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有人会讲：哎呀，现在我们这个世道不好。其实不能这么说，我并不这么认为。改革开放以来，党的十一届三中全会以来，党的十三届四中全会以来，我们的国家一直处于蓬勃向上的改革开放过程中。她虽然遇到了一些曲折，但是总体来讲，可谓可持续发展，国家在进步，社会在前进，我国的总体实力增强，老百姓安居乐业，人民的生活质量提高。你把你十年前照过的相片拿出来看看，你有现在这么时尚吗？那时候的你土不土？完全不能和现在比，根本就不能比。试想十年前，你现在有这种自由选择岗位的机会吗？你爸爸妈妈那一代有吗？让你干什么干什么，从一而终。人们有这么大的房子住吗？会叫我们很多人想买车就去买车吗？目前，我们一些空中小姐、银行职员买车，年轻人买车，以前人们根本没有那个机会。
我算过一笔帐，我国从西周开国国君周武王公元前1046年建国，公元十一世纪的事情，到现在算起来大概共有三千年历史。在这三千年历史之中，不打仗的年代不到三百年，不到其十分之一，旧时连年征战，水深火热，民不聊生。国家不幸，百姓更不幸，国家破亡啊。自十一届三中全会之后，我们国泰民安，四邻安全，周边外交胜利，我们不打仗，我们搞和平外交。这样比一比，我们很幸福。比起战火中的灾民，我们什么感觉？你不要饱汉子不知饿汉子饥啊。
第30节：第四篇 心态调整（4）
如果你这样想，你常想一二，就会很开心。我活着，我有工作，我有稳定的工作，我有养家糊口的收入，我还有可持续发展的机会，我有健全的社会秩序、可爱的祖国，何乐而不为？！你常想一二的话，肯定有助于心态健康。
最后，要学会放弃。学会放弃，在此指的是要放弃什么呢？据我理解，我们在工作之中，一方面要量力而行，不断进取，创造机会，同时还要明白：凡事都有个度。此处所讲的学习放弃，其实讲的是量力而行的问题。其实，家家都有难念的经。我们有没有思考一下，一个人的价值是什么？自己人生的目标是什么？挣钱又是为了什么？
在平时，我们需要给自己一个定位。你要量力而行，你要做你自己做得了的事儿，但你不要跟自己过不去。我有个习惯，我每天早晨起来后，要订一个当日工作日程。它包括这个月我干几件事情，这个礼拜我干几件事情，我这个星期干几件事情。我定完日程之后，接下来喜欢做另外一件事情，我会把我这个日程表中可做可不做的事情去掉几件，留给我自己一段人生的独享生命的时间，借此机会想一想我的人生，放松放松我自己，给我自己一点点休息。
革命导师列宁说过：不懂得休息，就不懂得更好地工作。与此同时，我还要尽可能的创造一点机会，陪我太太逛逛商场。我反复讲过：不陪老婆逛商场的男人不是称职男人。女同志好这一口嘛，你干嘛不去。此外，我还要陪陪父亲和母亲。老人家养自己一辈子不容易，孝敬父母是我们儿女的天职，我一定要尽早尽力去做这样的事情。否则的话，我忙、我忙，我最后完蛋了，我后悔来得及吗？
做人与做事，其实都要善于放弃，但有人都想不通这个道理。下面讲了两个Case：
有一次我们有个外事活动，陪着外国客人，坐那个依维柯，到外面考察一个景点。中途突然我回来了，闻到车上有尿味，我就不干了。当时我负责，我告诉一个同事，让他一定要说清楚，这个车上为什么有尿味？后来一个同事赶快跟我道歉，他说他尿裤子了。你听说过活人让尿憋死的事吗？当时还真是这么回事儿，我问他为什么尿裤子？我以为他做了手术了。根本不是那么一回事儿。当时他陪客人走，他想尿尿，他找卫生间，找不着。好不容易找到一个内部卫生间，人家不让他用，他非要用。人家跟他说掏五块钱，结果他不高兴了，质问人家凭什么要收五块，人家说你爱尿不尿。他一生气，便说老子不尿，走了，于是尿裤子了。
