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工作关系的主要内容，是在共同的工作任务和其他正式活动中给予和接受帮助与支持。在与别人打交道的过程中，有一定程度的公平意识，就会减少冲突。由于在工作中两个人的目标在各方面、各种情况下不可能完全一致，一定程度上的冲突就在所难免。的确，我们注意到，有的人可能认为，如果双方工作目标一致又互相信任，则某些冲突并非坏事，相反，可能有益。假如主要目标不一致和双方互不信任，又不采取任何措施解决分歧，冲突则会变得有害且具破坏性。
冲突的由来
对许多人来说，他们大部分的工作时间是和别人一起度过的。根据60年代一项对英国公司的调查，经理们与别人一起度过的工作时间多达90％；而对于实业界以外的专业人士，如警察或教育、医疗界人士，这个比例还可能更大些。的确，许多这类职业的从业者，个人单独工作的时间是很少的。
在工作中，我们与别人的接触有多种形式。根据工作性质及在机构内地位的不同，我们可以有同事、上司或下属等关系。此外，我们还可能与顾客、学生或大众打交道。在这些接触过程中，我们可能接受或发出指示，与人合作或协商，也可能教学、采访、传递信息或帮助别人处理问题。所有这些关系的良好运作都取决于一个非正式的规则基础。对这个规则基础的背离就成为工作关系中冲突产生的主要因素。
决定是否会发生冲突或工作关系是否协调和谐的因素多种多样。需要考虑的问题有：团体特点、关系规则、人际差异、我们对别人的态度以及对具体问题的看法等。这些因素可以归纳为以下几组：
▲工作团体的内部因素：
派系的形成
团体压力及成见
▲相互关系的内部因素：
互相交流的方式
关系规则的破坏
▲人有关的因素
性格冲突
性别与年龄差异
▲对别人的评价与态度方面的因素：
对别人的评估
行使权力不当
运用权术
▲对事物评价方面的因素：
一般期望及信念
误解
无理的观点和假设
团体特点
正如社会关系的确立那样，团体可以是正式的、为了完成某种特殊任务而组成的，也可以是非正式的、基于某种真实或假设的共同利益或活动而形成的。有时两种情况都有。在工作环境及更广泛的社会环境中，还有一些更为松散的团体，它们赖以形成的基础是年龄、信仰、种族、性别或性倾向等因素。
一切工作环境都在不同程度上促成非正式关系的建立。这种关系的形成可以是在下午茶或午餐的交流，或者是在有关机构资助的体育及社交活动中的交流。至于工作关系，虽然是由正式的工作程度建立起来的，但人们跟从事某一具体工作的同事小组在一起参与交际活动时，多半是会跟自己喜欢的、有共同兴趣的人交往。这种非正式接触有可能发展成社交友谊关系。这在某些专业内较为普遍，特别是那些必须与顾客接触的专业，或者是以工作作为主要生活乐趣的专业。轮班制工作或其它一些特殊的工作方式，也会增加与同事形成友谊关系的可能性。
与同事建立非正式关系或社交友谊关系，可能对机构内工作关系的总模式产生正面和负面的影响。非正式关系可以促进工作合作，但也可能导致有潜在消极后果的小集团或党派的形成。当一个人感到自己被排除在很想参与的非正式小集团之外时，冲突就可能出现。一个小集团往往会排除局外人，不让他们知情或参与决策，并且减少他们的职责，进而逐渐孤立他们。在工作环境及更广泛的社会环境中，小团体的存在可能引发并维持工作中的人际冲突。
关于团体的问题，有一种观点使研究人员极感兴趣，那就是〃团体凝聚力〃的观点指的是团体成员的归属感或认同感。活动方式固定的、长期性的团体，其内聚力更强。一般来说，随着团体凝聚力的增强，其成员对团体规范的认同的总水平也逐渐提高。团体凝聚力显然有其积极的一面，这方面的研究表明，在有凝聚力的团体中，人们获得极大的满足感。然而，团体凝聚力一方面与其成员积极的感情有关，另一方面又与他们对非团体成员的消极态度有关。
