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原则是很明确的：
聘用时优先考虑态度而不是天资；
上层定任务，下层定方法；
增强反馈；
外部与内部相结合；
鼓励团队合作。
管理者制定任务，员工们来完成。梅西女士（工厂经理）说： “团队不断修改制造程序，
甚至产品本身的设计。一位名叫大卫 ·塞伦的高级工程师编制了安装程序，结果辨认不出最
初的设计。我的指令只是个起点……工厂遵循一页长的工作原则列表——不是放在镜框中的
措辞模糊的任务书，而是由每位雇员签署的致力于速度、革新、诚意、敬重同事及其他表述
平实的协议。”
简单规则相互作用所带来的结果是惊人的：在激烈竞争的全球市场，高速度与低成本是
数字蜂窝式电话机站的核心。路森技术工厂 480名自主的劳动力是如何组合起来的？两年之
中，该厂没有一次超过发货期限，总的劳动成本不足生产成本的 3％……“我们在走廊上解
决问题，而不是坐在会议室。 ”生产部经理史帝夫 ·夏曼说。生产程序极为灵活，没有什么设
备闲置……
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◆规则如何起作用
我们先从“规则”（或称原则）这个词开始吧。规则并不是建立在“允许干这，不允许干
那”的含义基础上的。这里规则的概念是一系列 “指导原则”。规则并不是以 “如果……那
么……”的形式出现的。如果是这种形式，那么规则的数量或长度接近于无限。哪里有如此
多的“如果……那么”告诉我们在每一种情况下该怎么办呢？
对我们来说，规则的关键点在于他们完全内部化，并形成默契。 “取道避免拥挤”的规则
并不是说“如果两英尺之内有三个物体。按 X方案办 ”，相反，规则允许拥有广泛的自主权。
“避免拥挤”的原则是其中一部分，但是 “怎样取道 ”、“怎样避免拥挤 ”与其他的目标与方式也
可能组成另外的部分，这些原则都没有明确指出。
这就是“简单规则”的关键——不明确指出，容许自主，并容许根据遭遇的各种情况作出
反应。规则的非特指性为“进化”、“改变”以及复合学词语“突现”等留下空间。“简单规则 ”指
出了行动的原则，但未明确规定何时运用这项原则，运用到什么程度，或者哪些原则可凌驾
于其他原则之上。
西南航空公司 1971年开始运营，飞往休斯敦、达拉斯及圣 ·安东尼奥，由此而发展成为
美国第四大航空公司（按承载的国内乘客计）。1989年，它的收人突破 10亿美圆大关，成
为一家主要的航空公司。西南航空公司成功之处何在？虽然它在选定的市场实行短途、低价、
密集、由点到点的运输服务，这种战略，使之脱颖而出，但是，该公司对其员工期望的简单
规则也有作用：信任、相互依赖、真诚、注入感情、冒险及成功等。
西南航空公司政策的重点在于，如果有人作出判断，管理层会全力支持。因为他们认为
作出决定的是那种情境中的行家里手。
公司的中心原则是正确对待成员。出于这个原因，公司花大力气了解雇用的人员，并因
此而出名。霍布尔手上的 1 2000名雇员中，他所掌握的人名的百分比令人吃惊，而且他还
能复述每次与员工谈话的细节。
西南航空公司注重这种关怀员工的态度，正如霍布尔这段经典的话阐述的一样：
“我们想要那些涉足其他领域的人，我们不想要那些喜欢闲坐研究肚脐的人，不管她多
么漂亮。”
有的公司以家庭观为中心协调，你的公司也许以其他关键的价值观协调。你的公司的价值观
是何种并不重要，重要的是在你的团队中树立贯穿他们行动的内在理论。
简单、从语言和文字开始
我深知术语和枯燥而繁复的报告程序带给人们的痛苦，因此，在这一章中，我尽量少用术语，
而是用浅显易懂的语言来写作。事实是，在前面和以后的几章中，我都是这样做的 ——至少
是努力去这样做的。
简明清晰的语言
一家科技公司的员工给我发了一封电子邮件。他说自己的主管给他发的公司内部邮件里一句
