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印度最大、最著名的奶制品商阿穆尔公司是另一个例子。自成体系的阿穆尔公司是印度最大的鲜奶加工商。奶的采集完全是分散进行的，但是阿穆尔公司进行了流程创新，使采集工作可靠而有效。拥有一两头水牛的村民们一日两次将采集到的奶送到乡村采集中心。奶是按数量和脂肪含量进行测量的，村民每天都收取报酬。采集到的奶被装入冷藏货车，运送到加工设施之处。阿穆尔公司拥有集中式的大型加工设施，堪称具有世界水准的高效率。该设施对鲜奶进行巴氏法灭菌和包装，以供零售消费之用。公司还将鲜奶转化成为奶粉、黄油和奶酪等主要产品比萨饼、冰激凌和印度糖果等次要产品。阿穆尔公司集中处理千差万别的顾客群体的营销和促销活动。
从表面上看，阿拉文眼科医院和阿穆尔公司的事例是非常不同的，但是它们有许多相似的地方。它们取得超卓成功的核心就是流程创新。这可以从图2…1得到形象描述。创新的本质，就是这两个处于完全不同行业的组织都承接当地乡村的基础设施，并将各自领域最先进的设施引入其中。阿穆尔公司使手牵两头水牛的农民与全国性乃至全球性的奶品市场联系起来，并且给了他一个名分。阿拉文眼科医院以全球最低的成本，为穷苦乡亲带来了世界上最好的技术，并且给了他视力和尊严。两个组织的出发点都不是去破坏穷人的生活，它们都着眼于以赢利方式去改善穷人的生活质量，都没有对世界水准的质量打折扣。它们通过细致的流程创新考虑，满足了我们提出的BOP成功创新的要求：性价比、规模性、创新性的高技术混合式解决方案，以及可持续且生态友好的发展。
7。工作的去技能化
在绝大多数BOP市场，才能都是短缺的。因此，工作必须是去技能化的。
发展中国家（也隐含发达国家）所面临的一项重要任务，就是积极监测传染病的扩散。严重急性呼吸道综合症（SARS）在东南亚的扩散，以及向加拿大的蔓延，就是一个相关事例。世界卫生组织（WHO）和疾控中心（CDC）意识到：在世界上的边远区域，积极监控这些疾病的起源是十分关键的。秘鲁的新锐公司沃西瓦（Voxiva）开发了一个监控疾病类型的系统。1998年，秘鲁遭受霍乱的灾难性袭击，致使超过1。1万人死亡。就那些难以接触因特网和个人电脑的边远山区而言，这一经历对积极监控疾病提出了挑战。沃西瓦公司开发的是一种随意装置系统。边远地区的卫生工作者可以通过无线装置、电话线路或接入因特网的个人电脑，与秘鲁首都利马的卫生官员接触。更为重要的是，每一位边远地区的卫生工作者都配备一张包含疾病进程图像的卡片。例如，在一段时间里的天花症状以图像显示出来。任何一位观察病人的卫生工作者，都可以将病人受到的实际损害与相应的图像进行对比，从而判断病情有多么严重。他只需要跟利马的中央卫生部门打电话，告知所在位置，并报告卡片上的图像编号，从而确认病情的严重程度。从某种意义上讲，卡片是获取专家知识并明确病情阶段的一种方式。有了这一简化的诊断过程，实地卫生工作者就无须接受高级培训，也不需要接入复杂的通讯网络。他们只需要打电话与利马的卫生官员联系。沃西瓦公司从两个方面使诊断和监测过程去技能化：减少对实时通讯所需复杂技术中枢的依赖，同时在当地非技能的层次上对问题做出诊断。
墨西哥的水泥业跨国公司CEMEX启动了一个名为“PatrimonioHoy”（现更名为Patrimonio）的项目，以帮助最贫穷的人搭建自己的房子。只要力所能及，墨西哥的穷人就为住宅加盖浴室、厨房或卧室，这都是些代价高昂的工作。他们通常并没有确切地知道需要哪些材料，也无法在同一时间买得起所需的全部材料。例如，他们也许买了沙土，然后存放在住宅前面的街道上，等到买得起其他材料时才一块用。这样，大量的材料就会损耗或丢失。针对这一问题，CEMEX启动了一项为穷人节省的计划。三位女性凑成一组，就可以开始该节省计划，在76周的时间里，她们将积蓄足够的钱，去买下一间浴室或厨房。在开始节省计划之前，这些女性已经知道她们将可以加盖什么样的房间，包括房间的面积和外观，以及需要什么样的建筑材料，如水泥、钢筋、涂料、工具等等。所有这些，都在一个一揽子方案之中，而CEMEX公司则将这一方案存放起来，等待其顾客万事就绪。此外，公司还就如何“自己兴建”（doityourself）提供来自熟练技师的技术协助和顾问服务。自从推出该计划以来，CEMEX公司已经帮助超过30万个家庭为住宅加盖新房。
