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礼仪金说ⅲ-第章

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挥一挥手可以不带走一片云彩。我觉得这个太理想状态了。以后,物质文明发展到一定程度它或许有可能。
  总而言之,不管是我们讲服务礼仪也好,马斯洛从理论层面论证也好,人被尊重的欲望是非常重要的,这个点你要不注意就非常麻烦。
  在服务交往中,恰到好处的应用规范的服务礼仪,借此向服务对象表示尊重,至关重要。这个问题你要不注意,就会失礼于人,得罪于人。
  也就是说,如果说我们在具体工作中注意不到这些的话,不仅你自己弄巧成拙,而且还会使消费者不舒服。实际上服务人员也会影响自己的收成啊,产品、服务,他不能够适时地销售出去,他吃什么,喝什么呀,他有什么样的收益啊?这是切身利益的问题。
  不规范的服务,往往会适得其反。
  你去揽客,如果你不讲规范的礼仪,你不考虑人家的感受啊,你上去拉人家、拽人家的话,往往会使客人产生逆反心理、排斥心理,自己也一事无成。
  一般而言,在学习服务礼仪的时候,主要应该注意哪些什么东西呢?
  这个问题呢,是我们要高度强调的一个重点之中的重点。
  读过书的人,本科生也好,研究生也好,写论文都被要求标出关键词,规范的论文格式前面要写关键词。下面要讲一讲,我们学习服务礼仪时,需要注意的五个关键词。在我看来,它们是服务礼仪的基本要求,可以称之为服务礼仪的基本理念。
  服务礼仪的关键词尊重、沟通、规范、互动、心态。
  第一个关键词,尊重。我们从开始到现在,反复强调的是:礼者敬人也。在任何服务人员的心中,都要注意到一点,在整个服务过程中,永远不失敬人之意是第一位的。说个不该说的话,有的时候你在规范的形式方面差一点、错一点,忘了一点,都没关系,但是不失敬人之意则是有关系的。一定要记住,得有那份儿心。没有被人家理解为是不尊重,没有失敬于对方就足够了。我讲一个例子:
  有一次我和家人一起到河南去出差,其实是我在那儿开会。我老婆也在那儿开会。我就打电话告诉她说那一块来住吧。但我当时是公务活动,住的是商务套间,单位给的标准,让太太来分享不合适啊。所以我就跟太太商量,我说咱们自费,到附近找一个酒店住吧。老婆倒挺通情达理,说行,没事儿,你要不方便咱们分开住?我说那不行,这是原则问题,老婆在时自然要一块住。
  我们去找的是附近的一家三星酒店。我还自认为挺神秘的,去了之后到前台把我身份证一拿,说我要个房间。服务小姐把我这个身份证一看,然后在电脑里就登记。登记的时候,我突然觉得她那眼神有点不对。她告诉我说先生您能不能稍候两分钟。我当时还训她,我说:你电脑有问题啦,这么好一个酒店电脑会有问题,我只等五分钟啊,五分钟之内你要给我搞不定我走人,对面有的是酒店。其实是另外一回事儿,他们那里公关工作搞得比较好,他们有所谓的VIP名单,就是重要客人名单,大概是里面有我名字,她对上我身份证号了。她让我稍候,过了大概不到那么两三分钟啊,副总经理下来了,亲自接待。总经理跟我说金教授您好,我是我们这个酒店的常务副总经理。董事长在外地,总经理在市上旅游局开会。我受他们的委托,亲自前来欢迎您大驾光临,你在我们酒店住宿是我们的荣幸。然后后面一位小姐给我献花。我很有面子啊,其实我当时订的是一个标准间,就是两张床那种标准间,但是他们给我搞了个商务大套间。其实我也知道,那个大套间没人住也是空着的。他那位副总经理在前面给我带路,礼仪小姐在后面跟着,我很有面子,我想跟我老婆说我不威风都不可能。平时我跟我老婆说,很多人都认识我呀,我很有面子呀,没用。这时候不用说了。

  第15节:第一篇 服务礼仪概述(5)

