按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
实和忠心不二。没有这种价值观和献身精神，韦尔奇就无法实施他的革新
作者：＇美＇詹姆斯·柯林斯
杰里·波勒斯
6 教派般的文化
〃现在，我希望你们举起右手并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住'君子一言，驷马难追'－－跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向萨姆发誓。〃
萨姆·沃尔顿
通过卫星电视对十多万名沃尔玛同仁的讲话
8O年代中期
〃IBM确实善于激励员工；我在妻子安妮身上看到了这一点。（她〕可能被某些人的标准洗脑了，不过这是好的洗脑。他们的确在员工心里灌输了忠心不二和努力工作的精神。〃
IBM员工配偶的话
1985年
〃好，你为什么想到诺世全公司工作？〃口试官问。
〃因为我的朋友罗拉告诉我，说这里是她工作过的最好的地方，〃罗伯特回答说，〃她滔滔不绝地谈论和最优秀的人共事，成为精英中的精英，真是乐趣无穷。她几乎像是替你们传道的传教士。她骄傲地自称是诺世全的员工。而且，她得到很好的报酬。她8年前从库房做起，现在升为商店经理。她才29岁而己。她告诉我，大家在这里赚的钱，比其他商店的销售员多多了。她说在商场工作最优秀的店员，一年可以赚到8万美元以上。〃
〃对，你在这里工作，的确会比在其他百货公司赚更多钱。我们的销售人员赚的钱，通常是全美国零售业员工平均薪资的两倍。很多人赚得更多。但是，当然不是每一个人都具有成为诺世全企业家庭成员所需要的真正素质。〃中试官解释说，〃我们会精挑细选，很多人过不了关，你必须在每一个层次都证明自己够资格，不然就得离开。〃
〃是，我听说有一半新进人员一年后就离开了。'〃
〃差不多是这样。不喜欢有压力，不喜欢勤奋工作，不相信我们的制度和价值观的人，都会离开的。但是，如果你有驱动力、首创精神，还有最重要的是，有成效，有服务顾客的能力，你就会做得很好。问题的关键是诺世全是否适合你，如果不适合，你很可能会痛恨这里，输得很惨，然后离开。〃
〃我有资格应征什么职位？〃
〃和其他新进人员一样．你要从最底层做起。在库房和商场工作。〃
〃可是我有学士学位，是学生会优秀会员，华盛顿大学的毕业生，其他公司会让我从见习经理开始干起的。〃
〃在这里可不行。每一个人都得从底层工作做起。布鲁斯、吉姆、约翰三位先生这三位升到董事长的诺氏三兄弟全都从卖场干起。布鲁斯先生喜欢提醒我们，说他和他的兄弟都是在鞋子部门，从坐在顾客前面的小板凳上卖鞋子往上爬的。这是我们牢记在心的事实和象征性的职位，你在这里有很多作业上的白由，没有人会指导你的每一个动作，你惟一的限制是自己的表现能力（当然，要在诺世全风范的限制范围内）。但是，如果你不愿意尽一切方法让顾客满意，例如，亲自送一套西装到他的旅馆客房去、跪着试鞋子合不合顾客的脚、在顾客故意捣蛋时强迫自己微笑，那么你就不属于这儿。没有人告诉你要成为顾客服务英雄，这只是一种期望而已。〃
顾客
销售及销售支援人员
部门经理
店经理、
商品制作商、采购人员
董事会
罗伯特接受了诺世全的工作。他对于加入一个特殊团体、对于他要工作的地方，都深感兴奋、收到个人化的名片，而不是得到一块名牌，使他深感骄傲，公司发的资料把诺世全的〃公司结构〃画成倒金字塔形，使他感觉自己越发地重要。
他也收到了一份诺世全公司的员工手册，手册只是一张5乘8寸的卡F片。全部文字如下：
欢迎加入诺世全公司
我们很高兴你加入我们的公司，
我们的第一要务是提供
杰出的顾客服务
请你定出高标准的个人和事业目标，
我们对你达成目标的能力深具信心。
诺世全的规定
