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，然后人们遵循这种程序，就可以提高质量。我经常拜访一些公司，询问它们的质量管理文化和程序，然后我们会被带到一些房间，看见里面一书架、一书架，都是资料，记录着所有的程序。这些公司认为，这种做法从某种程度上而言，是可以改进质量的。而当我们跟它们合作时，我们的印象是质量是别人的事，是有关记录的事，因此这仍然是非常原始的，管理质量方式。因为我们没有积极主动，去改变市场上发生的一切。光谱中更向右就是，在我们在自己的咨询业务中，一直努力告诉大家的内容。那就是让各公司在业务层面上，也就是在人与人之间，顾客与供应商之间，以及各个工作过程之间，来考虑质量问题。而不是只到生产线末端，才开始考虑质量问题，也不是让顾客，来发现存在的质量问题，而是在工作流程这方面，就开始考虑质量的问题。无论我是公司的董事长，还是生产线上的一名员工，都有责任了解我的工作，对我提出的要求，并且在工作中满足这些要求。然而不幸的是，我们所生存的世界，是充满变化的世界，我们今天所做的工作，明天会发生变化，我们今天生产的产品，明天也会变化，我们今天采取的科技，明天也会变化，所有的一切都在变化当中。所以要想成为一个真正成功的公司，我们必须要具有适应力和革新的能力，这样才能按部就班地进行改变。而且在这个过程中，尽量让公司花费最少。所以这个光谱最后一个阶段，是这样的公司，它们说我们必须成为适应力强，而且有革新能力的公司，才能不断适应新的形式，适应我们置身其中的这个不断变化的世界。
我相信在座各位代表的公司，都处于这个光谱当中的某个位置上，而当今世界市场上发生的事情，就是各公司都正在努力朝着光谱右端发展，大家会看到你们所面临的竞争，就是要从光谱的左端移向右端。如果今天你没发现，那么明天或者明年，你就会发现这个问题，迟早有一天你们会意识到，你们必须找出自己公司文化，所处的位置，然后努力向光谱的右端发展。这也就是为什么，你应该改变公司的文化。
第一个原因就是，你们面临的竞争，很可能发生着同样的变化。第二个原因就是，你们公司的文化，在光谱中的位置越是靠右，你们的投入就越少。这是一个跟我们的直觉，相反的概念。我们越高级、越复杂，我们质量文化越复杂，那么我们需要花的钱就越少，这个理解起来可能有点困难，也是我们思维方式当中，一个非常艰难的变化。这就是为什么，如此之多的公司的文化，越来越朝着光谱的右端发展。因为那样会让公司，获取更多的利润、花费更低。在座当中有多少公司，已经通过ISO9000国际质量体系认证，请举手。恭喜你们，谢谢。我想让你们考虑一下，旧的ISO9000标准，也就是1994年制订的那个标准应该处于，这个光谱当中哪个位置？我相信应该大约在这里，那么新的ISO9000标准，也就是2000年写的那个标准，大家想一想，它应该处于这个光谱的哪个位置？如果我们看一下，这个标准就会发现，它最有可能属于光谱中这个位置。
那么你们认为，在过去十年当中，为什么这种标准会发生变化呢？下面我给大家解释一下我的想法。我认为发生变化的原因在于，如果那些旧标准，按照现在的新标准的ISO水平来制订，没有几家公司能够达到要求，于是旧的标准制订得相对简单。这样很多公司都能被吸纳进来，现在公司不得不改变，其管理质量的方式，来适应新的这套标准。我预测十年之后，当我们再重写ISO9000标准的时候，就会要求各公司要有适应力，并且有革新能力。这也是达到这个光谱的，最后一个阶段。如果我们要让我们的公司，从光谱的左端向右发展，就要改变我们对质量的理解，要运用一套不同的质量管理的理念。
