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消费心理学 樊文娟-第章

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情况下,如果是一位性格开朗的推销员,就可能会面带笑容、悠闲自得地应酬,
很快地把对方巧妙地引到正常交往上来。
    (四)语言
    “良言一句三九暖,恶语伤人六月寒”,说明语言在人际交往中所具有的重
要性。营销人员的语言表达能力,是指在与消费者打交道时运用语言传递信息、
进行人际沟通的能力。在营销现场,营销人员所具备的良好语言表达能力,对于
创造和谐的营销气氛,促进消费者的购买行为有着重大的影响。因此,这就要求
:对顾客必须使用礼貌语言和尊重语言;用明快的语调说话;要诚意而又热情洋
溢地与对方说话;说话富有感情;注意说话时间间隔;要聆听对方说话,尤其对
消费者提出的意见表现出通情达理的理解态度;不要使用难懂的语言;不要把同
一件事絮絮叨叨地说个没完;话题要简明;对不同年龄、性别、个性、职业和需
要的消费者,接待语言要有所区别;恰当地使用方言,能给顾客以亲切感。总之,
营销人员要发挥语言的魅力,起到争取顾客的作用。
    (五)举止
    营销人员要具有良好的举止行为和工作作风,以取得用户的信任。“见微而
知著”,举止行为是人内心活动的一面镜子。营销人员对所售商品小心保护、轻
拿轻放;在介绍商品的同时,积极展示商品,有利于刺激消费者的欲望;鼓励顾
客试用、操作,能使买卖双方的关系显得更直接、融洽,而不那么生疏和紧张。
    第三节  营销人员的心理培训
    随着社会的进步和商业的日益发达,营销人员在销售工作中的作用日益重要。
所以,对决定录用的人员和已经在岗位上从业的人员,要进行相应要求的培训,
以提高其素质。
    一、心理培训概述
    (一)心理培训的含义
    心理培训的过程,是一个复杂而积极的条件反射过程。所谓心理培训,可以
理解为营销人员通过专门学习和训练,培养自己适应不断变化的市场形势、任务
和一定社会环境的心理品质的过程。
    随着改革开放的深入、社会生产日趋细密的分工和心理科学的发展,营销人
员需要越来越多的智能。因此,对营销人员的培养越来越显得迫切和重要。一般
人们认为,要提高营销人员的销售和推销能力,只要对他们进行专业理论知识、
专业技术和技能,以及必要的市场经济理论知识的培训就可以了。但激烈的市场
竞争表明:如果营销人员在营销工作中,所需要的心理素质和必要的心理学知识
缺乏,即使在专业知识和技能及市场经济理论等方面训练有素,也难以取得第一
流的绩效。
    (二)心理培训的目的
    心理培训是营销人员培训的主要内容之一,也是培训营销人员素质的各个组
成部分的主要环节。心理培训的目的,就在于提高营销人员的自身心理素质,做
好销售与推销商品的工作,创造更大的经济效益。通过心理培训,有助于加快营
销人员最重要的心理品质及其个性特点的培育和发展,能使营销人员尽可能多的
具备完成各项任务所必要的心理品质,保证其在各种复杂和困难条件下,能保持
迅速和妥善处理各种问题的稳定心态。这些稳定的、积极的心理状态和心理品质,
都是营销人员的良好素质的表现。
    二、应培养的心理品质
    一般说来,营销人员应具备的心理品质的培训内容包括以下方面:
    (一)良好的服务心理
    良好的服务心理,表现在能准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、购买习惯
等,主动热情、耐心周到地帮助其解决问题,为顾客利益着想,千方百计地满足
其需求。并以顾客的认识基点作起点,注意和尊重顾客的想法、知识、人格、职
业、地位等。
    (二)细心的观察能力细心的观察能力,表现在能够观察顾客的情绪变化及
自己所处的环境,并作出恰当的判断。一个营销人员善于观察消费者的言行举止
和神态,就能避免工作中的盲目性,变被动为主动,进行针对性服务。如营销人