巴雷托已找到影响团体凝聚力大小的几个因素，其中之一是〃预感外来威胁〃。在一个团体与其他团体竞争的情况下，或者当团体成员认为圈外的人对本团体的固有规范带来威胁时，团体成员之间的团结和士气就会增强，而团体之间的敌对情绪也会随之增加。不幸的是，团体成员的归属感常常被利用作借口去排斥不同信仰、种族或性别的人，使他们不能获得信息，不能升职，甚至不能找到工作。因而，以下情况绝非少见：在诸如工业部门或警察界这些男性占统治地位的环境中工作的女性，往往有被人排挤的感觉。一位25岁的女警察安妮如是说：
我感到自己好像面对一个非此即彼的选择：要么极力保持女性身份，这样一来就常常被男同事忽视；要么我就必须表现得像个男士，参加所有的〃男子汉〃活动。
相反的情况可能出现在护理或小学教育等女性占统治地位的环境中。在那里，男性也碰到类似的问题感到受排挤。
涉及团体成员的另一个因素是〃成见〃观念指的是一个人有一套固有的行为特征，以显示他是属于某一特别的社会小圈子的人。这种观念往往潜藏着消极因素。那些把自己看做〃老大〃的社会小集团（实际情况不一定如此），常常利用成见观念来维持他们假定的地位，特别是在他们认为受到威胁时。这样，性别和种族成见就成了骚扰和歧视的思想基础。而涉及老工人或年青工人、同性恋者、残疾人等的成见，也会导致同样的消极后果。
关系规则
一切人际关系都受到一套非正式的规则所约束。所谓规则，就是大多数人用来判断在某一特定环境中行为是否恰当的标准。这些规则引导和协调人们的行为，并帮助人们防止出现人际冲突和困难。违反这些规则可能造成人际关系的破坏或中断，除非能及时做出补救。有些规则对所有关系都普遍适用，有的则只适用于某些特殊的工作关系。下列总规则类型适用于一切工作环境：
支持规则
在工作环境中，最普遍的支持形式是对实际情况的支持，虽然亦可能涉及感情上的支持。在同事关系中，支持的方式也是如此，即使这种关系不会发展成为社交友谊关系和上司与下属的关 系。在专业人士与顾客或病人的关系中，情况也大致如此，尽管支持的方式有些许差异。因此人们认为，我们会给同事实际帮助以完成工作任务；同事缺席时我们会顶替他们的工作；对下属、病人或顾客等，我们会提出建议，给予鼓励或加以指导。
亲密规则
一些关于亲密的规则对所有工作关系都适用。它们包括：尊重别人的隐私；不与下属参与性方面的活动（在专门职业关系内参与这种活动，会为职业道德规范所不容）。人们还认为，应避免与同事参加性方面的活动，除非受到对方的邀请或允许，同时必须以不影响工作为准则。一切性骚扰行为，包括性暗示、不受欢迎的性接触等，都是违反工作关系的亲密规则。
涉及第三者的规则
人们在工作中的关系不能脱离社会大环境而存在。与我们日常交往无涉的其他人，可能对我们的直接关系发生重大影响。因此，我们不应该当众批评别人，也不应该与别人谈论需要保密的东西。人们还认为，当同事不在场时，我们应该维护他们的声誉。
工作任务规则
一切专门职业关系，不管是教师与学生、医护人员与病人、或是警官与公众等关系，在很大程度上都受有关完成具体工作任务的规则所约束。例如，医生要诊断、治疗或给医嘱；教师要备课、授课和指定作业；顾问要倾听意见、提出建议等。专业服务的对象也有其任务规则，如学生要在规定时间内交作业，病人或顾客要提供情况等。一般地说，双方对任务规则都有共同的理解，而具体任务则由有关专业人员确定。但是，在完成任务的方法这个问题上存在误解或分歧，这是经常发生的。
假定一切工作关系都受非正式的规则约束，那么，遵守这些规则就能减少冲