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3。 确定顾客触点，在顾客身上实现企业理想特质，并在每个触点上寻找公司与客
户的沟通方式；
4。 制订理智的规范模式，在员工身上实现企业理想特质，并制订传播计划，使之在整个组织中根植；
5。 利用走廊交谈和能够使员工改变其态度的其他方式，通过鼓励员工参与，在员工身上实现企业理想特质；
6。 通过转变组织流程，使之与理想心态相一致，以在员工身上实现企业理想特质；
7。 制订一项能取得初步成功并包含最初几个步骤的行动计划；
8。 确信您对理想特质的赞许是明显的、公开的，并且是一致的；
9。 确保所有广告的外观及其给人的感受和它所包含的信息，是与共享心态相一致的；
10。 留意那些行为与心态一致的员工，一经发现就给予公开奖励。
第三部分第24节：速度：最快胜过最好（1）
快速变革的能力往往可以从根本上决定一个组织的竞争力。以个人电脑行业为例，一个企业自身变革的速度必须要快于外部的行业改变速率，否则这个企业很快就会被竞争对手超越。这些企业的领导者们往往彻夜无眠，为新经济的易变性和不可预见性而辗转反侧。日益精明的消费者、竞争者和供应商，不断加速的技术进步，为了满足政府和资本市场而进行的您追我赶的不懈努力——这一切都使得事物的变化速率越来越快。易变性指的是节奏、速率和变化率；不可预见性则意味着不能依据现在来推测未来。领导者们必须对无法预期的变化做出反应。这些变化可能源自于一些出人意料的事件，比如：9﹕11恐怖袭击事件就使航空业、金融服务业、出租业和旅游业发生了巨大的变化；变革还可能来自于新技术——就像基因工程改变了传统的制药业、互联网改变了印刷业等许多其它行业那样；同样，变化还可以源于消费者需求，舒适和自我表现的需求对时尚设计业的影响就是一个典型的例子。
在本章中，我们将讨论一些最佳的反应方法，以应对变革的不断加速及随之而来的商业之路的不可预见性。另外，我们还将给出一个我们的顾客认为行之有效的决策模式和通用电气公司、通用汽车公司所发明的一些层级突破的工具。与此同时，我们还将与您分享我们自己的“反企业病毒”程序，您会发现它不但有趣而且非常有效。
思维的转变——建立并保持速度
管理者的思维已经从理解和管理变革转向建立并保持速度。变化意味着采取新的做事方式、方法；速度则聚焦于如何迅速地实施这些新的方式和方法。对速度情有独钟的组织将会给它的员工、消费者和投资者带来隐性价值。速度令人激动，大多数人都喜欢快速移动的事物——跑车、快艇和飞奔的运动员。如果组织行动迅速，员工们将会更多地感受到力量和目标，而不是消极和懒散。
速度意味着可能。首先进入市场的企业将获得份额、制定标准。速度已成为广泛应用于企业战略各个领域的一个定语：高速的全球化、快速的产品革新、迅捷的顾客服务和更高的运作效率，如此等等。某个公司正在为未来制定战略，领导者们陷入了一场有关速度与产品革新的争论，很快他们就得出了结论：这两者同等重要。迟缓的产品革新可能会导致为消费者所漠视的“优质产品”，因为这些消费者早已选择了其它的竞争对手。快速革新强调的是革新的节奏和革新本身一样重要。消费者对持续快速变革和积极拓展新市场、新地域和新产品的企业，会有着更多的信心。
速度让投资者充满活力。那些善于迅速变革的市场领导者们在进行战略、产品和管理创新时，能够比较容易地获得投资者的信任。如果一个企业能够迅速创造出持续而可预期的收入、快速确定并实现成长战略、在短时间内明确并培育同战略相关联的核心能力并很快学会培养人才、共享思维、学习、负责任、协作和领导，那么它就会拥有更大的隐性价值。