将选择变为现实（5）
8。顾客教育
BOP市场的创新，需要进行大量投资，教育顾客去合理使用具体产品和服务，并使他们明白其中的好处。由于接近顾客的基础设施并不理想，因此教育过程的创新尤为重要。
印度有40％以上的地区属于媒体盲区，因此以电视机和收音机为基础的信息传递，并不适用于接触这些地区的消费者，也不利于教育他们去理解产品和服务的好处。毫不奇怪，在BOP市场上，教育是市场开发的一个前提条件。例如，我们可以考虑肠胃紊乱，尤其是痢疾在儿童中间的影响范围。每年有200万以上的儿童死于这一疾病，这是完全可以预防的死因。治疗方法就是饭前用肥皂洗手这么简单。HLL公司发现，应用这一简单的过程，与痢疾相关的灾难至少可以减少50％。当然，HLL公司也可以由此增加肥皂的销售量。然而，问题是如何教育人们去理解用肥皂洗手的必要性，并且传递和肠胃紊乱之间的因果关系信息。HLL公司决定进入乡村学校去教育儿童，是他们了解疾病的来源，以及如何预防它。该公司使用紫外线探测仪，对“手看上去干净实则不然”，进行简单演示。要点是：在受污染的流水中洗手，也许会得到干净的外表，但是这些水含有看不见的细菌，会造成伤害。公司招募教师和非政府组织，并委派自己的“传道者”到乡村学校，传播洁净、用HLL肥皂洗手和疾病预防的信息。儿童通常成为家庭中最有卫生教养的人，也因此而开始教育家长。这样，儿童成为家庭良好卫生习惯的活动家和提倡者，HLL也得到了新的利润。
9。根据不利的基础设施进行设计
BOP市场存在于不利的基础设施环境之中。产品和服务的设计必须考虑到这一点。
以印度北部农村网络应用所需的个人电脑设计为例。ITC公司营建了这一网络，将印度乡村连接在一条无缝的供应链中。字面意思为“乡村会所”的E…Choupal计划，其设计宗旨是使农村社区和ITC公司得以合作，实现经常性的对话。置于乡村中的个人电脑，不得不在西方国家无法想象的条件下工作。例如，额定的传输规格是220伏，但电压却在90~350伏之间波动。电流突然蹿升几乎是家常便饭。在很短的时间内，原先的装置被烧毁，变成废铜烂铁。深一层看，电力供应很不平衡，每天只供电2至3个小时。这样，ITC公司的工程师不得不在装置上加上不间断电源供应系统，该系统包括一个浪涌电压保护器，以及一块能够为系统运行提供3至4个小时不间断高质量电力的太阳能电池板。为了进行通讯，他们不得不借助卫星网络，而不是常规的地面电话线路。所有这些工作都增加了成本。然而，如果没有这样一个能够在不利乡村环境中运行的完整系统，整个项目将归于失败。
我们不妨再考虑BOP市场上高质量用水的供应。水处理必须清除微粒污染、微生物、病毒和微细胞，以及有机和无机化合物。此外，如果能够改善气味和养分，那么也是无人欢迎的。人们已经开发了从水中清除“坏东西”的系统，这包括简单的过滤和复杂的系统。然而，从这些系统中“净化”出来的水，仍然会储存在不卫生的容器中进行分配，也会被不干净的手接触到。水的净化所带来的好处，可以被所谓“最后一步”的问题完全抵消，这指的是从净化系统到消费的最后一步。作为系统设计的一部分，必须考虑水在直至实际消费之前的分配和存储方式。
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