  他们对我的尊重,恰到好处地表现出来。人的内心通常都有这样一种心理需求。我强调的就是这一点,尊重。
  第二个关键词,沟通。在人际交往中,你不注意沟通,非常的麻烦。一种时尚款式的MP3,你向谁推荐呢?向一个着装非常朴素的老大爷推荐,那就是选择对象错了,不得其法。不要说老大爷很可能不懂行,像我这个年龄的很多人,也搞不清楚MP3。说句实话,我老婆都不大清楚什么是MP3。我那天送她一个MP3,她马上问我怎么用,她现在还不会用。不对路!那是年轻人的时尚用品,比较in,in the fashion,时髦啊!老年人,中老年人大都比较传统,他宁肯听收音机,听收录机,听随身听,也不听这个。讲沟通的时候,一定要强调了解人,然后才有所谓尊重人。
  第三个关键词,规范。这是准则问题。服务是要讲规范的呀,不规范很麻烦的。我有一天到一家酒店吃饭,服务小姐过来数人数。她这么数的:一个、两个、三个。我说你是数鸡呢,还是数猪呢?你不能这么数啊,你这个手指直接指点是很不礼貌啊。应该在指示方向时,指尖尽量别对着别人,掌心向上表示尊重。
  第四个关键词,互动。就是你的服务要被对方认可和接受,此点是最重要的,否则你白干。简言之,所谓互动,就是双向交流的真正实现。
  第五个关键词,心态。心态者,心理状态也。你的心态好,你才会爱岗敬业、忠于职守、奋发图强,按规范操作。你若心态不好就麻烦了,什么不当回事儿,不认真做。对服务人员而言,心态往往决定一切。通常只有调整好心态,才能够真正做好服务工作。所以我们强调心态的重要性。
  总而言之,我们讲的共有五个关键词,尊重、沟通、规范、互动、心态,这是学习服务礼仪时的至关重要之点。

  第16节:第二篇 职业道德(1)

  第二篇 职业道德
  上一篇,我们对服务礼仪作了一个概述,以便使全体服务人员对服务礼仪,能有一个宏观的了解和认识;对服务礼仪的一些关键之点,诸如尊重、沟通、规范、互动和心态等,能有一个宏观的认识。
  这一篇我们准备谈谈职业道德。为什么要讲道德?因为道德和礼仪有互为表里的关系。什么是道德?我们要讲道德,讲职业道德,就基本概念来讲,你首先要明白什么是道德。
  自从有人,自从有了人类社会,人们就对道德的问题高度重视。比如一个人谴责另一个人,最严厉的词之一是不道德。我们强调现代人、文明人要有道德、有理想、有追求。什么是道德?道德是社会人们对做人的基本要求,基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国,要孝敬父母;现代人讲要爱岗敬业、勤俭自强、无私奉献;此凡种种,皆为道德。在中共中央颁布的《公民道德建设实施纲要》中,对全体中华人民共和国公民基本道德要求,提了一些要求,比如我们爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。由此可知,道德是做人的要求。
  什么是礼仪呢?礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言,礼是道德的一个组成部分,同时又具有其一定的特点。二者一个是要求,比较宏观;一个是做法,比较具体。严格地讲,礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。打个比方,现代服务行业要求一点:尊重服务对象。这里不讨论了,我们上次已经反复强调尊重、尊重、尊重,但尊重必须以一定的具体的、规范的做法体现出来。
  那天我回家,有几个客人一块儿到我家去。我所住的那个小区管理比较现代化,有很好的物业管理,保安门口站岗。我平常跟保安也比较熟悉,见了面我们都互相打招呼。说实话,我比较忙,他们怎么跟我打招呼我忘了,一般的情况下好像叫金教授。因为来找我的人很多,包括记者来、电视台来、报社来,或者同事来,都说找金教授,于是保安也随他们叫我金教授。那天我们回去了,客人实际上是香港的一对企业家夫妇带着孩子一起来的。一进小区,保安都要敬礼、问候。他怎么喊我的呢?我当时不在意,当时是客人在意。他当时说大哥回来了,我没当回事儿,我当时觉得还挺亲切,我说是。然后他跟我老婆打招呼,大姐您也回来了。然后又看到那些人,他问人家:几位大哥大姐好。那个香港客人非常不高兴,马上反问:谁是你大哥?人家认为他不礼貌。
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