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你跟准客户以及客户的关系。 避免造成伤害，务必记住以下电话销售基本的原则。 先寄开发信 电话销售最好是先以开发信或是广告，让潜在客户来函要求更 详细的资料（或是免费的报告）。 只要是寄回广告剪报或来函要求资料、还是寄电子邮件或普通 信件来询问，你就会知道谁是潜在客户，如此也不会盲目打电话，或 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 179 页 只是照着分类电话簿一直打电话。 如果你只是打给既有的客户，那就不需要先寄信给他。不过让 客户先知道你将打电话给他，这绝对有益无害。至少会感谢你有礼 貌，我有许多生意就是因为礼貌而成交的。 电话销售可能是最没有好好被利用的工具，其实利用电话有许 多方式可以增加营业额、提高利润、扩大你的影响力与人际关系，或 是让你的生意更活络。 电话销售之前的先测试 请先进行小规模测试，确定有不错的机会可以获取利润，然后 才全力投入电话销售。 如果你决定进行一次大规模的电话销售，而且超过你们公司能 力所及，那么最好请擅长相关业务的电话销售公司先做一次测试。 计费方式以订单数量或是以小时计算，五十到一百个小时即可，有 些电话销售公司还免费做测试。 以小时计算的话，每小时大约花费四十美元。不过，电话销售公 司会帮你处理一切事务，包括准备销售的脚本。 以订单计费的电话销售公司似乎很划算，但是他们有时候太过 于积极达成交易，可能侵犯到你潜在客户或是既有的客户。 为了维护自己的利益，你必须审慎评估电话销售公司所用的销 售脚本，并且坚持能够监听他们的电话。 定价正确 你电话销售的产品或服务，定价应该足以支付电话销售公司的 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 180 页 费用以及其他相关成本，分配比例大概是三分之一给电话销售公司， 三分之一属其他支出，所以利润至少要三分之一，而且不能有任何差 错。 如果电话销售测试的结果只是损益平衡或是稍微亏损，也不必 太过悲伤。你跟客户可以建立长久的关系，这是很有价值的。其实能 够损益平衡就很不错，依照我的经验，开发的新客户对于以后的交易 有很大的帮助。 如果测试结果可以赚钱，那就更好了。 电话销售的阶段性说辞 无论你是自己做电话销售，或是委托电话销售公司，一开始先问 潜在客户几个明显的问题，这样做可以让他们感到自在一些（先征询 是否可以请他们回答几个问题）。无论如何，不要太快就跳到尖锐的 问题，让对方很快就拒绝。 一旦对方“颇有好感”，就可以将话锋一转，提出你的销售需求， 要很自然圆融地转换话题，也千万不可跟潜在客户争辩，或是逼促与 贬低对方。 请不要直接称呼对方的名字，也不要耍小聪明，说你是在回他的 电话，或是说他的朋友要你打电话给他（结果你根本说不出这朋友的 名字。） 电话销售跟其他开业做生意一样，最好还是诚实无欺。在电话销 售中，你有三十秒钟的开场白说服潜在客户听你说话。这样的开场白 必须能引起他的兴趣，要说明你是谁，你要做什么，以及为什么他应 该听你说话。立刻让他们感受到你要给他们好处。 清楚说出你的名字与公司的名称，然后说明你打电话的原因。告 诉这潜在客户你是如何知道他的名字（如果你在打电话之前，有寄过 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 181 页 开发信或广告，对方可能跟你要资料）。说明你的产品或服务有何好 处，并且说明具有哪些特点。问他有没有时间，然后问他初步的试探 性问题，判断他是否可能成为你的客户，以创意的态度来开始，让对 方很乐意听你的简报。 电话销售的问题 跟潜在客户说话时，必须学会如何问问题，这往往是销售最好 的方法。所以请记下列要点，以改善电话销售的技巧： 拟出一套计划。打电话之前，必须很清楚你想要知道什么。 准备一串题目，每个题目都有明确的问题。 征求对方的同意。很有礼貌地请求客户同意你问问题。 发问的时机要正确，避免让你的简报好像是在审问对方。 先问一些很明显的问题，让对方觉得轻松快乐，便于谈话可 以继续。当对方显露出需求与担忧时，你的问题就可以转变得比较 明确。 从他的回答去发展，你的回馈也让他知道，你正在仔细听他 说话。 问题的数量与型态要拿捏好。太少问题不好，而太多问题也 可能让人家失去耐心。 不要问理所当然的问题（例如，“你当然想要节省原料成本 百分之六十，对不对？”）。这种问题简直是侮辱客户的智商。 放 松闲话家常。让对方结束对话并仔细聆听。 脚本范例 以下是电话销售的脚本范例，按照你的业务性制裁稍作修改就 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 182 页 可以适用。这有助于建立正确的语调、步骤与可信度。（这脚本是在 假设潜在客户对于产品或服务已经表现很感兴趣，于是某人打电话 给他。换句话说，这不是开发客户的电话，而是后续的追踪电话）。 “早安，请问富兰克林先生在吗？ “我就是。 “富兰克林先生，我是卡特咖啡国际公司的雅利克史密斯，您 最近来信询问敝公司的咖啡服务，我很高兴跟您报告我们的服务，以 及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？” “可以，你就说吧。” “富兰克林先生，能否先请您告诉我，现在贵公司的咖啡服务情 形如何，还有您为什么想要了解我们的服务？” “我们让员工在小厨房自己冲泡咖啡，老是搞得一团糟，许多咖 啡杯都破了。我们总裁要我了解一下承办咖啡服务的厂商。” “富兰克林先生，我们绝对可以让贵公司喝咖啡的人都感到满 意，而且提供美味价廉的咖啡。不过，我可不可以提个建议？” “当然。” “如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对卡 特咖啡国际公司有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得 这样如何？” “要多少时间？” “不会超过三十分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或 是明天，看您的方便。 “我看明天下午三点好了。” 这里有几个重点必须注意。第一，打电话给潜在客户之前，最好 先寄开发信（或者是刊登广告）。第二，无论是打电话或面对面谈话， 都要表现亲切有礼、诚实可信。第三，要一再强调你打电话给他，是为 了他的利益，协助他满意需求。如果你不知道对客户有什么好处，就 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 183 页 不可能销售出任何东西。在这个范例中，雅利克，史密斯强调他们提 供价廉物美的咖啡，而且不会用破损的咖啡杯，他看出这是潜在客户 关切的事情。 电话销售的技巧 打电话给客户的目的，是因为要提供服务给他。如果客户已经购 买产品或服务，也要再度打电话给他确定一切无误。 利用商业信函或是电子邮件，让地方打电话给你。你可以先在信 中提供很优惠的条件，而只要他们打电话来，就是销售的大好机会。 打电话给有的客户也很重要。要满意他们的需求，诱之以利并且 提供资讯，就有可能再获得订单。“康诺斯先生，你很久没有购买敝 公司产品，我们想要确定你还满意吗？或是你的需求已经改变？我们 