话着实让他莫名其妙了一阵，那句话是： “这一变动让我们可以就目前的人才基础，在发展
中的发展性角色上作更好的发挥，并策略性地用全力朝下一个企业系统的转换迈进，面对维
系系统知识与正确性不可或缺的新阶段，进而改善对渐进扩大的客户基础的服务层次。”
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他冥思苦想了一个下午才弄明白，原来他的主管要表达的意思是 “这一变动可改善对客
户的服务”！
他说的这件事令我啼笑皆非。但我从心底里同意这位员工的建议：也许该把这些主管们
送到学校里，让他们重新学习如何表情达意！
◆你应重新开始学习语言
如果你的语言让所有的人都讨厌，你就应重新开始学习语言了。
使用多姿多彩的语言
下面是一段摘自《行动》训练的文字。
这些滑车会被连接到这些绳索上，而绳索会再被连接到这些树木上。依照尼格尔和我所
提出的技术导引，完成 “生手横靠结构”。第一个攀上锯齿山脊南侧的人将会被系到先前所提
到的滑车上，而且借由 11月北风的相助，将会沿着垂曲线造成垂直运动 ……
不管你信不信，我都要向你说明一下，上面那段文字是提供给训练师关于横渡小河的一
段团队活动说明文字。这样的文字使受训人员兴奋的初衷在第一分钟就消失殆尽。
你越常使用感官化的语言，就会越投入在感官中，而你沟通的方式也就会越生动。沟通
越生动，就会越有趣，而越有趣，也就会让人记得越牢。为什么会有这样多的简报显得沉闷？
这是因为它们以没有感官的语言来表达的缘故。了无生气的语言甚至会让企业失去生命。
使便条简洁有力：
在一家公司里，一位高级主管花了很长的时间准备了洋洋洒洒两页的便条。还有很多经
理将这些便条贴在布告栏上，或影印一些，并放在员工的桌上，以供员工阅读。
这就是所谓便条的作用。
公司的便条，一般都被视为 “管理宣传 ”而已。但据我所知，在很多公司里，便条的写作
就如同有些学生拼凑的论文一般，长而无章，让员工感到手足无措。这样的便条至少有以下
几个缺点：
浪费纸张。虽然一张纸的价钱微乎其微，但是千万不要小瞧了纸张在公司的日常开支中
所占的比例。它往往是成本节约的一个重点。在公司里，每一分钱都必须用到需要它的地方。
让人感到疲倦。用了那么多的字词，只是为了说明一件小小的事，但却浪费了读你便条的人
宝贵的时间，那无异于在杀人。我并没有夸张。还有很多的事情需要我们把精力和时间放于
其上，而不是读冗长的便条。
很多便条都过分使用定语以及其他的修饰语，这样做的结果是语义模糊，让人不知你所
云。
看看下面这句我在一家大公司里看到的便条上的话：超越其他公司的具有竞争优势的领
导阶层精心制定的超级战略。像这样的话，不仅仅在这家公司可见到。我常常得花上很多的
时间才能明白它所要说的内容。想想看，当你把一本书的第一章看完却不知道它要说的是什
么，你会有什么样的感受？
简短，再简短些。
语言使用原则
有一些语言规则，我发现对我们很有用处：
使用与人们基本价值观一致的词组和短语。一致的词语加强协调性。
发现能引起共鸣的词时，请记住，可以把它作为一致的词语使用。
一致的词语具有吸引力，如磁力一样可以改变你思考与行动的方式。
如果你理解目前的情况，包括相关的感情，那么选取一致的词语就很容易。 “常识”是个
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很好的基准。
◆消除语言障碍
你不能宣示使命书，不能让它从奥林匹克山上降临。它必须发自人们的内心，否则使命
书将无人理睬，而且会成为文化内部的笑料。
“该重新制定员工手册和特别安全预防条例了吧？ ”一家中型制造厂的负责人对他的经
理说。“老板，你说得对！”经理说，“这回我有更好的主意：我要使用他们的语言，把那些
要点真正打入员工的心中。”
“不是一向用英文的吗？ ”老