按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
把玩运用到三楼
？ 贴上标语：这是一个游戏场，当心大孩子，
？ 举办每月最佳笑话比赛，并设刊登笑话的黑板。
？ 涂上更多的颜色，使环境更有吸引力。
？ 摆放植物和水族箱以增添生活气息。
？ 特殊安排，如午餐时间的喜剧演员。
？ 当你有好主意或要增加光亮的时候，打开小电灯。
？ 用创意来引导。
？ 划定一个创造力区域，称之为游戏场。
？ 设立长期的游戏委员会，让创意源源不断。
“让别人快乐”队
第二个出场的是“让别人快乐”队。“我们在这里作准备的时候，请大家去大厅喝点咖啡。”这是他们的第一条指示。当大家被叫回会场时，他们已将所有参会的人分成几个小组，每组有一名“让别人快乐”的成员。每个人找自己的组的时候，斯蒂芬妮开始描述指令。
“我希望各组用15分钟的时间，列出支持并加强公司核心业务人员工作的策略，这些核心业务人员就是我们的内部客户。首先，我要给大家介绍一些数据，这些数据是我们的内部客户的调查结果。做个深呼吸吧，有点心理准备，因为你们将看到你们并不喜欢看到的东西。”
斯蒂芬妮介绍说：“开始时，我们队对这些结果感到震惊和气愤。后来我们渐渐意识到内部客户为什么会有那样的感觉。不管我们找出什么理由或披上什么外衣，我们都无法改变留给内部客户的印象。这正是他们眼见的现实。问题是，我们该怎么办？”
另一个组员带着极大的热情接着说：“我认为我们还没认识到自己在第一担保公司中的作用。许多人指望着我们，当我们仍下工作或故意怠工时，他们的麻烦就大了。也许我们部门中有很多人还另外肩负重任，也许我们的付出与获得的福利不成比例，但这跟这些人都没有关系。他们只是在努力为外部客户服务——而现在，他们却把我们看做是提供高质量服务的障碍。请看下面的幻灯片吧。”
内部客户调查结果
1。 内部客户害怕与我们打交道。他们把我们称为“梦游的人”，因为我们常常像服了“镇静剂”一样，总是一副睡眼惺忪的模样。他们情愿女生善意的争辨，而不愿受到冷漠的对待。
2。 我们做的工作还算够多，但是我们自己很少提供帮助，协助他们为外部客户提供服务。我们只是做了分内的工作，不愿再多做一点。
3。 我们对待内部客户的态度就像他们打扰了我们一样。
4。 我们经常对内部客户踢皮球，从来没有想过要尽心帮助他们解决问题。我们的表现像是在敷衍塞责。
5。 内部客户时常嘲笑我们4点以后处理事情的态度，不是反应过激，就是麻木不仁。他们讽刺我们在4点半时会争先恐后地抢着去乘电梯下班。
6。 内部客户怀疑我们对事业作出的承诺。
7。 我们被称作“衰败的末期”。
8。 已经有人在讨论用外包的方式替换我们部门工作的可能性。
幻灯片打出后，震惊的情绪弥漫整个会议室，甚至连彼此的鼻息都听得清清楚楚。
斯蒂芬妮说：“我们需要大家集思广益，请帮助我们采取行动，清扫‘有害精神垃圾场’，使我们的客户快乐！请找坐下然后立即开始，每组有45分钟的时间，想出的点子越多越好。我们队的队员会记下大家的点子。”会场一片肃静，然后各组开始处理问题，大家仍然带着第一场报告激起的活力。
时间到了，斯蒂芬妮宣布：“记录人员整理笔记，其余的人休息一会儿。”10分钟后，她重新把大家召集在一起。“让我们一起来看一下结果。”她继续说，“我们认为，第四桌的成员表现最为出色，所以，我们把优秀奖颁给第四桌。”第四桌的人走上来接受“让别人快乐”徽章。还有一种小一点的徽章发给了在座的其他人。颁奖结束后，大家把注意力转向了汇报人的总结报告。
“让别人快乐”的好处
？ 对业务有好处。
？ 好好服务我们的客户，会让我们体会到助人为乐的成就感；可以让我们集中精力，抛开自己的问题，为别人提供无微不至的服务。这样做将形成良性循环，令人愉快，也会释放出更多的活力。
实行“让别人快乐”的计划