我说：钱挣了不就是花的吗？金钱的价值在于消费呀，你不花掉它是钱吗？不就是五块钱嘛。我要做一件事儿，我首先要考虑有没有必要？有必要，我又有这个能力，我就做。比如，我老婆喜欢一件衣服，当时如果我口袋里有这个钱，而且不影响我们日来的生活，买就买了嘛。她打扮得漂亮说明我有本事、有能力呀。她开心了，我也开心了。说实话，就人生的那个历程来讲，你有多少机会为老婆买一件她喜欢的漂亮的衣服啊？不多啊。你那泡尿尿了有什么不行，不就五块钱嘛？哪怕尿完了之后，你再去投诉他要回来也行啊？是不是，你为什么非要尿裤子呢？
还有一次我们几位老师在外面开会后要赶回学校上课，当时我们住在比较远的一个地方，离学校比较远。我们当老师有自己的职业道德，不能迟到啊。那天下了大雪，我当时就跟同志们讲：不要等车来接了，干脆就打的算了。当时我说了算，有同志就问我：打的给报销吗？我说给报。有的同志很实在，问：财务不给报呢？其实，我这个人官小管不了财务，我说财务不给你报，我给你报，我给你掏钱。我这么一说呢，他们就忙着截出租了。因为当时女同志多，她们就比较认真了，都要截那种一块钱的车。北京当时就一块钱的出租车最便宜了，她们一块六、两块的车坚决不坐。
当时其实只有二块的车，一块、一块六的根本找不着。因为一下雪堵车，谁都要坐出租车走嘛，骑自行车骑不了了。我就劝她们：你们为什么想不通，坐两块的车有什么不好？它大一点，很宽敞。挣了钱就是要花的，促进消费呀，大家都死扛，都不消费社会怎么办？你坐两块的车宽敞、舒适，它提前到达，速度还快。到了我们学校人大校门口，离教学楼大概有那么七八百米的样子，将近一公里了。下雪后，你还走路比较慢。坐两块的车会提前到达了，你踏雪赏梅，看靓女、帅哥，走进教学楼之后，可以撒泡尿，然后喝杯茶。啊！美好的一天开始了，你多舒服啊？！你非要等一块儿的车，好不容易等到一辆，说个不好听的，里面比较脏、比较破，速度比较慢，到达学校门口还有两分钟就上课了，于是你狂奔，你心梗、你骨折，你可能就会因此完蛋了。我这话可能比较恶毒，但你为什么不算这个账呢？
在我看来，有很多人跟自己过不去。他非要做他做不了的事情。所以我想给各位一个忠告：你要做多大事情，你就必须承担多大的压力。没有那个本事，绝对不要干，要善于放弃。
当然，自我宣泄有的时候是必要的。但在宣泄的同时，要学会自我调整。
概而言之，对当今服务人员而言，其心态的具体调整，就是心态要健康，要常想一二，要学会放弃。
第31节：第五篇 善始善终（1）
第五篇 善始善终
在前几讲中，我详细地讲解了服务礼仪与职业道德的关系。还有，作为服务人员，一定要调整好自己的心态，一定要增强自己的服务意识。我反复强调的是，服务人员应该调整心态：一个服务人员，如果他心态调整不好，必然会影响到他的人际关系。
我强调：有什么样的心态，就会有什么样的生活和工作；有什么样的心态，就会有什么样的人际关系；有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。你心态不好，你自己不舒服，看别人的感觉也不好：世人皆醉我独醒，洪洞县里无好人。在家里，会摧残家人；在单位，会残害同事；到社会上去，会与人民为敌。这样一来，很多的时候，会把自己的人际关系弄得一团糟，而且伤害于人。所以我们调整好心态，有助于自己和谐地处理人际关系，有助于搞好自己的本职工作，有助于和谐企业的建设，也有助于美化生活、美化社会。
宏观而言服务好像就是一个过程。在这个过程中，哪一部分最应该引起我们的重视呢？
这个问题是非常重要的！如果从纵向发展的角度来讲，服务真的是一个过程。在整个服务过程中，方方面面的细节问题，你都不能说不重要。缺少任何一个细节，都会有问题。但是从总体而论，在整个服务过程中，其始和终的问题是比较重要的。所以我们强调要做好服务工作，要使整个服务过程尽善尽美、力求完美、优质服务，必须坚持善始善终。