60km/小时80km/小时方向抖动剧烈，整个车体震颤并左右大幅度摇摆。
3、车辆行驶2万多公里已进行了四次大修，分别为：2003年7月15日，行驶5322公里大修； 2003年10月17日，行驶11008公里，烧机油，更换活塞环；2004年2月9日，烧机油，行驶22450公里大修；2004年6月29日，行驶27460公里大修。
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