这里我想花几分钟来解释一下，我们应该如何看待质量，如果我们要改变我们公司的文化，让它从光谱的左边移到右边？我们必须回答五个问题，第一个就是我们必须对于，什么是工作有一个统一的理解。工作是什么意思，我们如何以同样的方式，来理解这个概念？第二个问题，就是应该如何定义质量？我们不能有太多不同的答案，而应该就同一个答案达成共识。第三个问题呢就是我们应该，采取什么样的方式来产生质量？第四个问题就是我们应该，采取什么样的表现标准？我们公司内部，应该采取什么样的表现标准。最后一个问题呢，就是如何来测量质量，要采取什么样，最通用的方式来测量质量？
先看第一个问题什么是工作？我们必须以一种非常平常的方式来思考工作，我们必须将工作，看成是一个过程。我们所做的一切都是一个过程，无论是生产一辆车、盖一间会议室、写一篇文章、准备一个演讲、做一顿饭，我们所做的一切事，都可以被认为是一种过程。这个过程有一个产出。这个产出呢，是被某种客户所应用的。这个客户可能是外界的客户，或者是我们工作过程中的同事。我们为制造那些产出，而做的事情叫做内部工作过程。此外这个过程当中也有输入。在我们工作过程的，所有阶段当中，我们必须依靠相互之间的关系。我们的顾客告诉我们，他或她对于我们产出，有什么样的要求，我们必须了解他们的要求。我们也必须就他们的要求，达成共识。此外我们还要与供应商沟通，对不同的供应商提出来自己不同的要求。我们必须十分清楚地，提出这些要求。我们还要考虑工作过程当中，这些不同的关系，我们必须关注让客户成功，我们要很好的了解他们的需求，从而使他们能够利用我们的产出取得成功。我们还要让供应商成功，要与他们合作，让他们了解我们的需求，非常明确地了解，从而能够改进他们，提供给我们的信息和原材料。而作为公司的管理人员，我们也希望我们的雇员成功。因为如果让他们成功，我们就会拥有生产力更强的雇员，并且能够在，整个公司范围内提高质量。
要求可分三种：第一种是偏好和欲求。比如我在餐馆点菜，我可以解释我想吃什么东西，我可以解释一下，我喜欢怎样的烹调手法，这些叫做偏好。买车的时候，我也许想要绿色的和某种特定的尺寸，这些都是我的欲求，是我作为顾客的要求。第二种要求就是必要的要求，是由我们生活中的，技术成分决定的。比如我买一部汽车，希望它能达到一定的速度，这就引发了一些必要的要求。比如车上要配备某种引擎，某些工具某种技术。第三种要求则是指定的要求。一般而言，这种要求是从外部施加的，可能来自政府。假如我买一部车配有安全带，我并没有要求它配有安全带，但是政府公布了法令，要求我们系安全带，这就是来自外部的要求。要求的这三个种类，描绘了要求来自哪里，每一个工作过程，所有的工作都是一个过程，都是由我们可以描述的要求组成的。正如我刚才说过的，关于要求必须要达成一致意见，客户和供应商之间，必须要沟通这些要求。当我们提出这些要求的时候，重要的一点是这些要求，必须非常具体。比如说会议几点开始，车需要什么样的颜色，车速应该如何，能行驶多长的距离，这些要求必须尽可能的具体。如果我要求不具体的话，那么就有一种沟通不畅的危险，这就会有导致不符合要求的恶果。我们还要在工作过程开始之前，就提出要求，而不能过程发生之后再提出要求。因为如果那样，我们会浪费时间和精力，我们达成一致之前，可以就要求进行磋商和谈判，这将成为客户和供应商之间的对话，就要求进行磋商是允许的。因为我们必须确保，双方都了解对方要求的含义，否则就很有可能导致，不符合要求的情况发生。
最后，我们还要监控要求发生的变化，正如我说世界不断变化，要求也必然发生变化，当要求变化的时候，我们必须与客户进行沟通，必须与供应商进行沟通。那么讲了这些要求之后，就要回答第二个重要的问题，也就是我刚才讲的，质量管理的四个原则之一。我们的第二个问题首先就是，质量应该如何定义？这个问题有很多不同的回答。很多人说质量是一种奢侈品，有人说质量是诚信，还有人说它是技术方面的问题。我们必须采取一种，大众化的