第一条规定：运用你良好的
判断力应付所有状况。
除此以外无其他规定
有任何问题，请勿迟疑，
随时问你的部门经理、
店经理或分区总经理。
开头几个月，罗伯特全心投入，成为很多员工自称的〃诺家帮〃的忠贞成员。他发现自己花很多时间在店里工作。参加诺家帮的聚会，或是和诺家帮的其他成员交往，这些人成为他的支持团体。他听到数十个有关服务顾客的英雄事迹：有一个诺家帮的人，替一位当天下午要开会的顾客烫新买的衬衫；一位诺家帮的人高兴地帮助一个顾客，把在梅西百货买的东西做好礼品包装；有个诺家帮在冬天里，在顾客快买好东西时，帮顾客先去热车；有个诺家帮的人，替一位年长的顾客亲手织一条围巾，因为这位顾客需要一条特定长度、不会卷进轮椅轮轴的围巾；有一位诺家帮的人在最后一刻，把宴会服送到心急如焚的女主人手里；甚至有一个诺家带的人，为了一组轮胎防滑链退钱给顾客，事实上，诺世全并不卖轮胎防滑链。诺世全的店员彼此会写便条给别人，罗伯特也知道这种便条 叫做〃表扬信〃，表扬信加上顾客的来信和员工写给顾客的道谢函，会决定哪家店能得到当月最佳服务奖。
顾客来后至为重要。他的经理向他解释说：〃顾客来信在这家公司里真的非常重要，你无论如何绝对不希望收到一封不好的信，那样就是真正的罪过了。但是，道谢函会协助你成为'顾客服务之星'，你以为学生会优秀会员很了不得，但是，成为顾客服务之星，呀，那才真的是了不起。诺世至三兄弟之一会亲自和你握手，你的照片会挂在墙上。你也会得到奖金和折扣，成为人上人，而且如果你赢得生产力竞赛，你会成为'百胜冠军'，公司会发给你特制的名片，给你33％的商品折扣，只有绝对优秀的人才能成为百胜冠军的。〃
〃怎样才能成为百胜冠军呢？〃罗伯特问道。
她解释说：〃很简单，你定下很高的销售目标，然后超越目标就行了。〃然后她问道：〃对了，你今天的销售目标是多少？〃
大家谈来谈会，总是谈到销售目标、成效和成就。罗伯特注意到在员工办公室的墙上贴了不少〃警语〃，例如，〃列出每天必须做的事情！〃〃列出目标，定出先后次序！〃或者〃别让我失望！〃〃力争上游，做个百胜冠军，追求高难度目标！〃
他很快就知道计算每小时销售额是多么重要！他的经理解释说：〃要是超过自定的每小时销售额目标，你可以得到净销售额 10％的佣金，如果没有超过，你只能得到基本的每小时薪资，而且，如果你的每小时销售额很高，就能在比较好的时段上班，有比较好的升迁机会，你可以在后面办公室电脑列印的报表上查对你的每小时销售额。我们依据金额高低列出所有员工的每小时销售额。这样你就可以比较，确定自己是不是落后了。你的每小时销售额也会印在你的薪水单上。〃
罗伯特的第一次发薪日到了之后，员工聚集在后面办公室里一块布告板旁，上面列出员工每小时销售额的排名，有几位落在纸上画的红线下面。罗伯特很快就知道，自己应该尽力避免落后。一天夜里，他做了一个恶梦，梦见自己走进后面的办公室，看到自己的名字掉到最后一个，他惊醒过来，冒着冷汗。梦境记得清清楚楚，于是他白天疯狂地工作，以免落在同事后面。
第一次发薪日之后不久，他注意到同一区的一位店员很早就下班了，〃约翰哪里去了？〃他问。
〃今天提早下班……惩罚他对一位顾客生气。〃比尔说。比尔和他一样是店员，最近刚在微笑竞赛里获胜，所以照片能够挂在墙上。〃这就像不让你吃晚餐就叫你回房间一样，他明天会回来上班，但是，他们会密切注意他几个星期。〃
比尔才26岁，已经在诺世全公司做了5年，已经是百胜冠军和顾客服务之星。他显然拥有能够在诺世全力争上游的特有素质。他解释说：〃大家在诺世全购物时，应该得到我们最好的服务，我对任何人、对每一个人都挂着微笑。〃比尔几乎只穿诺世全的衣服，而且除了赢得微笑竞赛外，前一年他还赢得了〃谁最像诺世全员工竞赛〃。
有一天，店经理朗一位满意的顾客写来谈到比尔