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http：//。gongchang。 第 145 页 第十 章 争取失联客户回笼 和你过去的顾客、同事、朋友重新联络 趣的是，增加客户基础最简单的办法其实十分明显，但是却很 少人做到。那就是你只要将已经停止活动的客户（ 重新启动，马上就可以增加客户的人数。 许多我曾经观察过的事业或专业都忽略了此一个环节。这个因 素被称之为“损耗” 损耗”是持续与客户的买卖关 系的反面：损耗也是停止和你及贵公司生意往来的客户人数。至于 所谓“停止活动的客户”，他们是搬出此区域，或是为了不明原因而 不再和贵公司生意往来的人士。在我的经验中，大部份曾合作的人 士，甚至连他们公司实际的损耗率是多少都不知道。 直到你真正的计算出来已经停止往来的老客户有多少，才能马 上着手进行改进。但了解损耗率和到底是哪些老客户停止交易，不 过是降低损耗率的起步而已。和损耗率相对的是留住客户 。 如果你一年损失两成客户，你必须很努力地增加三成的客户， 才能有一成的业绩成长。每一个生意或专业都有客户停止交易或就 此离去，但是你可以尽量将这种损失降至最低或完全消弭。只要照 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 146 页 着这些简单步骤维持客户，即使你停止召募新客户，生意量依然会 增加。一旦你塞住这个缺口裂缝，新的生意和推介的生意就会源源 而来，因为你不用为了要补上缺失的部分而苦苦追赶，而结果也不 过是打平罢了。同样的原则也可应用在人才的流失上，只要把洞堵 上，桶子的水自然就会 快满上。在本章中，你将会学到如何重新联 络失联已久的客户，并很快地增加客户人数及收入。 不管从事的是哪一行生意，你的首要目标就是要印证及了解， 每一行都会有一定程度的客户损耗。你现在想要找出损耗率是多 少，以及那些不再和你生意往来的客户是谁；然后再找出客户不再 和你及贵公司做生意的原因。 大部分不再向原来交易的商家购买产品或服务的原因有三种： 他们发生了一些和你的事业完全无关的事情，使他们暂时停 止和你往来。他们有意要回头，但始终没机会采取行动重新恢复往 来。 在上一次和你们的交易经验中，曾经出现问题或不愉快，但 他们并不愿意告诉你，只是静悄悄地停止你们的生意往来。 情况有所改变，他们再也无法从你销售的产品或服务上获得 利益。 让我们再来详细地讨论这三个原因。 每一天都有成千上百的资讯前来轰炸你，要求你的注意、时间 及金钱，每个人都一样。而“眼不见，心不念”虽是一句陈词滥调，但 却非常真实。一旦你和某家公司或某位专业人士的经常性互动中止 一段时间，不管他们有多棒，或他们以前提供了多好多棒的产品及 服务给你，你依然会无情地遗忘。 你是否曾经让杂志在期后就停止订阅，即使你还满喜欢这份杂 志的内容，但还是没再去续订？我太太和我曾经每周去拜访一位营 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 147 页 养师，我们都很喜爱这个活动，但有一次因亲戚来访三周后，我们就 再也没去过了。我是很想再去拜访这位营养师，但叫我一个人去却 不愿意。为什么？如果我必须解释，我会说因为我不够重视这些服 务，所以未能自己采取行动。但是如果营养师主动地和我联络，不管 她是亲自登门拜访还是打电话，甚至只留一个话，我相信我都会马 上回去。 我的重点为何？这就是我的重点，根据我的观察，超过一半以上 的客户损耗皆因于 原来只想暂时停止商业往来的死忠客户，多 数却再无机会重新回头。 我强烈地怀疑，在这些归于沉寂的客户当中，大部分都是这种 有意回头但是记性太差的人，你有良好且高尚的理由来协助这些过 去的客户回头，和你重新建立交易关系。 当你在做这些事时，实际上是帮助这些客户重新将价值及福利 贯注在他们的生活及生意中。不要忘记不管你卖给他们什么产品或 服务，都对这些人有所价值，而在他们未知你做生意的这段期间，其 实他们是蒙受损失与不便。当你帮助他们重新和你做生意后，你是 在协助他们获得更多的福利及好处。 所以，事实上你是有责任与义务以当初双方从事交易的原意来 和他们重新联络，让他们重新享受这些福利。 我会教你一个最容易的方法。但首先让我们先来考虑第二种客 户最常和你断绝交易的理由 他们对你或贵公司不高兴、不满 意。 以下是美国研究机构为白宫消费者事务办公室所做的研究数 据，主题和不快乐的客户有关，结果十分有趣： 当客户受到不合“礼”或粗暴的待遇时， 的人不会提出抱 怨。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 148 页 在接受到不满意的服务后，有九成的客人不会再回头到同一家 购买。 更糟的是，这些不爽的客户会将他们的经验告诉最少九个人， 有 的人会将这些资讯传播给二十个人以上。 平均二十六位客户有问题时（这其中有六件是“严重”的问 题），才会有一位向公司提出正式的抱怨。 不爽的客户中，只有 会愿意提出抱怨，而你在听到一宗抱怨 的申诉时，其他的二十四位就停止和公司沟通 但不会对其他潜 在客户或客户停止抱怨。 正式提出抱怨申诉的客户中，如果申诉的问题得已解决，有七 成的客户愿意再和同一商业组织交易。如果客户觉得这个问题很快 就得以解决，这个比例还可升到九成五。 的客户会因为公司的漠不关心而不再和公司生意往来，在 客户的眼中，一个负面的事件，需要二十个正面的事件来相抵。 解决这个问题的最好方法，就是在一开始就不要损失客户，如能 谨守 卓越的策略 ）的概念即可做到。 总之，当你因不愉快的接触而失去一名客户时，并不是永远失去他。 事实上，有许多和这些前客户重新搭起桥梁，重新联络的好机会。 客户停止和你做生意的原因很多，但重要的是你要知道，中止关 系的原因很少是因为你故意去触怒他、使他不快及不承认错误。 事实上，直到现在我还愿意和你打赌，你一定没想到，你和你的 组织可能才是客户停止上门的原因。在我所谈过话的上千名企业业 主或专业人士中，仅有一小部分的人曾经想过这个问题。所以我也可 以合理的认定，你的竞争对手也没有想到这个问题。 在你认知到有八成失联客户可以挽回，就可以马上采取行动，争 取大部分的客户回头。好消息是当他们真正回头时，他们可以会变成 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 149 页 你最好、最忠诚、最常上门光顾的客户。 如果有客户是因为第