但永无延缓的速度——以其它一切为代价的速度——并不是问题的答案。领导者们在追求速度时必须要考虑下列五个主要问题：
1． 强调聪明的速度 速度很重要，但它必须针对相关的、重要的问题，而不是一些琐碎的事项。对坏主意和不正确的解决方案追求高速度，结果只能是更快地犯错误。当领导者们以这样一种方式——以有助于达成企业目标为目的，而不是以速度本身为目标——来寻求速度时，他们选择了聪明的速度。在不同的行业当中，速度的意义也各相径庭：在金融服务业中的追求迅捷和在核工业中的崇尚高速，其效果就很不相同。
一个非常有用的方法就是扪心自问：在这个决策上，我们需要有多准确？对这个问题的答案将引领您走向聪明的速度。如果该决定的确需要准确，请多花些时间、更加谨慎、认真思考。如果情况允许，请更加富有创造性和开创精神，并从过去的成功和失败中汲取经验和教训。
2． 从小处着手 对于那些努力提高速度的领导者来说，这就意味着要把大的复杂问题转变成小的、日常的、可执行的行动，然后保持一贯性，并持之以恒，以确保这些行为的有效实施，直到冲击开始很快发生的临界点的到来。
3． 认识能力 能力意味着一个组织或个人能接受多少改变。领导者需要确保的是所预期的改变要超过已有的资源，而又不能超过得太多。回答下列问题是能力管理的开始，我们最想做什么？我们现在所做的事情当中哪些是不必要的？把问题的优先级从高到低区分开，并清楚地知道为了解放组织或个人的时间与精力，哪些该做哪些不该做？确定工作任务的优先级，然后把资源和精力直接投放到最重要的事情上也将非常有帮助。
4． 确定速度的目标 在组织当中，为了达成商业目标，领导者可以设立一些关键的创新领域。当这些创新（电子商务、质量、顾客服务等等）在相似或更好的质量水准上被更快地完成时，速度就实现了。组织速度提高的一个明显标志就是，组织进行诸如对新业务领域的做出反应或改变业务重心之类的某些或全部关键创新所需的时间周期缩短了20％－30％。
5． 认识速度对个体的影响 每个人都在花费时间，计算出每个员工的时间投入回报指数（ROTI）有助于追踪他们的工作效率以及对工作的投入和参与程度。如果每个人都能集中精力于最重要的工作任务之上，如果他们觉得能控制自己的任务，如果他们知道自己的工作与公司的整体目标之间的关系，那么，每个员工个体都能提高自己的速度。个体速度的获得将又会进一步带来一系列好处：员工们将愿意承受一定的风险；对自己的工作产生责任感；能够把更多的时间投入到那些重要的、有附加价值的工作之上；并产生更高的工作热情、投入程度和工作效率。组织和个人之间的速度必须平衡。如果组织速度提高，流程也许得到了改善，但如果个人觉得他们游离于这种努力之外，他们的投入程度和效率并没有相应的提高，久而久之，速度又会慢下来。同样，如果个体行动提速，但组织的流程仍然较慢，人们就会有挫折感，个体提速所带来的组织性变化就不会持久。
速度因素
对速度因素了然于胸的领导者们，可以从四个方面来提高组织速度：决策、突破层级、速度曲线和病毒去除。
决策过程所带来的速度
决策过程能够提高或降低工作的速度。作为这次谈话或会议的结果，您希望我做出什么决策？这个问题将非常有助于通过决策来提高速度。
这一“什么决策”问题的前提是：领导者的任务是制定决策而不是设立行动计划；是直击问题的实质而不是就一些琐事展开辩论；是集中精力而不是事无巨细。我们发现大多数领导者对于未来的六个月到一年都有明确的目标或某种形式的预期成果，但他们对于自己在这一过程中的角色就没有那么清晰了。比如说，一个执行官告诉我们他希望公司能够通过互联网实现更多的销售、进行更多的产品革新并提高顾客服务水平。当我们让他选择一个最担心的问题时，他给出的答案是产品革新。然后，我们提出了我们