员通过观察大致估计到顾客的收入状况、对产品的需求,则有助于提出自己合适
的推销建议。
    营销人员的观察能力是本身工作所需求的基本心理素质之一,可以在实际工
作中经过培养和发展得到提高。但关键在于树立正确的服务观点,培养专业兴趣。
一个有事业心的营销人员,观察能力的提高相对来说总是比较快的。
    (三)乐于交际的心理
    乐于交际的心理,表现在营销人员处于陌生环境中时,要对陌生的而且态度
可能不友好的顾客展开主动交际。要能够应付各种情况,迅速地和各种人交朋友,
并且能够随机应变。
    (四)说话的艺术
    说话的艺术主要表现在:诚心诚意,富有感情,充分发挥声音的魅力,用明
快的语调说话,给顾客一种亲切感,留下较深的印象。
    说话的艺术还表现在能在适当的情境中,使用有利于销售的语言。以下列举
的是一些有利于销售的语言:(1 )礼貌用语。如“您好”、“谢谢”、“别客
气”、“欢迎再来”等。多用礼貌用语,能体现营销人员的主动、热情、耐心、
周到,常常赢得顾客的好感,带来良好的销售效果。(2 )多说“请”字。如
“请等一等”、“请选购”、“请原谅”等,既客气,又尊重对方。(3 )为顾
客着想的语言。如“我能帮您的忙吗?”、“既然这么远道来,不如多看看”等,
使顾客感到亲切、愉快、可信。(4 )态度积极的销售语言。如,当顾客对商品
长时间地细心挑选,但仍未作出购买决定时,可对他说“别着急”、“慢慢选吧”,
不能说“你到底买不买?”等易使顾客厌烦的话。(5 )多用选择性问句。例如
:“你要绿的还是黄的?”、“您想要广州产的还是上海产的?”等,顾客经过
这种提问,可能会较快确定他所要的商品,这比用其它提问语句更容易见到效果。
    (五)自信的心理
    自信心理表现在相信自己的能力,相信自己完全能适合营销工作,能够说服
消费者或用户,把商品推销出去。同时,还表现在大胆、主动、创造性地工作上。
    (六)坚强的意志品质
    营销工作是体力与脑力结合的劳动,具有一定的技术性和复杂性。营销人员
一方面要与顾客打交道,另一方面又要掌握一定的商品知识。面对川流不息的各
种不同类型的顾客,既要善于探索他们的心理状态,满足其不同的心理需求,又
要随时妥善处理可能出现的各种情况。营销人员在工作中不断经受着意志和毅力
的考验,遇到困难时,要始终充满信心,百折不回,不到最后绝不要放弃努力。
    在营销服务中,由于顾客的个性和心理状态不同,有的不懂礼貌,态度粗暴
;有的横挑竖挑,难以成交;有的喋喋不休,唠唠叨叨又无意购买;有的对商品
质量和服务态度横加指责;有的还可能出现误会,甚至发生某种意外等等。面对
这些复杂的情况,如果没有坚强的意志,并把它看成是销售服务中的正常现象,
有时就会经受不住。然而,无论处在怎样不利的情况下,营销人员都要能够善于
自我调节和控制自己,约束自我冲动性,在客户面前始终保持应有的礼貌和服务
热情。这实际上是委曲以求全,不仅是高尚的,也是对营销有利的。
    意志是人的积极性的一种特殊形式。意志是人自觉地确定目的,支配行动,
以实现预定目的的心理过程。良好的意志品质,并非天生而来的,它是后天经过
锻炼逐步发展的,有目的、有意识地自我锻炼,不断提高对工作意义的认识,并
且不断加强自我修养,就可使意志薄弱转化为意志坚强。
    (七)良好的道德心理
    这主要表现在能从顾客角度考虑问题,设身处地为顾客着想,不作虚假的商
品介绍;商界忌用欺诈语言,如“全市最低价”、“最优惠价”、“亏本大销售”
等;不欺骗用户,如不搞欺骗性的优惠价、折扣价;能抵制社会上各种不良风气
的影响,不损公肥私,能妥善处理国家、企业、个人三者的利益。
    上述几个方面是培训营销人员应具备的一般心理品质。但是应看到,对于不
同商品和不同情况下的营销工作,营销人员需要具备的心理品质、条件也不同。
所以
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