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顾客的抱怨率马上大幅下降。
这只是UPS今天所做的一部分而已。如果你看到有“约翰老爹披萨”标志
的货车经过，你可以问问，是谁在调配排班，送司机去向供应商收蕃茄、披萨
酱、洋葱等物料？UPS。逛商场买网球鞋腻了吗？可以上网到耐克的网站Nike。
订购一双。订单其实是被转到UPS，从肯塔基州的UPS仓库中，由一名UP
S的员工做选鞋、检查、包装，然后把你在耐克网站订的球鞋送出。你订购佛
罗里达州Segrest Farms的热带鱼，要请UPS送到你在加拿大的家？UPS和
这家公司合作，发展出一种特别的活鱼包裹，鱼在快递过程中不曾受到伤害，
为了平安旅行，甚至会喂鱼一点儿镇静剂，就像喂小孩吃晕船药一样。UPS发
言人荷姆斯说“我们希望热带鱼能旅途愉快。”
这究竟是怎么一回事？这是一种称为“内包”的程序，是一种合作与水平
地创造价值的新形式，是世界抹平的实现，但本身也是推土机，把世界抹得更
平。前一节我谈到供应链在抹平的世界中有多重要。然而并不是每一家都搞得
起沃尔玛那种范围、那种规模的复杂供应链，事实上搞得起的公司很少很少。
因此就有了内包。
“你知道我们大部分的顾客和伙伴是谁吗？小公司！”UPS董事长兼CEO
艾斯丘（Mike Eskew）说“没错。他们要我们把他们变成全球性企业。由我
们帮助，小虾米可以和大鲸鱼平起平坐。”
想一下今天eBay的卖家、买家、UPS、PayPal四方是怎么合作的。譬如说
我想在eBay上卖一副高尔夫球杆，你决定买。我把PayPal的发票电子邮件给
你，上面有你的姓名地址。同时，eBay的网站上提供我一个图示，可以印下一
张UPS的邮寄标签。我列印出来，上面有你我的姓名地址以及UPS的追踪条码。
与此同时，UPS的电脑系统也根据这个标签，产生一个自动追踪码，同时电子
邮件给你，让买我球杆的你可以在网上追件，如果球杆会在那一天到达。
由于顾客愈来愈懂得网上订购，指定特别需要，UPS就发现自己站在一个
很有趣的位置，不但实际帮忙接订单，也帮忙交货给买主。因此就有些公司说：
“为何不在供应链的尾端来些变化，而不是只在开端做变化。”因为货物上飞
机、上火车、上卡车前的最后一站就是UPS，许多功能就由UPS帮忙处理，创
造出一门全新商业领域，叫“跑道终端服务” （End of Runway
Services）。我参观路易斯维尔那一天，看到两名UPS女员工正组装一大堆理
光牌相机，插人特别的记忆卡，放进机匣，要送给某家店做周末特卖，装箱时
用的甚至是那家店的专属箱。这些功能由UPS来执行，企业就有了更多选择，
可以在最后一分钟为顾客量身订做。
艾斯丘说：“这已经不是卖家与客户之间的关系。我们替你接电话、跟你
的顾客谈、替你放存货，还告诉你什么该卖、什么不能卖。我们可以查看你的
资料，你则必须相信我们。我们也服务你的竞争对手。这样唯一行得通的办法，
就像我们创办人当年告诉金宝和梅西这两家百货的：‘请信任我们’。这一点
我不会违背。我们既然要求别人放手一部分业务，就一定要靠信任。”
UPS正在创造一种平台，谁想做全球的生意，谁想大幅改善自己的全球供
应链的效率，都能大大受惠。这是一种全新的商业模式，UPS相信发展将无止
尽。时间将会证明。目前这种工作的利润还很微薄。2003年，内包替UPS带来
24亿美元的收益。本能告诉我，穿滑稽棕色短裤、开棕色卡车的那些家伙，正
在做的事将会变大事。这件事只在抹平的世界才有可能，这件事本身也会将世
界抹得更平。
【第9辆推土机】
信息搜寻
Google的总部设在加州山景城，在总部一角有一个转动的地球仪，会根据
当时网上的Google搜寻次数发出不同亮度的光。可以预料得到，大部分的光
都来自北美、欧、韩、日、中国的沿海。中东与非洲相当阴暗。另一个角落则
