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在售楼过程中，还是在成交后的售后服务中，有的时候，我们会遇到一些顾客犹豫不决，思前虑后的，迟迟就某一件事不做决策或不作为，让我们的工作因此中断，效率低下；还有的时候，买家可会“全民皆兵”，三口之家、或者三代同堂、甚至四代同堂一起前来看楼，这时如果只有春色一位售楼代表带看楼，会被顾客们支使地团团转，或被顾客们问得不知从何答起。这些情况我称之为顾客们的“磨术”，他们迟迟不做决策，经常用“磨蹭”来化解你的成交请求。
有一次，我接待一位20来岁的年青男性顾客，前后带看了6个不同的楼盘，他就是不满意，并且不断地要求看其它楼盘。我与同事分析该顾客，有的同事就猜想他可能是“同行”，是专门来撬盘的，但我回想起来却不太像，因为，他只有在下班后以及双休日才有时间看楼，不是那种随时约看楼都有时间看楼的那种。排除他是行家后，我还是耐着性子继续安排他看楼，终于在看到第8个楼盘时，他要求“复看”。第二次看得很仔细，并询问价格及其它一些较详细的房屋情况。从直觉，我感觉到他已经看上了该房子了，但最后，他还是不动声色。
于是，第二天，我决定采取“逼定”手法，制造一些紧张感，可他没有“感冒”，并对我说，首期款要父母给，现在父母正好外出旅游，要三天后才回来。探知决策人不是他后，我只好耐心等待决策人回来再打算。又过了一天，他又要复看，既然顾客喜欢上了这套房屋，其实多看是无益的，我想拒绝他的请求，可他说他的女朋友要一起来，这是他们准备结婚用的房，无奈之下，只好再次复看。复看的结果却让我凉了一截，他的女朋友对该套房子不太满意，要求再看其它房子了，眼看快要煮熟的鸭子就飞走了，现在连约决策人来看楼的机会都没有了，更谈不上什么’逼定‘了。
大概在其它中介也没看到什么更好的房子，这位顾客又有了回头的意思，开始说怕太吵，于是，又在晚上复看过一次，后来，还在下午复看过一次，要求看一下房屋西晒是否很厉害；最后，在父母的陪同下对该房屋做了最后一次考查，终于尘埃落定。这套房子的成交真是来之不易，前后共看过8个楼盘，13次看楼，就这一个记子就看了6次。好在他没有说要请建筑师来考查建筑质量，及请风水大师前来看风水，要不然，还不知道得多’磨‘几个回合呢。
对待这种“磨功”深厚的顾客，切不可心浮气躁。如果我没有这份耐心的话，这位顾客则不知道要到那位心平气和的售楼代表那里去成交了。在些一手楼销售中，经常会遇到一些并不急于买楼的顾客，他们以楼市“研究者”的心态去看楼，经常是看上大半年，甚至是一年都还没做决策，如果你不能心平气和、耐心十足的话，又如何可能让这些“研究者”下定买楼呢？
顾客是我们的衣食父母，’挑剔‘、是他们的权利，作为一位专业的售楼代表必须有“耐心”技接待顾客，只要坚信“只要功夫深，铁棒也能磨成针”，幸运是会降临到你的头上。
第八十四章顾客永远是对的
“顾客永远是对的”这句话最早出自何处已是无法考证，但深圳洪湖活尔玛墙上的醒目标语：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条；却让国开始思考顾客在企业经营中的重要性。沃尔玛创始人山姆指出，事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。由此可见，衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客，即”我们的上帝“满意的程度。
”顾客永远是对的“是许多商业服务行业奉行的一条准则，不少企业都把”顾客永远是对的“、等类似的口号列入其企业宗旨，同时，也出现在许多企业的广告创意之中。更有甚者把”顾客永远是对的“理念推至极致撰文’爱顾客七守则‘，其文如下：
第一条：顾客绝对不会有错
第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。
第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。
第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。
第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。
第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。
第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。
只要是在服务业及销售业工作的人，企业一般都会对其进行’顾客永远是对的‘观念培训，教导他们不客顾客有多不讲理、多冲动、多过分，都要求保持冷静，闭上嘴，绝不跟顾客争吵，尽量满足顾客、安抚顾客，让顾客满意消费。然而，服务人员与顾客产生分歧和矛盾是难免的，提倡”顾客永远是对的“，就相当于规定了”商家责任制“。一旦出现顾客对商家提供的服务不满意时，商家就必须承认自己的过失，承担更多的责任，而不是和顾客争执到底，否则”文明服务“”顾客至上“也只不过是一句空话而已。
此外，”一样米养百样人“，服务业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。有些顾客有时会提出过分的要求，或者故意为难，甚至有无理取闹、无事生非等，面对这些顾客我们还能”顾客永远是对的“吗？到底”顾客永远是对的“这句话我们应如何理解及运用呢？
一、”顾客永远是对的“是种态度
首先，作为一个售楼代表无论在售楼过程中，还是在售楼后的服务中，都要有非常强的服务意识。买楼者是我们的衣食父母！而有极少部分买楼者可能出现故意为难等现象，但处理这些事件时我们的态度首先就要以’顾客永远是对的‘来要求自己，控制住自己的情绪，不要立即与顾客发生冲突，或者立即指正顾客。每当我们濒临情绪失控的边缘时，我们就试着站在顾客的角度来思考，不要随意就生气。其实在与顾客的争执中，即使你赢了，又有什么用呢？你可能赢得了争论，但却永远失去了这位顾客。因此，一旦面对想争执的顾客时，我们的就必须用”顾客永远是对的“态度来稳定顾客的情绪，再通过巧妙的引导，平息顾客的不满。
二、光说”顾客永远是对的“是不够的
一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌的向她解释说我们店里从来就没有销售过这种轮胎，你肯定搞错了。”不“老太太坚持说：我肯定是这里买的。只要我不满意就要退货。最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受”自己的轮胎“并且态度相当好地给客户办了手续。老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买东西。这位老太太成了连锁店忠实的客户。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种机关报的方式解决了客户的问题。但是，公司还是将近这个事件认定是老太太错了，只是对老太太再也没有提起这件事。
从上面这个典型的案例里，我们可以看到”光有“客户永远是对的’是不够的，那是给客户看的，我们要做的依然是如何满意我们的客户，我们未必一定要像案例中那样做，但我们在销售及服务中却应该时刻围绕在”如何满足顾客“上面下功夫。有时，即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客房的需求，从长远看，获益要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。
三、”顾客永远是对的“不能恶意损害公司利益
有极少部分客户可能是很难为人的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病。而对于那些别有用心、故意挑三拣四的顾客我们在处理时则不能一味迁就，当然，不迁就并不意味着要与顾客争执，争执是我们在销售及服务中的大忌。
其实，顾客的需要是各不相同，企业不能满足所有顾客的要求，更不要说那些故意 难的顾客了，所以，”顾客永远是对的“是要求我们努力提高服务及产品的质量以赢得顾客的信任，而不是一味迁就顾客，对那些恶意攻击企业的顾客，我们的工作就是在稳定顾客情绪的前提下，努力促使顾客放弃那些不合理的要求。