？ 错开上班时间，保证从早晨7点到下午6点都有人上班。这对我们的客户来说很方便（也有助于我们内部那些需要在不同时间上班的人）。
？ 把几个小组集中起来，研究我们为内部客户服务的方式。我们是否应当设立专门小组，针对不同客户群，提供不同的服务。
？ 设立月度和年度服务奖金，获将名单由对服务满意的客户推荐，而后由我们最后决定。
？ 执行360度全方位反馈程序，包括客户的意见在内。
？ 任命一个特别工作组，专门从事令我们的客户惊喜和高兴的事。
？ 邀请我们的大客户一个月“出去玩”一次。
？ 研究推行“关键时刻”（Moment of Truth）的观念，此观念是北欧一个航空公司率先实行的（这个观念的重点在于顾客导向，改变金字塔式由上而下的领导，授权给服务客户的第一线员工）。尽力让我们和客户之间的每次交往都是积极的。
玛丽？简心中暗喜，“如果他们这么上心，我们就能使这个部门的面貌焕然一新！斯蒂芬妮非常激动，她的小组也表现出同样的热情。“我们能做到！我知道我们能做到！”玛丽？简慢慢下着决心，她眼角的余光注意到朗尼的脸上充满了笑意。
“投入”队
轮到“投入”队发言了，他们采用了一种完不同的方法，一开始就播放轻松的背景音乐。该队一位成员说：“闭上你的眼睛，放松一分钟。深呼吸，我会带领各位去感受内心的许多画面。这样可以帮助大家完全沉浸其中。”
大家闭上眼睛后，她说：“现在，我们一起来听听我们的组员与大家分享心行。保持放松，均匀呼吸，继续闭着眼睛。”
接着，有人朗诵了几段发人深省的诗句。其中一段是：
过去已成历史，
未来尚不可知，
今天是件礼物——
于是我们称之为现在。
约翰讲了自己的故事。“我的生活一直很忙碌，”他语含悲伤地说，“我一直在努力保持收支平衡。一天，我女儿要我带她去公园。我告诉她这个主意很好，但当时我有一大堆工作要做。我说等以后有机会，我一定陪她去。但后来我总有忙不完的事情。而日子则一天天过去了。几天变一周，几周变成一个月。”他声音硬咽着说：“四年过去了，我从没去过公园。我女儿现在已经15岁了，再也没有兴趣去公园了，因为这事，女儿对我也很失望。”
他停了一下，深吸了一口气，说道：“我跟一个渔商讨论了关于于‘投入’的问题，我才认识到，其实对家和工作我有照顾好。渔商邀请我们全家参观了市场。我女儿不想去，但是我说服了她，陪我们一块去。我与孩子们在一起，我们玩得很开心。当我妻子带儿子去街上的玩具商店时，我和女儿坐在一起，告诉她我很后悔那时没有带她去公园，要她原谅我无力改变过去的历史。我要让她知道，现在我会全力以赴，尽量满足她的要求。她说我不是那种坏爸爸，我只是需要轻楹一点。我知道现在该怎么做了！我正在改进。‘投入’能帮助我恢复已经丢失、但还不曾意识到的东西——我和女儿的关系，并找回那份久违的父女之情。”
约翰讲完以后，朗尼对玛丽？简小声说：“那位渔商就是雅各布。自从他帮了约翰，他的情绪一下子变得很高昂，那是他第一次体验到真诚帮助别人的滋味。”
珍妮特讲了她以前一位同事的故事，也颇有感触：“这个人一直想向我求援，但是当时我自己的事情太多了，就没怎么理睬她，我们一直没有好好地谈过。后来更是一团糟。她好像完全不能应付她的工作，却又拼命掩饰进度上的严重落后，然后就开始作假报告。最后等到真相大白的时候，已经无法挽回了——她丢了饭碗。如果当初我能关心这位同事，及时伸出援助之后，也许就不会有后面的事发生了。”
接着，贝丝讲述了她个人的故事。有一天她儿子进来坐在沙发上，她正骑在健身运动自行车上看杂志，电视在一旁播放着。她看出来儿子不太开心。她说：“照过去，当他跟我讲话时，我都继续做我的事。但是经验和离婚教育了我，对自己的亲人讲求效率总是不明智的。于是，我关掉电视，从自行车上下来，把杂志放到一边。我花了一个小时，仔细听儿子讲述他生活中的烦恼。我真的很高兴能够把握现在的每一刻。”
该队多数成员都讲