是一个荧幕，显示此刻世界各地的检索。2001年我去参观时，我问最近的前几
名是什么。其中一项当然是Google使用者的万年最爱：sex。另一个字则是G
od。有好多人都在寻找真神。第三个字是jobs，工作永远是找不完的。第四个
是什么？我真是哭笑不得：我造访时的搜寻第四名是职业摔跤。最奇怪的则是
Google食谱。很多人打开冰箱，看里面有什么，就把三样打进Google，看这
三样可以弄出什么菜！ Google的搜寻实在太复杂，可搜寻的语言又那么多，
Google之类的搜寻引擎才会变成抹平世界的大推土机。在人类史上，从来没有
那么多人，可以靠自己就找到这么多资讯，关于这么多的人、事、物。
Google创办人之一布林出生于俄罗斯，他说：只要有宽带或数据机，在家
或是到网吧上网，大家的资讯取得都一样方便了，不管是柬埔寨的小孩，大学
教授，或是我这种搜寻引擎经营者。Google让众生平等。我小时候完全不是这
样。我以前查资料最好是去图书馆，里面还没那么多资料。如果想找什么，只
有祷告奇绩出现，否则就得找简单或最近的资料。Google出现后，突然间，小
孩都可以查全世界图书馆的资料了。
这当然是Google追求的目标，要让每一种语言都能容易取得全世界所有
的知识。Google还希望将来有一天，只要有一台palm pilot或手机，每个
人在任何地方，口袋里就会有全世界所有知识的取得管道。Google的成功显示，
大家多么想要这样：世界所有的知识都近在指尖。让任何人所有人随时随地，
都查得到世界的所有知识，或只要其中一大部份，绝对是最大最大的推土机。
我称这辆推土机为in…forming（编按：作者在中间加一杠，让这个字除了
通知、供给资讯的原义，再多出内部建设的双关）。它相当于个人层次的资源
开放、外包、内包、供应链、岸外生产。有了它，个人就可以建立和部署于自
己的资讯、知识、娱乐的供应链。研究、编辑、选择娱乐都可以自己来，不需
要上图书馆、电影院或借助电视网，自己给指导，自己赋于力量，让自己的不
同角色一起合作。Google现在每天大约要处理十亿次搜寻，比三前年的一亿五
千万次增加很多。
如果人人都愈来愈能看自己想看的，想什么时候看多少遍就看多少遍，那
么“节目连带广告播一次，再调查谁在看”这种播放观念将变得没有意义。你
应该押宝的公司，应该是那些像Google、雅虎之类的，能学习和使用者合作，
提供个别量身设计的节目和广告。我可以想象不久的将来，广告商将只会花钱
买这类的电视广告。
像Google、雅虎、亚马逊、TiVo之类的公司都已学会不向顾客硬推，而
是要建立合作的体制，赋予顾客自己操作的力量，并以闪电的速度回应顾客。
这样的效率高多了。
“搜寻是非常个人的，因此它赋予人的力量，别的都不能比。”Google执
行长施密特指出：“它是被动接收的正相反，是自己的力量自己给，它给的力
量，让个人可以用自己想要的资讯去做自己认为最该做的事。这跟以前完全不
同。以前广播是一对多。电视也是一对多。电话是一对一。网络搜寻则是个人
力量的终极表现，利用一台电脑就能查看整个世界，寻找自己确切想要的，每
一个人想找的都不一样。”
这是个赚大钱的营利事业，当然是因为创办人理解到，可以建立一种目标
广告模式，在你搜寻某一主题时，就一并呈现相关的广告，然后Google可以
根据点击次数向广告商收费。哥伦比亚电视播一部电影，并不很清楚有多少人
收视。Google可以把广告商直接或间接地与你的搜索连结。2004年末，Googl
e开始提供一项新服务：如果你正走在马里兰州的贝诗达，突然想吃寿司，只
要从手机传一个简讯给Google：“寿司20817”（贝诗达的邮递区号），Google
马上就会给你一个简讯，告诉你所有的选择。天知道进一步会发展到哪里。
【第10辆推土机】
轻科技“类固醇”