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第10节：绪论 礼仪就在你身边（10）
有时候，还有一个有所为的要求。其含义是：在人际交往中，我们应该怎么去做。怎么把这个事给弄好点，怎么样展示自己的良好教养和训练有素。比如，你用手跟别人做指示，手最好不要指着别人身体你、你、你，此举有教训之嫌，有指责之意。万不得已要指的话，手指要并着，掌心向上翻起来比较好看。若是手指指向别人的鼻子，或是向上勾动，则犹如要跟别人决斗。因此，应该怎么做，不应该怎么做，是有讲究的。
如上所言，具体操作礼仪主要有两个要点：
第一，有所不为。它规定不能干什么。不能说的话、不能做的事、不能犯的错误，千万别出现。
第二，有所为。它规定应当干什么。怎样去把它做好一点？像我刚才所讲的穿西装的三色原则三一定律，都是有所为。
在即将结束本讲之前，我还要强调一下学习礼仪、运用礼仪时，需要注重的三个基本的理念。
第一，尊重为本。〃礼者，敬人也。〃礼仪最重要的要求，就是尊重。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养！我们必须强调：运用礼仪、掌握礼仪、学习礼仪时，最最重要的就是尊重。当然，我们所强调的尊重，不仅是针对外人的，同时它也包括自尊，并且包括对国家、对社会的尊重。
第二，善于表达。和外人打交道时，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达，像我们刚才讲的打电话时你不注意，穿衣服时你不注意，和别人说话时你不注意，你很可能就会自找麻烦，惹火烧身，影响到有效沟通。你对别人的尊重和自尊，往往可能会被别人误会。所以，一定要善于表达自己的律己与敬人之意。
第三，形式规范。运用礼仪之时，你不能乱来。讲不讲规范，是你的个人素质问题；懂不懂得规范，则是你的自身修养与阅历问题。
以上，就是我对交际礼仪所做的一个宏观概述。希望大家通过自己的学习和观察，通过自己的修养与努力，不断地增加自己在礼仪方面的知识，提升自己在待人接物方面的品位，进而增进自己的人际交往能力。
第11节：第一篇 服务礼仪概述（1）
第一篇 服务礼仪概述
目前，人们对服务行业是越来越重视，这是什么原因呢？
在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。现在做任何事情都有不同的社会分工，比如我们以前这个喝水，自己煮开了喝不就完了吗？现在很少有人这样了。现在城市人口很多，很多人选择喝矿泉水、喝纯净水，用饮水机喝水。再比如我们过去洗衣服，脏了就自己洗了。现代人有的时候要是忙，特别有的时候有些衣服有洗涤或质量的要求，我们可能就把它送到洗衣店去了，现在已经形成一种潮流了。
再比如打扫卫生，过去自己打扫卫生，黎明即起，洒扫庭厨，每日必修之功课。目前有些人因为工作繁忙，时间宝贵，所以这个家庭保洁工作，就交给别人做了。室外的保洁工作，则由物业去负责。室内的保洁工作，就请小时工来做。
现代社会离不开服务，服务往往是相互的。
现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。
说服务行业越来越被重视了，那么服务礼仪是不是也就应该提上议事日程了？
是这个问题！现代服务啊，它有一个非常重要的特点，就是为别人工作。在现代社会里，整个社会为人类服务，全体人民为社会服务，人与人之间相互服务。在这样一个情况下，就需要一种互动，就有一个环境，就有一个规范性的要求。没有规矩不成方圆，服务礼仪严格来讲实际上就是一些有关服务的具体规矩。
根据这种说法，是否可以说服务礼仪就是在服务人员在为别人服务的过程中，对服务对象所表示的一种尊重的具体形式呢？其实，就是这么一回事。
严格来讲是这样的。我们刚才已经强调了，所谓服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。古人讲了，衣食足而知礼仪。在过去物质匮乏的情况下，人们去要求服务质量、讲究服务态度，通常是不现实的。那时候，我要买肉，我给你钱，我买到肉就算了，你给不给我脸色看不重要。在那时，有服务的过程，没有强烈的服务意识，或者是服务规范有待健全。
像我小的时候，20世纪60年代末期，70年初期，那个时候正长身体，十几岁，想吃肉，没肉，买肉凭发票。城里一个人大概四两肉。妈妈当时做的一件最重要的事儿，就是满足我的吃肉欲，走后门去买罐头，然后想办法要人家的肉票，有时还跑到那个非法的地下集市去买高价肉。那个时候能买到肉就行了，人们对服务没有什么规范化的要求。
礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。
现代社会的服务与既往多有不同。在我们现代社会中，人们要求的服务啊，既有物质的满足，还有一种精神的享受。通过购买到商品、购买到服务、购买到技术，他有一种满足感，他有一种成就感，他有一种炫耀感。
也就是说，现在人们的要求是越来越高了。不仅需要物质的满足，更重要的是需要心理和精神的满足。我现在举一个例子，你买一支笔送给我，你会首先考虑什么？就目前而言，通常你首先会考虑这个笔的品牌是否适合我，再就是会选择一个你认为服务让你感到很满意的地方，要不你觉得在购物过程中，会产生很多的矛盾。我们先不讨论别的，我们就从人的心理需求的满足和精神需求的满足来讲，以上所提到的几点其实就是。
有一次去吃饭，当时有客人问我：金教授，该请主人坐哪个位置上？我说，主人一般是面门而坐，礼仪上面门为上。他说主宾呢，我说主宾一般坐在主人的右手边。他又问我：二把手呢，三把手呢，四把手呢？我说你不明白一个道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想让餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高兴，不大可能啊！当然你要做得尽善尽美，你可以这样努力，但实际上那是不大可能的。
重要的商务活动，谁是主角儿？主人是主角儿，再者主宾是主角儿。其中最重要的主角儿，当然是主宾。是吧？主随客便嘛。主宾高兴了，他那边谁敢不高兴；那主人高兴了，他这边都高兴了；不就皆大欢喜了。我说的是个实话呀。你想面面俱到的话，反而是喧宾夺主了。送人礼品也是这样，其实你购买礼品的话，你用它来送给我，最重要是让我高兴。
我现在还接着前面那个话题，你认为，什么品牌的笔送给我最好？我觉得你首先要考虑我的身份。我要是你的话，送给教授一枝笔，我会有三个考虑：
第12节：第一篇 服务礼仪概述（2）
第一个考虑，是我们国产品牌。对外交往的话，我要使用国货呀。我们领导人的正式场合，戴的都是国产表啊，使用的都是国产品，不能为外国商品作宣传。对么？韩国人讲身土不二，就是要弘扬国货啊，你领导人不率先垂范，不行的呀。我们也是这样的，是吧，所以我要是考虑的话，我首先可以送上海产的〃英雄〃笔。我们〃英雄〃笔很好啊，我们这代人对〃英雄100〃，〃英雄200〃都是津津乐道啊。我们也是用英雄笔长大的。
第二个考虑，是知名的国际品牌。你要从国际品牌来讲啊，可以考虑万宝龙。你要有在公司工作的经验，你会知道万宝龙号称笔具之王，它走的是高端笔的市场，德国的一个牌子。这个不同品牌它有不同讲究。你送我派克笔或威迪文笔也不错，它们也是中高端笔。现代人正式场合要用的笔，应该是跟身份地位相匹配的。这个非常重要，实际上这个笔，已成为地位的一个标志。
第三个考虑，是自