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卡耐基成功全集之一卡耐基其人-第章

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700 美元。”
米罗贝尔应用了良好推销员的原则而取得了贩卖契约。其实,他并没有 用什么天花乱坠的言语,只不过是将可以节省花费的优点具体地描述罢了。 
推销课程的重点之一在于了解买方的购买意愿。这种学习方法可以在教
室以戏剧方式进行。 匹兹堡一家国际租车组织的推销员哈米鲁德,经由课程所学,能仔细观
察买方的反应,进而采取下一步的行动。哈米鲁德说:“在未上课之前,我 每次作贩卖调查时,都只有说明商品及服务的有关项目,而没有注意到顾客 
真正关心的是什么。现在我已经能察觉一般顾客关心的事及其动机,在时间 方面不但比以前节省了许多,和顾客的交涉也更容易些。”
为了介绍人际关系的原则,卡耐基研究提供了“和顾客的关系”这门课 程。参加这项课程的有批发商、电话推销商、修理工人或其他在工作上必须 
直接与客户谈话的人。
卡耐基的“和顾客的关系”课程的基本题目,虽然在强调使顾客能接受 自己所提供的物品及服务,但也说明了售货员对课程需要的程度和态度的不 
关心及迟钝感对其工作的影响。
由新泽西州的石油组织派来的 40 个加油站从业人员,很热心地倾听辅导 员讲课。辅导员做了以下的说明——
“每当我把车子开进加油站时,从业员便会不徐不疾地为我服务,他们 口中好像说了些什么,但是我只听到‘加多少?’这么一句话。等他们为我 
加满油之后,我便付了钱,而服务员连一声谢谢都没说就走掉了。”
“各位,如果今天去加油的人是你,你还会去第二次吗?石油公司花费 数百万美元作宣传,为的不就是要提高公司的服务品质吗?公司的负责人花 
了这么多钱,本来以为可以增加些顾客,没想到由于从业员的态度,反而把 顾客给赶跑了。”
“各位,如果有人到你家拜访,你将以什么态度来迎接他呢?你会让客 人按了电铃后,还得在门外等上 5 分钟吗?你会在客人要回家时,不打个招 
呼就让他回家吗?”
“到加油站加油的顾客,不是和你家的客人一样吗?各位!除了应该欢 迎客人,也应该感谢他们的光临,这样他们才会再来呀!”
诺曼吉斯是百事可乐公司的总经理,他教导公司的推销员要记住客人的 名字,以提高销售量。他说:“卡耐基的人际关系原则,也就是要时时记住 
别人的名字,增加亲切感,如此不仅对物品的销售有很大效果,而且也可与 顾客建立良好的关系。”
在新泽西州为贩卖业者所开的卡耐基“和顾客的关系”课程,也强调这 一点。有一位学员说:“能记住顾客姓名的从业员,可以得到较多客户。另 
外,一些价钱较便宜的加油站如果也能记住顾客的名字,顾客们都将会感到 受宠若惊。”
很多银行和金融机关将卡耐基的“和顾客的关系”课程,利用于出纳组, 因为出纳员虽然不必贩卖任何东西,但是每天要接触络绎不绝的人群,所以 
出纳员的态度和行动对整个企业有着极大的影响。
伊利诺州某家金融机构的副董事长,对于让职员参加卡耐基课程,提出 了以下的感想。他说:“他们比以前更乐于从事自己的工作。他们学会了对 
顾客展露自然的微笑,知道如何去关心顾客,不管顾客向他们提出什么疑问, 他们都愿意回答,虽然有时答不出来,但也从不惊慌,因为他们还可以再请 
教别人。他们的彼此交流能力似乎也提高了,这种能力的提高可由顾客及同 事之间的相处看出。他们比以前更能当一位好听众,比以前更有自信,应对 
也比以前更得体。”
“如果为别人服务不是出自真心,就不算是真的服务。我们和其他金融 机关一样,都在努力争取顾客,同样要遵照政府的规定,不能把利息放得比 
别人高。但是,我认为唯一可以胜过其他公司的办法,就是提供较好的服务。 我让员工都接受正确的服务训练,卡耐基的和顾客的关系课程,便是朝这方 
向迈进的方针。”
维吉尼亚州的某百货公司,将贩卖部门的大部分员工都送去听卡耐基的
“和顾客的关系”课程。当课程结束时,这家百货公司在地方报纸上刊登了 一则广告,并附上课程的解说,及修完课程的学生照片。其于 1972 年 5 月登 
载的这则广告如下——


满足顾客的节目登场


卡耐基的“和顾客的关系”课程的荣誉第三期生,诚恳邀请您务必到××百货公司购物, 
因为他们正等着为您服务呢!他们将秉持诚实、温和、亲切的态度,打从心底为您服务。您的 光临就是我们的成功。


只要能提供您一个舒适快乐的购物空间,便是我们服务的成功。 卡耐基的“培养人材”课程大致与“和顾客的关系”课程一样,不过这
个课程比较重视一般人与公司同事间的应对事宜,许多公司都将这个课程运 用于培养人材。
这个课程的中心思想在于开发良好的人际关系,有效率地促进沟通。也 就是为了使工作更有趣,每天必须要有更积极的适应态度,去理解自己及别 
人,订定自我管理的目标,激起更多自我表现的热情,找出更适切的质询方
法,成为一位好的听者。卡耐基的“培养人材”课程,在行政机关和各种销 售业、工厂、银行等机关都有开班。
佛罗里达州某汽车公司的副总经理发现,该公司的职员在接受过课程的 训练以后,做起事来比以前更有劲。他说:“以前公司经常碰到的问题,是 
修理工人也必须到物品部门为顾客取货,而且让客人等得不耐烦。但是自从 接受卡耐基课程的训练以后,他们的态度完全改变了,他们运用所学的知识, 
减少了客人等待的时间。”
“培养人材课程”的另一个重点在于处理事情的方法,以下是四个处理 措施——
①尊重诉苦的人——在这节骨眼上一定要满足他。
②好好地听他诉说——要不厌其烦地好好让他把话说完。
③要向他表示感谢之意——感谢他让你知道他的苦楚。
④要感到抱歉——告诉他:“这个问题也许有其他原因是我没有注意到 的。”
也有人原先不信任卡耐基的原则,等到真正实行后才发觉其对生意或人 事上的帮助。这些人之所以不信任,是因为他们忽视了卡耐基的课程重点, 
误解了卡耐基课程的哲学。
关于这一点,戴尔·卡耐基作了以下的说明—— 我所说的人际关系,和被人喜爱这种事,是不相干的两件事。如果说这
是我们的主张,我会立刻要求停止我的工作,因为卡耐基的人际关系原则, 最主要在于人与人之间的沟通,要凡事都为别人着想,让别人也试着去做; 
要把握住其真诚的精神,而不要只以伪善来争取每一个人的认同。
好的人际关系乃文明化社会的精髓,也是个人被认可的基础。和某一个 人交往,并不是一定要去喜欢那个人,但是想要别人肯定自己,你也必须先 
去肯定别人。身为一个人,施与受有同样的权利,别人给你多少,你也要给 别人多少。你要求别人容许自己的失败,也要去允许别人的失败。
喜欢别人,或被别人喜欢,并非可以随心所欲,但是我们可以判断自己 对别人的处理方式是否正确,而且让每一个人都有接受公平处理的权利。这 
和与人的亲密关系不相干,因为有时候吵架反而会增进良好的人际关系。人 嘛!总是要经常接受挑战的。
我认为卡耐基课程成功的理由之一,在于主张个人的重要性,使我们站 在被尊重的立场上做事。每一个人都有获得肯定的渴求。我们的工作就在于 
协助每一个人发挥他内在的潜力,达成内心的愿望。能够如此,人类便能清 楚地将独特的个性表达出来。
八、抛开烦燥和无望的期待


当大难临头时,我不会一味地劝你要乖乖地承受,因为人生并非命定,你要在可以期望的 
范围之内起来奋斗。当你受到打击无所适从时,你要保留健全的精神,不要烦躁,也不要做无 望的期待。

——戴尔·卡耐基


有效的说话术和人际关系课程,对克服烦恼有什么样的功用呢?在卡耐 基课程开课不久,卡耐基在课堂上向学生诉说个人的烦恼及恐惧的事情时, 
发现有很多人正面临烦恼及恐惧的边缘。综合了他的观察,他在《STOP·重 新出发》中写到:
“我的学生大部分从商,有公司的职员、推销员、工程师、会计师等各 种职业的人,他们都有各自的问题。班上也有女学员,
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